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Warum Sie Ihre Reaktionszeit in sozialen Medien beschleunigen müssen (und wie)
Reagieren Sie schnell genug auf Ihre Kunden in sozialen Medien?
Klar, wir wollen natürlich zu unseren Erwähnungen und Botschaften kommen, sobald sie eintreffen.
Die Realität? Jüngste Forschungsergebnisse zeigen, wie viele Marken den Ball fallen lassen, wenn es um soziale Reaktionen geht.
Dies ist eine Chance für Unternehmen, die so schnell wie möglich zu ihren Kunden zurückkehren können.
Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie in den sozialen Medien schnell genug reagieren, sind Sie bei uns genau richtig.
In diesem Handbuch erfahren Sie, was Kunden in Bezug auf Ihre Reaktionszeit in sozialen Medien erwarten und wie Sie Ihre Reaktionszeit beschleunigen können.
Was ist eine durchschnittliche Antwortzeit in sozialen Medien?
Schauen wir uns zunächst an, was Kunden in Bezug auf die Reaktionszeit erwarten. Hier sind einige neue Daten basierend auf dem 2020 HASHTAGS Index ::
40% der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb der ersten Stunde nach Kontaktaufnahme mit den sozialen Medien reagieren, während 79% innerhalb der ersten 24 Stunden eine Antwort erwarten.
Mit anderen Worten, die Mehrheit der Kunden erwartet von Marken in den sozialen Medien eine Antwort am selben Tag.
Beachten Sie jedoch, dass viele Marken nicht nur Schwierigkeiten haben, rechtzeitig zu reagieren. Sie kämpfen darum, überhaupt zu reagieren.
Hier ist eine Momentaufnahme unserer branchenspezifischen Daten, die sich auf Social-Media-Antworten beziehen:
Die durchschnittlichen Rücklaufquoten von Marken nach Branchen zeigen, dass Rechts- und Immobilienunternehmen die höchste durchschnittliche Rücklaufquote (29%) und Sport die niedrigste (7%) aufweisen.
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Das Mitnehmen aus diesen Daten? Es reicht nicht mehr aus, nur Support über soziale Netzwerke anzubieten: Marken müssen auf ihre Geschwindigkeit achten, wenn es darum geht, auf Kunden zu reagieren.
Warum die Reaktionszeit in sozialen Medien so wichtig ist
Die Notwendigkeit, auf soziale Fragen zu antworten, ist ein Kinderspiel. Niemand möchte seine Kunden absichtlich ignorieren.
Es gibt größere Auswirkungen auf die Erhöhung Ihrer durchschnittlichen Antwortzeit als die Bereitstellung von 'gut'. Kundenservice über soziale Netzwerke obwohl.
Im Folgenden finden Sie einige datengesteuerte Gründe, warum Marken Social Media als Support-Kanal priorisieren müssen.
Immer mehr Kunden verlassen sich auf soziale Unterstützung
Nach aktuellen Daten von Gegensprechanlage Fast die Hälfte der Support-Teams hat im Zuge von einen Anstieg des Inbound-Volumens um 51% angegeben COVID-19 .
Und Sie glauben besser, dass Social Media Teil dieser Gleichung ist.
Es gibt viele Gründe, warum Verbraucher Social Media als Support-Kanal bevorzugen, wenn sie schneller als E-Mails sind und das möglicherweise unangenehme Hin und Her eines Telefonanrufs vermeiden. Mehr Fragen und Support-Tickets im Allgemeinen bedeuten, dass sich mehr Leute an soziale Medien wenden, um Antworten zu erhalten.
Genau aus diesem Grund entstehen mehr Support-spezifische Konten (insbesondere über Twitter Kundenservice ).
Obwohl Telefon und E-Mail als 'vorrangige' Kanäle angesehen werden können, lässt der Boom sozialer Fragen nicht nach. Wenn überhaupt, ist es kurz davor, zu spitzen.
Schnelle Antworten führen zu loyaleren Kunden
Kurz gesagt, Ihre Reaktionszeit in den sozialen Medien geht Hand in Hand mit der Kundenbindung.
Aktuelle Forschung aus Gärtner stellt fest, dass Kunden wesentlich häufiger langfristig an einer Marke festhalten, wenn ihre Serviceerwartungen erfüllt werden.
Wiederholte Kunden und Markenanwälte sind keine „sichere Sache“, wenn Sie nicht konsequent und aufmerksam mit Ihrer Kundenbetreuung umgehen. Dies gilt auch für soziale Medien.
Und wenn Sie sich fragen, ob so schnelle Antworten möglich sind, sind Sie bei Marken wie Glossier genau richtig. Die Marke ist für ihre eingefleischte Fangemeinde bekannt und legt großen Wert darauf, schnell auf Kundenanliegen über soziale Netzwerke zu reagieren. Sehen Sie sich die Zeitstempel auf diesem Support-Tweet als Referenz an.
