Dank Social Media ist der Kundenservice nicht mehr das, was er früher war.



Und für Verbraucher ist das ein gut Ding.



Denk darüber nach.

Niemand hat Zeit, eine Stunde in der Warteschleife zu sitzen oder Tage in einer endlosen E-Mail-Kette zu verbringen, um seine Fragen mehr zu beantworten.

Schneller Vorlauf zum heutigen Tag, an dem die Zeit entscheidend ist. Gemäß Sprouts Sozialindex 2018 ,Fast die Hälfte aller Verbraucher hat soziale Medien genutzt, um Fragen und Bedenken an Marken zu richten.

Und ein Großteil dieses Hin und Her findet in der Twitterverse statt.

Einige Marken haben spezielle Seiten für den Twitter-Kundendienst

Aus diesem Grund ist eine konkrete Twitter-Kundendienststrategie ein Muss für Marken, die ihre Kunden zufrieden stellen möchten.



Warum Twitter Customer Service wichtig ist

Obwohl Instagram und Facebook derzeit die dringendsten Netzwerke für Vermarkter sind, bleibt Twitter eine der besten Möglichkeiten für den Kundenservice.

Tatsächlich zeigen unsere Daten, dass 21% der Verbraucher Twitter den traditionellen Kundendienstkanälen vorziehen.

Bedenken Sie zunächst, dass der Kundenservice auf Twitter kurz und sachlich ist. Die Zeichenbeschränkung der Plattform verhindert, dass Personen Wörter zerkleinern. Kurz gesagt, Twitter ermutigt Sie, potenziellen Problemen sofort auf den Grund zu gehen.

Darüber hinaus ist alles, was auf Twitter passiert, für die Welt offen. Dies bedeutet, dass Marken ein Mikroskop haben, da die Art und Weise, wie sie Anfragen behandeln, völlig nach vorne gerichtet ist.

Um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, ein lächelndes Gesicht zu bewahren und Kunden davon abzuhalten, zu Wettbewerbern zu wechseln, haben wir nachfolgend die Must-Haves für eine effektive Twitter-Kundendienststrategie hervorgehoben.

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1. Richten Sie ein Kundendienst-Dashboard ein

Reality Check: Wenn Sie willkürlich auf Erwähnungen und Interaktionen mit Kunden antworten, wird es Ihnen schwer fallen.

Nehmen wir an, einige Kunden bringen Ihre Marke auf Hochtouren.

Wer wird auf sie antworten? Mit wem hast du schon gesprochen? Woher weißt du, wen du zurück hast und wen nicht?

Aus diesem Grund ist ein dediziertes Twitter-Dashboard ein Lebensretter.

Verlieren Sie keine Kunden aufgrund mangelnder Organisation. Mit einer Twitter-Dashboard können Sie einzelne Interaktionen mit Kunden in Echtzeit verfolgen. Dies bedeutet, dass nicht nur keine Erwähnung unbemerkt bleibt, sondern Sie auch Ihren Twitter-Kundenservice an einem Ort aus der Vogelperspektive sehen können.

Die Überwachung von Erwähnungen und Interaktionen ist ein entscheidender Aspekt des Twitter-Kundendienstes

Funktionen wie der Smart Inbox von Sprout verfolgen Gespräche auf Twitter zusätzlich zu Ihren anderen sozialen Kanälen. Dies stellt sicher, dass Sie alle Kundenanliegen effektiv „schließen“ und Sie oder Ihr Team dafür zur Rechenschaft ziehen.

Wenn Sie von Verantwortlichkeit sprechen, sollten Sie auch überlegen, wie Sie die Effektivität Ihrer Twitter-Kundendienstbemühungen messen können. Metriken wieStimmungsanalyseLassen Sie Sie wissen, wie die Menschen über Ihre Marke insgesamt denken, ob diese Stimmung positiv, negativ oder neutral ist.

Durch die Stimmungsanalyse können Marken verstehen, ob ihre Twitter-Erwähnungen positiv, negativ oder neutral sind

Diese Art von Infrastruktur sorgt für zeitnahe, durchdachte Antworten und nicht für Chaos im Kundenservice.

