Wenn Sie noch nie auf eine Social-Media-Krise reagieren mussten, können Sie sich glücklich schätzen.



Die Realität? Große und kleine Unternehmen brauchen einen Krisenplan.



Weil Social-Media-Zusammenbrüche, Pile-Ons und Kontroversen nicht mehr nur den größten Unternehmen vorbehalten sind.

Kürzlich Engagement-Statistiken Zeigen Sie auf, wie schnell sich Social Media für moderne Unternehmen bewegt. Wenn Sie immer mit einer Flut von @ Erwähnungen, Nachrichten und Updates zu tun haben, ist klar, wie Fehler gemacht werden und außer Kontrolle geraten können.

Inzwischen läuft das weiter Coronavirus Pandemie unterstreicht die Notwendigkeit eines Social-Media-Krisenmanagementplans. Marken müssen mehr denn je auf das Einfühlungsvermögen der Kunden achten und darauf, wie sie sich in schwierigen Zeiten verhalten.

In diesem Handbuch werden die Grundlagen des Umgangs mit einer Social-Media-Krise sowie Tipps zur Vermeidung künftiger Probleme erläutert.

Was macht eine Social-Media-Krise aus?

Hey, faire Frage.



Kurz gesagt, eine Krise stellt jede Social-Media-Aktivität dar, die möglicherweise den Ruf oder die Fähigkeit Ihrer Marke beeinträchtigt, Geschäfte zu tätigen.

Denken Sie daran, dass eine „Krise“ viel mehr ist als nur ein einziger negativer Kommentar oder eine Kundenbeschwerde. Indikatoren für eine Krise können alles sein, von einer Flut negativer Kommentare bis hin zu einem regelrechten Boykott Ihrer Produkte.

Beachten Sie auch, dass nicht alle Krisen als Vermarkter vollständig unter Ihrer Kontrolle liegen. Sie können auftreten, egal wie vorsichtig Ihre Marke mit ihren Nachrichten ist.



Wieso das? Schauen wir uns unten einige Beispiele für Social-Media-Krisen an.

Unempfindliche oder berührungslose Kommentare

Vielleicht die häufigste und vermeidbarste Art von Krise, wenn man etwas Beleidigendes oder Unempfindliches sagt.

Wir sehen solche Snafus oft von Prominenten. Kreide es auf einen Mangel an Selbstbewusstsein oder darauf, dass du keine zweite Meinung hast, um zu sagen: „Hey, vielleicht du sollte nicht poste das. '

Betrachten Sie die jüngste Gegenreaktion von Vanessa Hudgens. unempfindliche Kommentare auf Instagram Live zur COVID-19-Krise. Beachten Sie, dass Hudgens mit über 38 Millionen Followern zu den meistbesuchten Prominenten auf Instagram gehört.

Die Effektivität von Shelter-in-Place-Befehlen in Frage zu stellen und spielerisch zu kommentieren: „Wie, Menschen werden sterben“, war, gelinde gesagt, sowohl berührungslos als auch unverantwortlich. Hudgens hat seitdem ihre Kommentare zurückgenommen und sich 'entschuldigt', obwohl ihr Ruf aufgrund der Antworten sicherlich geschädigt wurde.

Beurteilungsfehler beschränken sich nicht nur auf Prominente. Zum Beispiel musste die indische Niederlassung der niederländischen Fluggesellschaft KLM Entschuldigen Sie sich für einen jetzt gelöschten unempfindlichen Tweet in Bezug auf die Todesrate in Flugzeugen basierend darauf, wo Passagiere während eines Fluges sitzen.

Die Tatsache, dass die Rücksitze in einem Flugzeug technisch am sichersten sind, ist für sich genommen möglicherweise nicht anstößig. Die Darstellung der Sterblichkeitsraten als „lustige Tatsache“ mit einem Hashtag #TriviaTuesday ist jedoch definitiv geschmacklos.

Produkt versagt und Kundenkritik

Social Media- und Community-Manager dienen als Sprachrohr für ihre jeweiligen Online-Marken.

Und wenn ein Produkt, das Sie herausbringen, nicht liefert oder zu schlechter Presse führt, werden Sie die Hauptlast der Kritik tragen.

Wie hervorgehoben durch Raffinerie29 Eine Reihe von Beauty-Influencern und YouTubers nutzten 2020 die sozialen Medien, um sich gegen DevaCurl-Produkte auszusprechen, nachdem sie zuvor bei Followern und Fans beworben worden waren.

Plus eine entsprechende Facebook-Gruppe mit mehr als 59.000 Mitglieder zitierte Haarschäden und Haarausfall durch die Verwendung von DevaCurl.

Diese Kontroverse unterstreicht die Gesamtwirkung des Social-Media-Krisenmanagements. Zum Beispiel enthalten die Google-Ergebnisse auf der Titelseite für „DevaCurl“ die Berichterstattung über die Kontroverse sowie das oben erwähnte Video.

DevaCurl hat die Vorwürfe gegen ihre Produkte öffentlich angesprochen, aber die Sichtbarkeit des Problems wird nicht sofort verschwinden.

