Verbraucher spielen eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der öffentlichen Wahrnehmung von Marken, bei der Beeinflussung ihrer Handlungen und bei der Rechenschaftspflicht - und es ist ein zweischneidiges Schwert für Marken. Einerseits kann ein Vokalpublikum Marken dabei helfen, ihre Angebote und Inhalte zu gestalten. Andererseits kann ein Markenfehltritt kostspielig sein.



In den letzten Jahren hat sich die Callout-Kultur zu einem allgegenwärtigen Bestandteil der sozialen Medien entwickelt. Ehrlich gesagt ist es schwer zu glauben, dass es das letzte Mal keinen Trend-Hashtag gab, um eine Marke oder eine Persönlichkeit des öffentlichen Lebens zu boykottieren.



Im Jahr 2020 haben wir Boykotte als Reaktion auf Marken gesehen öffentliche Unterstützung aussprechen für Organisationen der sozialen Gerechtigkeit wie Black Lives Matter. Umgekehrt haben wir gesehen, dass Marken gefragt werden nicht laut sein genug im Kampf für soziale Gerechtigkeit. Marken mit Out-of-Touch-Anzeigen laufen Gefahr, „storniert“ zu werden, und selbst scheinbar harmlose Kampagnen können Wellen der Kritik auslösen.

Nehmen Mr. Peanut , zum Beispiel. Die 104 Jahre alte anthropomorphe Hülsenfrucht traf seinen feurigen Tod in einer Werbung vor dem Super Bowl LIV-Spot der Marke. Die Nähe der Veröffentlichung der Anzeige zu Kobe Bryants Tod hinterließ jedoch einen schlechten Geschmack im Mund der Menschen und zwang Planters, sich zu entschuldigen und alle Kampagnenaktionen zu unterbrechen. Etwas mehr als sieben Monate später, Peanut Jr., die weiterentwickelte Version von Baby Nut aus der Asche geboren von Mr. Peanut, der seinen 21. Geburtstag feierte, zum Schock und zur Verwirrung der Verbraucher in Bezug auf soziale Netzwerke. Während einige Fans das Event 'shellebrierten', wünschten sich einige (wie ich), dass die entzückende Baby Nut nicht so schnell altern würde. Andere waren so salzig, dass Planters die Geschichte von Peanut Jr. auch nach der anfänglichen Gegenreaktion, an die sie sich wandten, weiter vorantrieb #BlockMrPeanut begann zu tendieren.

Herr Peanut und seine Muttergesellschaft Kraft-Heinz werden nach dieser verwirrenden Werbekampagne unversehrt bleiben, aber andere Marken wie Kraft-Heinz, die keinen Jahresumsatz in Milliardenhöhe erzielen, haben möglicherweise so viel Glück.



Keine Marke ist immun gegen Call-out-Kultur, und Social-Media-Manager glauben möglicherweise, dass ein Teil ihrer Arbeit darin besteht, durch Landminen zu navigieren, die nur darauf warten, explodiert zu werden. Die Beständigkeit dessen, was im Internet gesagt oder geteilt wird, bedeutet, dass es heutzutage keine Rücknahme mehr gibt. Aber Marken können das Vertrauen der Verbraucher wiederherstellen und wiedererlangen. Wenn Sie feststellen, dass Sie Ihre Marke nach dem Aufruf verteidigen, führen Sie die folgenden Schritte in Ihre aus Social Media Krisenplan und mach dich wieder auf den Weg zur Erlösung.

Seien Sie proaktiv: Bewegen Sie sich schnell und hören Sie genau auf die Reaktion Ihres Publikums

Wenn Ihre Marke aufgerufen wurde, ist es wichtig, proaktiv zu sein. Selbst ein einzelnes, scheinbar kleines oder isoliertes Problem kann zu einer Flut von Memes, Retweets, Kommentaren oder einem Trend-Hashtag werden. Daher ist es wichtig, schnell zu handeln und so schnell wie möglich zu reagieren.

Social-Media-Manager können möglicherweise einige Kommentare selbst bearbeiten. Abhängig von der Art und dem Umfang des angesprochenen Problems müssen Sie jedoch Ihr PR-Team, Ihren Chef und Ihr Rechtsteam einbeziehen.