2. Negatives Feedback nicht ignorieren

Obwohl einige Kunden Ihnen über Twitter etwas Liebe zeigen, sollten Sie mehr Zeit damit verbringen, Fragen und Bedenken zu beantworten.

Und ja, dazu muss man sich möglicherweise mit Kritik auseinandersetzen.

Mit Anmut zu antworten ist der Unterschied zwischen dem Gewinnen eines Kunden oder dem endgültigen Verlust eines Kunden.

Und obwohl es einige Trolle gibt, sollten Marken negativen Rückmeldungen ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Ihre Antworten spiegeln sowohl Ihr Unternehmen wider als auch bestimmen, ob Ihr Kunde schließlich bei Ihnen bleibt oder nicht.

Überprüfen Sie beispielsweise, wie Slack während eines kürzlichen Serviceausfalls mit seinen Followern weitergeleitet wurde.

Ihre Offenheit und Fähigkeit, sich durchzusetzen, brachte ihnen tatsächlich einige Brownie-Punkte bei ihren Kunden ein.

Nummer 717
Offen und ehrlich gegenüber Kunden auf Twitter zu sein, ist ein kluger Schachzug

Das Wichtigste dabei ist, dass Marken nicht vor Abrufen oder negativen Rückmeldungen zurückschrecken sollten, wenn dies geschieht. Rechtzeitige Antworten und Empathie sind die beste Wahl, um Menschen trotz ihrer Frustrationen in der Nähe zu halten.

3. Wissen, wann Sie auf Twitter bleiben oder die Plattform verlassen müssen

Das Schöne am Twitter-Kundenservice ist wiederum, dass er kurz und sachlich ist.

Manchmal ist es jedoch der beste Ort dafür Start eine Kundendienstanfrage, anstatt ein ausführliches Gespräch zu führen.

Einerseits sollten Marken bestrebt sein, die Antworten einfach zu halten und der Einfachheit halber auf Twitter zu bleiben. Auf der anderen Seite könnten einige Probleme etwas zu komplex werden und 280 Zeichen werden es einfach nicht schaffen.

Das Gespräch mit Ihren Direktnachrichten zu führen, ist ein kluger Schachzug, bei dem Sie bis zu 10.000 Zeichen haben, um privat auf Probleme zu reagieren.

Möglicherweise müssen Sie jedoch noch tiefer gehen oder das Anliegen an eine andere Person weitergeben. In diesem Fall ist es fair, nach einer E-Mail per Tweet oder DM zu fragen.

Stellen Sie einfach sicher, dass alles, was Sie per E-Mail weitergeben, priorisiert ist und nicht sitzen bleibt. Leute von Twitter zu entfernen ist in Ordnung, aber nicht, wenn sich ihre Kundenservice-Reise wie eine wilde Gänsejagd anfühlt. Solange Sie ihre Bedenken in Bewegung halten und dem Problem auf den Grund gehen, sind Sie golden.

Vier. Achten Sie auf die Privatsphäre Ihrer Kunden

Auch wenn Ihre Tweets nur für die Augen Ihrer Kunden bestimmt sind, sind sie für die ganze Welt sichtbar.

Dies sind gute Nachrichten für Kunden, die Marken zur Rechenschaft ziehen möchten. Dies beseitigt jedoch das Gefühl der Privatsphäre, das der Telefon- oder E-Mail-Support bietet.

Ähnlich wie beim letzten Tipp ist es wichtig zu wissen, wann man über Tweets hinausgeht, und der Umgang mit privaten Informationen ist genau die Situation, über die wir sprechen.

Hier sind einige Informationen, die Sie nur über DM anfordern sollten:

  • E-Mail-Addresse
  • Telefonnummer
  • Nutzername
  • Passwort
  • Adresse
  • Abrechnungsdaten
  • Bestimmte Artikel, die sie bei Ihnen gekauft haben

Seien Sie immer sensibel gegenüber den persönlichen Daten der Kunden und versichern Sie ihnen, dass Sie berechtigt sind, diese Art von Details so früh wie möglich zu verarbeiten.

5. Signieren (oder initialisieren) Sie Ihre Tweets

Wenn Ihr Twitter-Kundendienst von mehreren Mitarbeitern bearbeitet wird, müssen Sie nachverfolgen können, wer auf jeden Tweet reagiert.

