Was ist soziale Kundenbetreuung?

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Diese Begriffe werden im Bereich der sozialen Medien häufig verwendet. Sie werden häufig synonym verwendet, sodass es verwirrend sein kann, zu verstehen, welcher Engagement-Ansatz für Ihre Marke geeignet ist.



Wenn es darauf ankommt, geht es bei der sozialen Kundenbetreuung darum, Beziehungen zu Ihrem Publikum aufzubauen und sich zu engagieren, unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen B2B oder B2C ist.

Die soziale Kundenbetreuung umfasst die gesamte Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden. Mit der richtigen sozialen Strategie können Sie die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern, von einer zugänglichen Ressource über die kontinuierliche Unterstützung bis hin zur Schaffung erfreulicher Kundenerlebnisse.

Mit HASHTAGS können Sie Ihre Strategie zur sozialen Kundenbetreuung einfach verwalten und analysieren. Die Plattform hilft Ihnen dabei, mit eingehenden Nachrichten in Kontakt zu treten, Konversationen zu finden und daran teilzunehmen sowie Profil-, Netzwerk- und individuelle Leistungen rund um Ihren Kundenbetreuungsansatz zu verfolgen.

Drei Arten der Kundenbetreuung

Das Verständnis der drei Kernsegmente der sozialen Kundenbetreuung ist von entscheidender Bedeutung. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie diese Pflegeinitiativen mit Sprout einfach hinzufügen und verwalten, um sie zu verwalten, auszuführen und zu messen.

1) Präventiv

Die vorbeugende Kommunikation nimmt eingehende Nachrichten im Zusammenhang mit einem geplanten Ereignis oder einer möglichen Unterbrechung des Dienstes vorweg, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Dazu möchten Sie Inhalte veröffentlichen, die klar, hilfreich und informativ sind.



Beispiel:

Wenn Sie wissen, dass bei regelmäßig geplanten Wartungsarbeiten ein Serviceausfall auftritt, informieren Sie Ihre Community im Voraus über geplante Ausfallzeiten. Dies verhindert unangenehme Kunden und spart Ihrem sozialen Team viel Zeit beim Umgang mit der möglichen Reaktion.

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2) Proaktiv

Proaktive Kommunikation löst ein Gespräch mit Ihren Kunden aus. Zu diesem Zweck möchten Sie Inhalte veröffentlichen, die Resonanz finden und bei Ihrem Publikum eine Aktion oder Reaktion hervorrufen.

Beispiel:

Erhält Ihr soziales Team viele der gleichen Fragen zu Ihrem Produkt? Dann sollten Sie proaktiv Ressourcen wie Best Practices und Tipps austauschen, um Ihre Community auf dem Laufenden zu halten und gleichzeitig Ihr soziales Team zu öffnen, um dringlichere Probleme anzugehen.



3) Reaktiv

Reaktive Kommunikation greift auf eingehende Nachrichten ein. Antworten Sie mit Inhalten, die hilfreich und direkt sind, um die Bedürfnisse Ihres Publikums zu erfüllen.

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Beispiel:

Erhält Ihre Marke eingehende Nachrichten von neuen oder potenziellen Kunden? Wenn Sie sich reaktiv mit Ihrem Publikum beschäftigen, werden diese Beziehungen gefestigt und Sie finden neue Möglichkeiten auf dem Markt.

Soziale Kundenbetreuung durchführen

Sprout erleichtert Marken die Verwaltung des gesamten Kundenbetreuungsspektrums, von der Veröffentlichung über das Engagement bis hin zur Berichterstellung.

Das Publishing-Toolset umfasst die Erstellung und Verwaltung von präventiver und proaktiver Kommunikation. Im Fenster 'Verfassen' können Sie Nachrichten zur Genehmigung entwerfen, in die Warteschlange stellen, planen und senden, während der Kalender ausgehende Inhalte visuell anzeigt.

Der Smart Inbox ist der zentrale Knotenpunkt für das Engagement und der Ort für die Verwaltung reaktiver Kommunikation. Mit einem einheitlichen Strom eingehender Nachrichten über Profile und Netzwerke hinweg an einem Ort können Benutzer mit ihrer Zielgruppe in Kontakt treten, die Suche nach Schlüsselwörtern überwachen, Nachrichten an andere Benutzer senden und Nachrichten als vollständig markieren, um sie aus dem Posteingang zu löschen.

Mit der Berichtssuite von Sprout können Sie Kommunikationsberichte im gesamten Kundenbetreuungsspektrum messen. Eine Reihe von Daten auf Netzwerk-, Profil- und Nachrichtenebene hilft Ihnen dabei, den Erfolg der Kundenbetreuung und deren Auswirkungen auf Ihre soziale Präsenz zu verstehen. Mithilfe der erweiterten Keyword-, Produktivitäts- und Trendanalyse können Sie wertvolle Möglichkeiten und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

Präventive Kundenbetreuung verwalten

Wichtige Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt vor Ihr Publikum zu bringen, ist der Schlüssel für eine vorbeugende Kundenbetreuung. Sie können das Publishing-Toolset von Sprout verwenden, um präventive Kommunikation zu erstellen und zu verwalten.