Mitarbeiterfehler und schlechtes Verhalten sind viral geworden

Wie bereits erwähnt, tritt manchmal eine Krise auf, die vollständig außerhalb der Kontrolle eines Sozialmanagers oder einer Marketingabteilung liegt.

Zum Beispiel musste Cynet Systems sein joborientiertes Twitter-Konto vollständig löschen und sich für eine Stellenanzeige auf LinkedIn entschuldigen, bei der 2019 ein „vorzugsweise kaukasischer“ Kandidat gesucht wurde. Unabhängig davon, wer für die Auflistung selbst verantwortlich war, entschuldigte sich die Marke, wurde aber verständlicherweise in Mitleidenschaft gezogen auf Twitter für den Fehler.

Ein weiteres Beispiel stammt von Walmart aus dem Jahr 2017, in dem ein Bild viral wurde, das eine 'Back to School' -Promotion vor dem Schusswaffendisplay eines Geschäfts zeigt. Unabhängig von der Herkunft des Fotos und davon, ob es sich um einen Streich oder einen inszenierten Vorfall handelte, wurde das soziale Team aufgefordert, darauf zu reagieren.

Site-Ausfälle und defekte Links

Obwohl es eine Art Grauzone für Ausfälle gibt, die eine „Krise“ darstellen, können sie definitiv zu größeren Problemen werden, wenn Sie nicht darauf achten.

Nehmen wir an, Sie befinden sich mitten in einem Produkteinführung und Ihre Website geht aus. Oder Sie bewerben Ihren Kunden ein unwiderstehliches Angebot und Ihre Links sind defekt.

In diesem Fall könnte eine Explosion von Erwähnungen und Beschwerden auf Sie zukommen.

Die gute Nachricht ist, dass diese Art von Krisen am einfachsten ist, vorausgesetzt, Sie sind in der Lage, das Problem rechtzeitig zu beheben, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Reale Krisen, globale Ereignisse und Tragödien

Zu sagen, dass wir in beispiellosen Zeiten leben, ist eine Untertreibung.

Heutzutage müssen Marken auf alles vorbereitet sein. Die Echtzeit Krisenmanagementbemühungen Wir sehen von Unternehmen als Antwort auf COVID-19, dass dies ein Beweis dafür ist.

Von Pandemien bis hin zu Tragödien und darüber hinaus müssen Marken über aktuelle Ereignisse informiert sein und auf geschmackvolle und nicht unempfindliche Weise reagieren.

In einigen Fällen kann dies bedeuten, dass Sie Ihr Social Marketing pausieren oder den Fokus verschieben. In anderen Fällen ist dies möglicherweise der beste Kanal für die Kommunikation mit Kunden.

Wie man auf eine Social-Media-Krise reagiert

Hören Sie: Wir versuchen nicht, Sie auszuflippen oder Ihr Marketing-Team zu erschrecken.

Unternehmen müssen heute proaktiv sein. Angesichts der ständigen „Ein“ -Natur von Unternehmen heute und der unvorhersehbaren Natur des Lebens selbst lohnt es sich, darauf vorbereitet zu sein.

Nachdem wir nun wissen, welche häufigen Krisen es gibt, lassen Sie uns darüber sprechen, was erforderlich ist, um auf eine Krise zu reagieren, wenn sie auftritt tut auftreten.

Reagieren Sie schnell und schnell

ZU Reaktionszeit 12 Stunden gelten als die Norm, wenn es um Fragen und Bedenken in sozialen Medien geht.

Social Media Krisenmanagement bedeutet jedoch, so schnell wie möglich zu reagieren. Je früher Sie in der Lage sind, auf Kontroversen zu reagieren und diese zu unterdrücken, desto besser. Ob dies das Löschen eines Beitrags oder das Ausgeben einer Entschuldigung bedeutet, hängt von der jeweiligen Situation ab.

In jedem Fall beginnt alles damit, Ihre Benachrichtigungen und @ Erwähnungen im Auge zu behalten, damit sich keine negative Rückkopplungsschleife bildet.

Dies bedeutet nicht, dass Sie zum Glück rund um die Uhr auf Ihre sozialen Feeds starren müssen. Zum Beispiel, Social Media Engagement Tools wie Sprout können Sie über Verlobungsspitzen informieren und eine potenzielle Krise erkennen, bevor es zu Schneebällen kommt.

Benachrichtigungen über intelligente Posteingangsnachrichten

Stoppen Sie automatisierte Posts und übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Konten.

Ein weiterer kluger Schachzug besteht darin, Ihre automatisierten Posts während einer Krise zumindest vorübergehend anzuhalten.

Zum Beispiel sollten Restaurants und Veranstaltungsorte in Bereichen mit Shelter-in-Place-Bestellungen offensichtlich keine Werbung für Sitzmahlzeiten und Partys machen. Solche Stellen fühlen sich während einer Krise fehl am Platz und unempfindlich an, wenn sich die Menschen auf ihr Wohlbefinden im Vergleich zum Kauf konzentrieren.