Das Signieren Ihrer Tweets bietet zwei Vorteile. Dies schafft ein Gefühl der Verantwortlichkeit und ermöglicht es Ihnen, die Interaktionen zwischen Ihrem Team und Ihren Kunden zu verfolgen. Darüber hinaus verleiht es Ihrem Twitter-Kundendienst eine viel menschlichere Atmosphäre.

Unabhängig davon, ob es sich um die Namen oder Initialen Ihrer Mitarbeiter handelt, dient eine einfache Unterschrift als persönliche Note.

Sprout ist eingebaut Social Media CRM Mit den Funktionen können Sie die Interaktionen Ihrer Teammitglieder mit Kunden ganz einfach verfolgen. Wenn ein Benutzer Ihr Unternehmen mit einer Frage oder einem Anliegen twittert, können Sie den Tweet einem bestimmten Mitglied Ihres Teams zuweisen. Auf diese Weise wissen Sie, wer für die Beantwortung und Lösung des Problems zuständig ist, ohne es vorher zu erraten.

6. Priorisieren Sie schnelle Antworten

Nach Angaben von Twitter erwarten 60% der Nutzer eine Antwort Innerhalb einer Stunde ein Geschäft zu erreichen.

Vergleichen Sie das mit dem erwarteten Antwortzeit von zwölf Stunden per E-Mail und es ist klar, dass soziale Kunden einen schnellen Service erwarten.

Möglicherweise können Sie nicht jede Frage sofort beantworten, aber die Geschwindigkeit zählt. Schnelle Antworten signalisieren, dass Sie eine Marke sind, die Kunden zuhört und sie ebenfalls schätzt.

Hier ist ein aktuelles Beispiel, in dem GameStop innerhalb von 10 Minuten persönlich auf eine positive Erwähnung reagiert. Wie ist das für die Geschwindigkeit?

Die Reaktionszeit ist eine der dringendsten Messgrößen für den Twitter-Kundendienst. Ein oft zitierter Twitter-Studie zu Fluggesellschaften festgestellt, dass die Kunden bereit waren, auszugeben Mehr mit Unternehmen, die am schnellsten reagierten.

Dies verstärkt erneut die Notwendigkeit eines Twitter-Dashboards. Zum Beispiel yMit dem Sprout-Engagement-Bericht können Sie überprüfen, wie lange Sie brauchen, um auf Tweets im Dashboard zu antworten. Dies zeigt sowohl Ihre Antwortzeit als auch Ihre Antwortrate an und hilft Ihnen, Ihre Twitter-Kundendienststrategie weiter zu verfeinern.

HASHTAGS Engagement Bericht

7. Verfolgen Sie Ihre Marken-Erwähnungen

Wenn Sie keinen optimierten Weg haben Überwachen Sie Ihre Markennamen Die Bereitstellung von Kundenservice wird zu einem harten Kampf. Je früher Sie wissen, dass Sie jemand angeschrien hat, desto schneller können Sie reagieren.

Für viele Unternehmen beginnt und endet die Überwachung von Markennamen auf Twitter mit der Überprüfung ihrer Benachrichtigungen. Twitter-Benachrichtigungen geben Ihnen jedoch nur ein Teilbild Ihrer Twitter-Präsenz.

Hier finden Sie eine kurze Erklärung zum Küchentisch wie man Twitter-Erwähnungen verfolgt in ihren verschiedenen Formen:

  • Verfolgen Sie @ Erwähnungen, #Hashtags und Erwähnungen Ihres Firmennamens
  • Suchen Sie nach häufigen Rechtschreibfehlern Ihres Firmennamens
  • Stellen Sie sicher, dass Twitter-Benachrichtigungen sowohl für die mobile als auch für die Desktop-App aktiviert sind
  • Speichern Sie die wichtigsten Abfragen mit Ihrer Marke in Sprout, um Echtzeit-Updates der Markennamen zu erhalten
Über ein Twitter-Dashboard können Marken Kundenanliegen an einem Ort organisieren und darauf reagieren

8. Wenn Sie Zweifel haben, seien Sie ein Mensch

Unternehmen wissen heute, dass Sie den Autopiloten nicht nur mit Kundenservice ausstatten können.

