HASHTAGS-Kunden gehören zu den Ersten, die auf die neuen Kundensupportfunktionen von Twitter zugreifen

Nach unserem neuesten HASHTAGS-Datenbericht Fast 35% der Menschen bevorzugen soziale Medien als Kanal ihrer Wahl für den Kundenservice und übertreffen sowohl Telefon als auch E-Mail. Diese Präferenz wird durch den erstaunlichen Anstieg der Anzahl sozialer Nachrichten an ein Unternehmen weiter verstärkt, die eine Antwort benötigen oder ein Problem lösen müssen. Dennoch liegt die durchschnittliche Reaktionszeit auf Social Media für die meisten Marken immer noch weit über der von Einzelpersonen als angemessen erachteten Wartezeit.

Markenverfügbarkeit - der Grundstein für eine effektive soziale Kundenbetreuung Strategie - stimmt oft nicht mit den Erwartungen der Menschen überein. Twitter hat kürzlich eine Reihe von veröffentlicht Eigenschaften Diese sind darauf ausgerichtet, diese Lücke zu schließen, indem Marken ihre Verfügbarkeit genauer nachweisen und klarere Optionen für Menschen bereitstellen, um sie bei Fragen direkt zu erreichen.

Eine Reihe führender Marken, die darauf vertrauen, dass HASHTAGS ihre Produkte antreibt Twitter Kundenbetreuung Programme - einschließlich SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) und Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - profitieren bereits von diesen neuen Tools und bieten ihrer Twitter-Community einen außergewöhnlicheren Service.

Geoff Barry, Manager für Support Scaling & Care Tools bei Evernote, erkennt die unmittelbaren Auswirkungen an: „Mit den Funktionen für Nachrichten und Support-Indikatoren von Twitter können unsere Kunden erkennen, wann wir für Sie verfügbar sind und dass wir für sie da sind. Dies ist wertvoll - unsere Community ist immer über die Verfügbarkeit von Support informiert. “

Unterstützungsindikatoren zeigen deutlich die Verfügbarkeit

Mit den neuen Support-Indikatoren von Twitter können Marken ein Label 'Bietet Support' hinzufügen und bestimmte Support-Stunden für einige oder alle ihrer Profile definieren. Diese Funktionen ergänzen bestehende gängige Vorgehensweisen wie das Erstellen dedizierter Support-Handles (z. B. @brandhelp oder @brandsupport) und die Verwendung des wertvollen Speicherplatzes für Twitter-Biozeichen, um die Stunden der Verfügbarkeit anzuzeigen.

„Wir haben Standorte in einer Reihe von Städten und unzählige tägliche Kurse, daher wenden sich Fahrer aus dem ganzen Land regelmäßig mit Fragen und Kommentaren an unseren @ SoulCycle Twitter-Handle“, sagt Abby Kohn, Senior Digital Media Manager bei SoulCycle. 'Wenn wir angeben, wann wir am schnellsten reagieren, werden die Erwartungen klar und proaktiv festgelegt, was eine bessere Erfahrung für unsere gesamte Fahrergemeinschaft gewährleistet.'

Obwohl viele Marken separate supportspezifische Twitter-Handles verwalten oder bewerben, wenden sich die Benutzer häufig auch bei Fragen zum Supporttyp an das Hauptmarkenhandle. Unabhängig vom Handle-Typ wird nun neben Ihren Kontoinformationen in den Suchvorschlägen, in der Tweet-Erwähnung typeahead und in der Auswahl des Empfängers für Direktnachrichten das Etikett 'Bietet Unterstützung' angezeigt. Dies unterstreicht, dass Ihre Marke bereit und in der Lage ist, bei Fragen, Bedenken oder Problemen zu helfen.

Die neue Schaltfläche 'Nachricht' in Ihrem Profil bietet Benutzeroptionen

Zusätzlich zu den Support-Indikatoren wird bei der Konfiguration der neuen Einstellung 'Support-Konto' von Twitter auch eine markante Schaltfläche 'Nachricht' in Ihrem Markenprofil angezeigt, sodass die Nutzer eine weitere Möglichkeit haben, Sie mit nur einem Klick zu kontaktieren. Aufbauend auf vorhandenen Tools wie dem DM Deep Link Die neue Nachrichtentaste dient als eindeutiger Aufruf zum Handeln, über den Sie problemlos erreichen können Direktnachricht .

„Die neue Nachrichtentaste von Twitter kommuniziert direkt und effektiv, dass wir offen für den Empfang von Direktnachrichten von jedermann sind. Dadurch können unsere Kunden jederzeit effizienter ein privates Gespräch mit uns beginnen, unabhängig vom Problem“, sagt Andre Walker, Brand Engagement und Partnerschaften bei prAna.

Der Fall für sozialen Kundenservice ist klar

Einblick und Daten von McKinsey beweist, dass die Lösung eines Kundendienstproblems auf Twitter ein Sechstel so viel kostet wie Call Center und dazu führen kann, dass über 95% der Probleme im Kanal gelöst werden. Es ist unerlässlich, ganzheitlich über Ihre Strategie zur sozialen Kundenbetreuung und die personellen und technologischen Ressourcen nachzudenken, die Sie zur Implementierung einer optimierten, kundenfreundlichen Erfahrung einsetzen.

„Social Media ist ein zunehmend wichtiger Kanal für die Kundenbetreuung des Evernote-Teams. Wir haben bereits früh erkannt, wie wichtig es für unser Geschäft ist, und freuen uns, die neuen unterstützungsfreundlichen Funktionen von Twitter und HASHTAGS nutzen zu können “, fügt Barry hinzu.

Erfahren Sie, wie Sie diese neuen Twitter-Funktionen konfigurieren, und lernen Sie bewährte Methoden zum Einrichten Ihrer soziale Kundenbetreuungsstrategie innerhalb von Sprout.

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