Schneller Kundenservice verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil
Laut jüngsten Sprout-Index-Daten geben 44% der Verbraucher an, dass der Kundenservice eine Marke von ihren Mitbewerbern unterscheidet.
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Huckepack zum vorherigen Punkt: Eine schnelle Reaktionszeit in den sozialen Medien bedeutet, dass Kunden nicht zu Wettbewerbern springen müssen.
Denk darüber nach. Wenn eine Marke nicht reagiert oder einen schlechten Geschmack im Mund hinterlässt, gibt es wahrscheinlich einen Konkurrenten, der nur einen Tweet oder DM entfernt ist.
Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen bis zu 75 Milliarden Dollar allein in den Vereinigten Staaten. Wie bereits erwähnt, bietet dies Unternehmen eine Chance kann Erfüllen (und übertreffen!) Sie die Erwartungen an Social Media-Antworten und verbinden Sie sich schneller mit Kunden.
6 Möglichkeiten, um die Reaktionszeit Ihrer sozialen Medien zu beschleunigen
Sie wissen, dass Sie die Antworten beschleunigen müssen. Aber wie schaffen Sie das?
Gute Frage! Im Folgenden finden Sie sechs Ideen, mit denen Sie einen Social-Media-Reaktionsplan erstellen können, der Kundenanliegen so schnell wie möglich berücksichtigt.
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1. Führen Sie Ihre sozialen Netzwerke auf einer einzigen Plattform zusammen
Das ist der Große.
Wenn Sie über mehrere soziale Kanäle hinweg aktiv sind, sind Sie für die Verwaltung von Nachrichten, Fragen und Kommentaren in jedem von ihnen verantwortlich.
Zum Beispiel bietet Black Milk Clothing ihren Followern auf Instagram personalisierte, zeitnahe Antworten… 
… Twitter…
... und Facebook, alles ohne einen Takt auszulassen.
Das Jonglieren mit mehreren Plattformen und Nachrichten kann jedoch problematisch sein, da immer mehr Antworten eingehen. Dies ist ebenfalls eine potenziell enorme Zeitersparnis.
Deshalb sollten Marken ihre soziale Kommunikation auf einer einzigen Plattform wie konsolidieren Smart Posteingang von HASHTAGS . Anstatt von Twitter zu Instagram usw. zu springen, können Sie Ihre Erwähnungen und den Nachrichtenverlauf an einem Ort (und in Echtzeit) überwachen.
Ein weiterer zusätzlicher Vorteil der Verwendung eines Tools wie Sprout besteht darin, dass Sie mit Teammitgliedern zusammenarbeiten können ohne sich gegenseitig auf die Zehen zu treten . Wenn Sie mehr Mitarbeiter in Ihrem sozialen Team haben, können Sie Fragen von Kunden teilen und beantworten. Ein Tool für die Zusammenarbeit ist eine hervorragende Möglichkeit, die Antwortzeit für soziale Medien zu verkürzen.
2. Verwenden Sie vorgeschlagene Antworten, um allgemeine Bedenken auszuräumen
Wenn es um soziale Fragen und Kommentare geht, haben Sie wahrscheinlich Ihre „üblichen Verdächtigen“.
Beispielsweise verfügt Ihr Produkt möglicherweise über eine bestimmte Funktion, über die Kunden häufig verwirrt sind. Möglicherweise haben Kunden Fragen zu Ihrer Versandrichtlinie.
In beiden Fällen können Sie sich helfen, solche Fragen zu beantworten, ohne sie manuell ausschreiben zu müssen, wenn Sie Antworten gespeichert und vorgeschlagen haben. Die vorgeschlagenen Antworten sehen wie folgt aus: HASHTAGS:
Die Idee hier ist nicht, Ihre sozialen Kundenservices vollständig zu kopieren und einzufügen. In Wirklichkeit sollten Marken ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Personalisierung finden. Vorgeschlagene Antworten können helfen, indem sie die Genauigkeit von Schlüsselbotschaften wie Markenstimmen oder Produktspezifikationen beibehalten und Ihrem sozialen Team mehr Zeit und Bandbreite einräumen, um der Kundenbetreuung eine persönliche Note zu verleihen.
Schauen wir uns einige Beispiele aus der Praxis an, bei denen vorgeschlagene Antworten hilfreich sein können. Diese Antwort von Quip fühlt sich an, als ob sie von einem Menschen geschrieben wurde (und vielleicht auch), ist aber allgemein genug, dass sie vorab geschrieben worden sein könnte.
Hier ist ein weiteres Beispiel aus dem Smile Direct Club.
Wenn Sie täglich auf Dutzende oder Hunderte von Kommentaren antworten, sparen Sie viel Zeit, wenn Sie Antworten in Ihrer Gesäßtasche vorgeschlagen haben.
3. Führen Sie Ihre Kunden zu den richtigen Support-Kanälen
Denken Sie daran, dass es keinen „richtigen“ Weg gibt, über soziale Medien zu antworten.