Auch wenn Sie möglicherweise versucht sind, Ihren Twitter-Kundendienst per Copy-and-Paste zu bearbeiten, sollten Sie vorher überlegen.

Menschen sind möglicherweise bereit, mit automatisierten Systemen am Telefon, aber nicht in sozialen Medien umzugehen.

Der Reiz, sich an Twitter anstatt an herkömmliche Kundendienstwege zu wenden, besteht darin, dass Sie von einer Person eine schnellere Antwort erhalten.

Sie wissen, a echt, Person aus Fleisch und Blut.

Twitter ist die perfekte Plattform, um mit Ihrer Unterstützung persönlicher zu sein. Es gibt keine Erwartung, formal zu sein, während die begrenzte Anzahl von Charakteren Sie dazu ermutigt, mehr Konversation zu führen.

Und während Sie ein gewisses Maß an Professionalität bewahren möchten, haben Sie keine Angst davor, Ihren Sinn für Humor zum Leuchten zu bringen, wenn er mit der Stimme Ihrer Marke übereinstimmt.

9. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Haben Sie jemals ein Geschäft betreten und sich von einem Mitarbeiter mit Ihrem Vornamen begrüßen lassen?

Oder vielleicht bist du in ein Café gegangen und der Barista fragt, ob du 'das Übliche' willst?

Durch diese Art von Service fühlen Sie sich wie ein VIP und bekräftigen gleichzeitig, dass sich das von Ihnen unterstützte Unternehmen tatsächlich um Sie kümmert.

Warum bieten Sie Ihren Kunden nicht die gleiche Behandlung auf Twitter?

Sprout verfügt über eine integrierte Funktion, die diesen Vorgang erheblich vereinfacht. Sie können jedem Twitter-Benutzer, mit dem Sie interagieren, Notizen hinzufügen und diese Notizen für Ihr gesamtes Team freigeben. Die Möglichkeit, Ihre vorherigen Gespräche oder speziellen Vorlieben für einen Kunden schnell zu überprüfen, bietet eine weitere Möglichkeit, einen persönlicheren Service zu bieten.

Sprießen

10. Gehen Sie darüber hinaus

Denken Sie schließlich daran, dass es beim Kundenservice nicht nur darum geht, Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen.

1414 Engelszahl Bedeutung

Wir leben in einer Zeit, in der die Kundenerwartungen hoch sind und die Markentreue hoch ist.

Diese Interaktion mit Instant Pot ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man die Extrameile geht. Dieser Kunde hat wahrscheinlich keine Antwort von der Marke selbst erwartet, aber genau das haben sie bekommen. Sie erhielten auch einen hilfreichen, spezifischen Inhalt, der ihre Frage auf den Punkt bringt.

Marken sollten sich bemühen, über das Wesentliche hinauszugehen, um Kunden zu helfen und sie gleichzeitig daran zu erinnern, wie wichtig sie sind.

Mit anderen Worten, haben Sie keine Angst davor, Leute 'nur weil' zu rufen.

Wenn jemand ein Bild Ihrer Marke oder Ihres Produkts gepostet hat, warum nicht mit einem Retweet etwas Liebe zeigen?

Und wenn Ihnen jemand eine positive Erwähnung hinterlassen hat, lassen Sie ihn wissen, dass Sie zuhören.

Diese kleinen Berührungspunkte sind entscheidend für ein stärkeres Gefühl der Markentreue. Wenn Sie konsequent sind, kann es eine starke Marketingkraft sein, aufmerksam und authentisch mit Ihren Kunden umzugehen.

Und damit schließen wir unsere Liste ab!

Wie sieht Ihre Twitter-Kundendienststrategie aus?

Möchten Sie Ihren Kunden einen persönlichen und schnellen Service bieten? Suchen Sie nicht weiter als Twitter. Für Marken ist es heute ein Muss, über die traditionellen Wege des Kundenservice hinauszugehen. Indem Sie versierte soziale Dienste anbieten, die durch eine Strategie unterstützt werden, können Sie Ihre Interaktionen auf Twitter nutzen, um aktuelle Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Wir möchten jedoch von Ihnen hören. Bieten Sie derzeit Kundenservice über Twitter an? Hast du Geschichten, die du teilen möchtest? Lass sie uns in den Kommentaren unten hören!

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