Wenn Sie Ihre sozialen Konten in Sprout verwalten, können Sie die sprichwörtliche Pause-Schaltfläche mit einem einzigen Klick drücken. Die Möglichkeit, diese Art von Notfallhebel zu ziehen, ist besonders nützlich, wenn Sie mit mehreren Kunden oder Konten jonglieren.

In extremen Fällen bedeutet Social Media-Krisenmanagement, dass Sie Ihre soziale Präsenz für einen Moment verbessern

Bewerten und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls

Wenn Sie sich im Krisenmanagementmodus für soziale Medien befinden, ist es nur natürlich, dass Sie die Dinge so schnell wie möglich wieder normalisieren möchten.

Aber wenn es einen Aspekt einer Krise gibt, den Sie haben sollte nicht Eile, es ist eine Entschuldigung.

In der Tat kann eine halbherzige Entschuldigung in einer Situation, in der Ihre Kunden wirklich verletzt wurden, tatsächlich mehr Schaden anrichten.

Was macht ein 'gut' öffentliche Entschuldigung steht zur Debatte, aber das folgende Beispiel von Lady Gaga wird allgemein als stark angesehen. Eine lange, von Herzen kommende Erklärung für Ihre Anhänger ist viel aussagekräftiger als das 140-stellige Äquivalent von „Entschuldigung, dass Sie beleidigt waren“.

Keine Panik

Hier einige gute Neuigkeiten: Selten gibt es eine Social-Media-Krise, von der sich keine Marke erholen kann.

Unfälle und Fehler passieren. Sie liegen oft außerhalb unserer Kontrolle.

Suchen Sie nicht weiter als Vermarkter Antwort auf COVID-19 als leuchtendes Beispiel. Sowohl Marketingteams als auch Kunden nutzen soziale Medien, um ihre Erfahrungen auszutauschen und in einer ungewissen Zeit zusammenzukommen.

Die aktuelle Situation mit COVID-19 ist ein reales Beispiel für das Social-Media-Krisenmanagement, das sich vor unseren Augen abspielt

Es gibt vielleicht keinen besseren Ort, um öffentliche Unterstützung zu leisten und Ihren Kunden zu versichern, dass Sie für sie da sind.

So vermeiden Sie eine weitere Social-Media-Krise

Lassen Sie uns zum Abschluss einige Hinweise diskutieren, um eine weitere potenzielle Krise in der Zukunft zu vermeiden.

Im Folgenden finden Sie einige schnelle Maßnahmen, um zu verhindern, dass Krisengebiete betreten werden.

Nummer 1155

Bestimmen Sie, wer für Ihre Marke sprechen kann

Etablierung eines Social-Media-Politik bedeutet, eine Reihe von Checks and Balances und Orten zu haben.

Wer darf beispielsweise für Ihre Marke sprechen? Haben Sie Ihre Beiträge und Kommentare durch Genehmigungen (denken Sie: clientseitig oder ein Marketing-Team)?

Wenn Sie die Nachrichten Ihrer Marke auf einige wenige beschränken, ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie unempfindliche Inhalte veröffentlichen. Dies schafft ein Gefühl der Verantwortlichkeit für Ihr Social Marketing, wenn etwas schief geht.

Überprüfen Sie Ihre Markenstimme

Wenn Sie den obigen Tipp verwenden, bestimmt Ihre Markenstimme, wie Sie mit Kunden sprechen.

Ziehen Sie es zum Beispiel vor, einen humorvollen Ton anzunehmen? Formell? Sarkastisch? Hier gibt es keine „richtige“ Antwort.

Was zählt, ist eine Definition Gestaltungsrichtlinie Damit Ihre Kundeninteraktionen immer „markenbezogen“ und nicht konfrontativ sind. Dies erleichtert es auch neuen Mitarbeitern zu verstehen, wie sie über soziale Netzwerke mit Ihren Kunden sprechen können.

Richten Sie soziales Zuhören ein

Schließlich sollten Sie immer wissen, wie die Leute über Ihr Unternehmen denken.

Soziales Zuhören kann Ihnen helfen, Gespräche und die Stimmung rund um Ihre Marke zu überwachen, ob positiv oder negativ. Dies kann Ihnen helfen, die Anfänge einer Krise und potenzielle Probleme zu erkennen, die Ihre Kunden möglicherweise haben, bevor sie in die Luft jagen.

Stimmungsanalyse

Wie sieht Ihr Social-Media-Krisenmanagementplan aus?

Die Bewältigung einer Social-Media-Krise muss kein Albtraum sein.

Sind sie stressig? Absolut.

Krisen gehen jedoch mit dem Territorium einer sozialen Präsenz einher.

Unabhängig davon, ob es unvorhersehbar ist oder nicht, müssen Marken heute in der Lage sein, darauf zu reagieren. Mit den richtigen Social-Media-Tools und einem Krisenaktionsplan können Sie sich beruhigt fühlen.

Und wenn Sie es noch nicht getan haben, lesen Sie unsere Leitfaden zum Krisenmanagement in sozialen Medien Weitere Tipps zur Vorbereitung!

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