Lassen Sie sie wissen, was Ihr Publikum sagt. Fordern sie Maßnahmen? Worüber sind sie am meisten besorgt oder verärgert? Erwägen Sie den Bau eines soziales Zuhören Das Thema konzentrierte sich auf das jeweilige Thema, um die Stimmung zu messen, den Umfang der Gespräche zu verfolgen und weitere Einblicke für Ihre Führung zu erhalten. Das Zuhören kann Ihnen letztendlich dabei helfen, eine öffentliche Reaktion zu gestalten, die direkt auf das Feedback Ihres Publikums eingeht.

Seien Sie authentisch: Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um eine bescheidene, menschliche Antwort zu finden

Wenn eine Marke Beschwerden über soziale Netzwerke ignoriert, werden einige Verbraucher versuchen, sie über einen anderen Kanal zu kontaktieren - aber 35% der Verbraucher wird eine Marke insgesamt boykottieren. Aber eine schlechte Reaktion kann tatsächlich schädlicher sein als gar keine Reaktion und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Verbraucher boykottieren um 43% .

Es gibt nichts Schlimmeres als eine passive Haltung, eine vage Sprache oder eine ' Fauxpologie. Angenommen, eine Lebensmittelmarke nimmt Wärme für Verbraucher auf, die nach dem Verzehr ihrer Produkte krank werden. Wenn diese Marke mit „Wir beziehen nur die frischesten Zutaten und nehmen die Lebensmittelsicherheit ernst“ führt, spüren Sie, dass das „Aber“ die Schuld ablenkt.

Als Einzelpersonen lernen wir, uns für unsere Fehler zu entschuldigen und sie zu akzeptieren. Als Marken ist es wichtig, dasselbe zu tun, aber manchmal gibt es umfassendere Auswirkungen. Aus rechtlichen Gründen können Marken manchmal nicht direkt sagen, dass sie online Verantwortung übernehmen (insbesondere wenn ein Vorwurf nicht überprüft wurde oder intern untersucht werden muss). Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Rechts- und PR-Teams schnell einbeziehen. Als Social Media Manager sind Sie jedoch die Stimme Ihrer Kunden und die Person, die sieht, dass Marken jeden Tag in sozialen Netzwerken aufgerufen werden. Bringen Sie Ihre Empfehlungen auf den Tisch, damit Ihre Marke eine möglichst authentische und menschliche Reaktion entwickelt.

In einigen Fällen ist eine Entschuldigung der richtige Schritt. Eines der frühesten Beispiele für eine Entschuldigung in den sozialen Medien, die allgemein als angemessene Antwort anerkannt wird, stammt von JetBlue . Bereits 2007 musste die Fluggesellschaft aufgrund eines massiven Schneesturms Hunderte von Flügen stornieren, wodurch Tausende von Menschen gestrandet waren. Anstatt das Wetter zu beschuldigen, erklärte der CEO den Kunden demütig das Versprechen der Marke mit konkreten Beispielen dafür, was sie taten, um es richtig zu machen und wie sie vorbereitet wären, nicht wenn , aber als sie das nächste Mal versagten.

Wenn eine Marke gut reagiert, haben sie die Chance, Verbraucher zu gewinnen, die anfänglich Beschwerden geteilt haben.

202 Zahl Bedeutung

Seien Sie lautstark: Bringen Sie Ihr tiefes Verständnis für Ihr Publikum und dessen Erwartungen hervor

Transparenz ist ein langer Weg bei der Erholung von einer Krise oder einem Aufruf. In einem HASHTAGS Umfrage Wir haben festgestellt, dass 89% der Befragten sagen, dass ein Unternehmen sein Vertrauen zurückgewinnen kann, wenn es einen Fehler zugibt und transparent ist, welche Schritte zur Lösung des Problems unternommen werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher einen Fehler verzeihen, ist sogar noch besser, wenn Ihre Marke bereits transparent ist.

Es liegt zwar in der Verantwortung eines Social-Media-Managers, kurz- oder langfristige Lösungen zu finden, aber Sie sollten dies nicht selbst tun. Bringen Sie Ihr tiefes Wissen über das Publikum Ihrer Marke und Ihre Erkenntnisse aus den Gesprächen über soziale Netzwerke in die Führung ein, um die nächsten Schritte zu bestimmen.