Verwenden Sie Ihre Instagram-DMs nicht? Bieten Sie ausschließlich Support per E-Mail, Support-Seite oder separatem Social Account an?
Kein Problem. Das heißt, Sie müssen Ihre Kunden wissen lassen.
Zum Beispiel ist Ihre soziale Biografie ein erstklassiger Ort, um Follower daran zu erinnern, wie Sie oder Ihr Unternehmen am besten erreicht werden können. Hier ist ein Beispiel von Corsairs Twitter.
Das Wichtigste dabei ist, dass Sie Ihre Kunden nicht fragen lassen, wie sie am besten mit Ihnen in Kontakt treten können.
4. Lassen Sie Chatbots helfen, Fragen effizient weiterzuleiten
Immer mehr Unternehmen investieren in Social Media Automatisierung und das zu Recht.
Insbesondere nutzen Unternehmen Chatbots, um mit Kunden in Kontakt zu treten, sobald sie Kontakt aufnehmen. Mit Bots können Sie sofort auf soziale Medien reagieren, ohne dass ein persönlicher Mitarbeiter anwesend ist.
Trotzdem sind Chatbots ideal für jede Kombination der folgenden:
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- Präsentieren Sie Ihre Wissensbasis
- Grundlegende und häufig gestellte Fragen beantworten
- Weiterleiten Ihrer Kunden an die entsprechenden Support-Kanäle (denken Sie an: E-Mail, Live-Chat)
Oh, und einrichten Chatbots ist nicht mehr nur großen Unternehmen vorbehalten. Sie können einen Messenger-Bot tatsächlich selbst oder mithilfe von Sprouts eigenem Bot Builder einrichten.
5. Priorisieren Sie Ihre sozialen Erwähnungen nach Dringlichkeit
Wie bereits erwähnt, soziale Erwähnungen sollte natürlich nicht ignoriert werden oder auf der Strecke bleiben.
Denken Sie jedoch daran, dass einige Erwähnungen und Botschaften wichtiger sind als andere.
Zum Beispiel müssen Unternehmen in der Lage sein, Nachrichten, die sich auf Ihr Endergebnis oder Ihren Ruf auswirken, gegenüber freundlichen Ausrufen zu priorisieren. Die Reaktionszeit ist beim Umgang mit einem Potenzial von entscheidender Bedeutung Social-Media-Krise B. ein Ausfall oder ein beleidigender Beitrag, der viral geworden ist.
Wenn Sie sich Ihre Erwähnungen ansehen, wählen Sie Ihre Schlachten aus und entscheiden Sie, was Ihre Aufmerksamkeit gerade benötigt. Dies alles spricht dafür, wie wichtig es ist, Ihre sozialen Erwähnungen in einem effizienten Posteingang zu konsolidieren und nicht zwischen Plattformen wechseln zu müssen, um zu antworten.
6. Setzen Sie Benchmarks, um Ihre durchschnittliche Antwortzeit zu verbessern
Es gibt genügend von Social-Media-Metriken dass Sie wahrscheinlich bereits verfolgen, aber was ist mit Ihrer durchschnittlichen Antwortzeit?
Ähnlich wie Sie sich bemühen, Ihre Engagementrate oder die Anzahl der Follower zu steigern, sollten Sie auch verstehen, wie Ihre sozialen Reaktionszeiten aussehen, damit Sie sie verbessern können.
Aber bis Sie anfangen, Ihre Antwortmetriken aktiv zu verfolgen, werden Sie nie wissen, wo Sie stehen.
Mit HASHTAGS können Sie im Vordergrund sehen, wie viele Nachrichten Sie gesendet und empfangen haben, wie hoch Ihre Antwortrate ist und wie lange Sie durchschnittlich antworten.
Sie können sogar einen weiteren Drilldown durchführen, um zu sehen, wie sich einzelne Mitarbeiter in Bezug auf ihre Reaktionszeit verhalten.
888 bedeutet Numerologie
Basierend auf diesen Metriken können Sie Ihre Benchmarks in Bezug auf Antworten und die Maßnahmen, die Sie zur Verbesserung ergreifen müssen, besser verstehen. Das Endergebnis ist ein datengesteuerter Ansatz für soziale Medien, bei dem es darum geht, rechtzeitig zu den Kunden zurückzukehren.
Und damit wickeln wir unseren Führer ein!
Wie schnell ist Ihre Social Media-Reaktionszeit?
Je schneller Sie auf Ihre Kunden und Follower reagieren, desto besser.
Mit den obigen Tipps und Tools wie Sprout können Sie einen Reaktionszeitplan für soziale Medien erstellen, der die perfekte Balance zwischen Personalisierung und Geschwindigkeit findet.
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, sollten Sie sich die neuesten Informationen ansehen HASHTAGS Index Hier werden die neuesten Trends und Erwartungen der Social Marketingspezialisten im Jahr 2020 und darüber hinaus detailliert beschrieben.
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