Veröffentlichungswerkzeuge:

  • Nachrichten-Tags zum Kategorisieren veröffentlichter Nachrichten
  • Planer zur Optimierung der Veröffentlichungszeiten
  • Nachrichtengenehmigung zum Überprüfen von Entwurfsnachrichten
  • Mobile App für die Kommunikation unterwegs
  • Veröffentlichungskalender zur visuellen Überwachung geplanter Nachrichten

Präventive Kundenbetreuung analysieren

Verstehen Sie, wann und wie Ihr Team Ihrem Publikum wichtige Botschaften übermittelt. Verwenden Sie die Berichtssuite von Sprout, um präventive Kundenbetreuungskommunikation zu analysieren.

Berichte:

  • Tag-Bericht zur Analyse der Leistung gruppierter Nachrichten
  • Teambericht, um das Posting-Verhalten Ihres Teams zu verfolgen
  • Bericht über gesendete Nachrichten, um Reichweite und Engagement zu verstehen

Proaktive Kundenbetreuung verwalten

Durch die Bereitstellung informativer und ansprechender Inhalte für Ihr Publikum werden Ihre Beziehungen gestärkt und Ihre Marke als Vordenker positioniert. Mit dem Publishing-Toolset von Sprout können Sie proaktive Kommunikation erstellen und verwalten.

Veröffentlichungswerkzeuge:

  • Nachrichten-Tags zum Kategorisieren veröffentlichter Nachrichten
  • Scheduler, optimale Sendezeiten, Warteschlange & ViralPost Reichweite zu verbessern
  • Nachrichtengenehmigung zur Zusammenarbeit und Sicherstellung von qualitativ hochwertigen Inhalten
  • Benutzerdefiniertes Link-Tracking zum Verfolgen veröffentlichter Nachrichten
  • Organisches Post-Targeting, um relevante Zielgruppen zu erreichen
sprout compose Fenster zum Posten neuer Nachrichten

Proaktive Kundenbetreuung analysieren

Verfolgen Sie die Leistung und Lautstärke von Inhalten, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihrem Publikum sprechen - nicht mit ihm. Sie können die Sprout-Berichtssuite verwenden, um proaktive Kundenbetreuungskommunikation zu analysieren.

Berichte:

  • Bericht über gesendete Nachrichten, um die Reichweite und das Engagement veröffentlichter Inhalte zu verstehen
  • Tag-Bericht zur Analyse der Leistung verwandter Nachrichten
  • Twitter-Keyword-Bericht zur Analyse der Keyword-Verwendung für gezielte Konversationen
Beispiel für einen Sprout-Bericht über gesendete Nachrichten

Reaktive Kundenbetreuung verwalten

Durch die Teilnahme an Gesprächen werden Ihre Kundenbeziehungen gestärkt, und durch das Finden neuer Gespräche werden neue Beziehungen aufgebaut. Sie können das Engagement-Toolset von Sprout verwenden, um reaktive Kommunikation zu verwalten.

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Engagement-Tools:

  • Nachrichten-Tags zum Organisieren eingehender Nachrichten
  • Aufgaben zum Zuweisen eingehender Nachrichten
  • Markenschlüsselwörter zur Überwachung von Gesprächen
  • Gespeicherte Antworten zum Erstellen und Speichern von Antworten auf häufig gestellte Fragen
  • Posteingangsansichten zur Optimierung aller Nachrichten, die Aufmerksamkeit erfordern
  • Message Spike Alerts, die über ungewöhnliche Lautstärkeerhöhungen informiert werden
  • Automatisierte Warnungen, um über wichtige Nachrichten auf dem Laufenden zu bleiben
  • Mobile App für unterwegs
Sprießen

Analyse der reaktiven Kundenbetreuung

Benchmarking von Antworten und Antworten, um eine zeitnahe Interaktion mit Ihrem Publikum sicherzustellen. Sie können die Berichtssuite von Sprout verwenden, um reaktive Kundenbetreuungskommunikationen zu analysieren.

Berichte:

  • Engagement-Bericht zur Analyse eingehender Nachrichten und Antworten
  • Teambericht zur Bewertung der Teamantwortraten
  • Aufgabenleistungsbericht zur Messung der Verwendung und des Abschlusses von Aufgaben durch Ihr Team
  • Tag-Bericht zur Überwachung der Trends gruppierter Nachrichten
  • Trends Bericht, um zu verstehen, was die Leute über Ihre Marke sagen
  • Twitter-Profile, Facebook-Seiten und Instagram-Profile, um die Auswirkungen des Engagements auf Ihr soziales Umfeld zu bestimmen

Sprout schließt den Kreis der Kundenbetreuung

Ihre Kunden sprechen über Sie hinweg in sozialen Netzwerken und hören direkt und passiv zu, was Sie sagen. Daher ist es wichtig, dass Sie zuhören, reagieren und effektiv kommunizieren, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

Mit dem Social Customer Care Toolset von Sprout können Sie mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren, Gespräche überwachen und führen sowie Ihre Berichte von einer Plattform aus analysieren. Unabhängig davon, ob Sie sich in Ihrer Strategie für die soziale Betreuung auf präventive, proaktive, reaktive oder alle drei Aspekte konzentrieren, hilft Ihnen das Toolset von Sprout dabei, Ihre Kundenbeziehungen aufzubauen, zu stärken und effektiv zu messen.

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