Wenn Ihre Werbekampagne negative Aufmerksamkeit erregt und als unempfindlich eingestuft wird, müssen Sie sie wahrscheinlich aus dem Verkehr ziehen. Es ist jedoch schwierig, sich von kreativen Kampagnen zu trennen, in die so viele Menschen Zeit, Geld und Mühe investiert haben. Wenn Ihre Führung zögert oder sich weigert, eine Kampagne aus dem sozialen Bereich zu entfernen, Sie aber wissen, dass Ihr Publikum dies wünscht, lassen Sie Ihre Stimme hören. Melden Sie Kommentare, Stimmungsanalysen, Trend-Keywords und andere relevante soziale Daten an die Führung, um diese bei der endgültigen Entscheidung zu unterstützen, eine schlecht erhaltene Anzeige zu schalten. Darüber hinaus können Sie auch die Konsequenzen vorhersagen, die entstehen, wenn diese Kampagne in Betrieb genommen wird.

Wenn das Problem größer ist, wie wenn Ihre Marke aufgerufen wird mangelnde Vielfalt , keine Haltung einnehmen Bei großen sozialen Bewegungen oder der Förderung einer toxischen Kultur muss Ihre Marke mehr tun, als nur eine Erklärung zum sozialen Bereich abzugeben. In einem aktuelle Umfrage Beim Social-Media-Aktivismus haben wir festgestellt, dass die Menschen echte Veränderungen erwarten. Es gibt wenig Toleranz für performative Verbündeten und mehr als die Hälfte der Verbraucher erwartet, dass Marken neue Initiativen, Ziele und die Beteiligung an branchenweiten Koalitionen ankündigen.

Als Social Media Manager sind Sie dafür verantwortlich, die Geschichte der Verpflichtungen Ihrer Marke zu erzählen und Details über die erzielten Fortschritte auszutauschen. Was die Verbraucher am meisten sehen möchten, ist, dass Ihre Marke diese Versprechen einhält. Wenn Marken ihre nicht einhalten Verpflichtungen in sozialen Fragen 42% der Verbraucher werden anderswo einkaufen, 29% werden insgesamt boykottieren und 19% werden weiterhin ihre negativen Meinungen zu sozialen Themen teilen. Es steht viel auf dem Spiel, und Sie haben die Macht (und die sozialen Daten), Ihre Führung zur Rechenschaft zu ziehen.

Seien Sie geduldig: Verfolgen Sie die Erholung Ihrer Marke im Laufe der Zeit

Die Wiederherstellung nach einem Markenfehler erfolgt nicht über Nacht. Seien Sie also geduldig und beharrlich, wenn Sie die Versprechen Ihrer Marke einhalten. Benutzen Sozial Analyse der Hörstimmung um Ihre Genesung im Laufe der Zeit zu verfolgen und die Führung weiterhin über Erkenntnisse wie positive oder negative Stimmungsspitzen, Engagement-Statistiken oder alles zu informieren, von dem Sie glauben, dass es Sie vom Weg zur Genesung ablenken könnte.

Aber sei auch nett zu dir selbst! Möglicherweise verwalten Sie die Nachrichten und erzählen die Geschichte, aber letztendlich liegen bestimmte Entscheidungen außerhalb Ihrer Kontrolle. Wenn Ihre Marke in schwerwiegendere Skandale verwickelt ist, ist es wichtig, die Situation zu eskalieren und jemanden in die Führung einzubeziehen. Wenn hasserfüllte Nachrichten über den Posteingang eingehen, nehmen Sie sie nicht persönlich. Markenkrisen sind ein natürlicher Beschleuniger Ausbrennen Daher ist es wichtig, sich auszuruhen, neue Energie zu tanken und sich wieder mit den Dingen zu beschäftigen, die Sie nach Möglichkeit am glücklichsten machen.

Und wenn Ihre Marke boykottiert wird, weil sie eine progressive Haltung zu einem Thema einnimmt, an das Sie und Ihre Unternehmensleiter wirklich glauben, sollten Sie nicht zu viel schwitzen. Das Verbraucher, die Ihre Werte teilen Wenn Sie Ihre Marke sehr lieben, wird sich die Unterstützung für Ihr Unternehmen verdoppeln. Sie haben deinen Rücken.

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