Seien wir ehrlich: Die Entwicklung der sozialen Medien und ihr Aufstieg zu zunehmender Bedeutung ist kein besonders revolutionäres Thema. Wir alle haben die Transformation von einem Ziel für Katzen-GIFs, zufällige Überlegungen und Gespräche zum Mittagessen zu einer Anlaufstelle für politische Standpunkte, revolutionäre Kommentare und intensive Diskussionen erlebt - mit ein paar Katzen-GIFs, die für ein gutes Maß hineingeworfen wurden. Die Auswirkungen dieser Entwicklung auf die Geschäftsstrategie werden jedoch häufig missverstanden und unterschätzt.





In den letzten fünf Jahren bei HASHTAGS hat mein Team mehr als ein Dutzend Datenberichte zu Social-Media-Trends entwickelt und Tausende von Statistiken untersucht, die die Veränderungen bei der Nutzung von Social Media durch Marken veranschaulichen. Vor allem haben wir uns mit den Auswirkungen von Social Media auf die Beziehung einer Marke zu ihren Kunden befasst.



Durch diese Erkenntnisse sind zwei Dinge klar geworden: Erstens steigen unsere Erwartungen an soziale Marken ständig, und zweitens holen die meisten Marken ständig auf.



Rufen Sie uns nicht an, wir rufen Sie an

Als ich bei Sprout anfing, betrachteten Vermarkter Social Media als Einbahnstraße: ihre persönliche Plattform zur Förderung von Geschäfts- und Marketingbotschaften. Wenn eine Marke tatsächlich jemand anderem über soziale und soziale Netzwerke zuhört antwortete entsprechend wurde es als revolutionär angesehen. Was wie ein einfaches menschliches Verhalten schien - Konversation -, war voller Bürokratie, Zustimmung und Zögern selbst einiger der größten Marken der Welt.

Wenn Marken beschlossen, tatsächlich einen einfachen Dialog mit ihrem sozialen Publikum zu führen, war häufig ein Kriegsraum voller ausgefallener Computer, Unternehmensberater und Führungskräfte auf C-Ebene erforderlich - und natürlich ihre Armee von Praktikanten.

Letztendlich war es für Unternehmen einfacher und sicherer, Social Media einfach als weiteren Werbemechanismus zu verwenden und es einzuschalten, wenn sie ein paar Augäpfel mehr für ihre Inhalte benötigten.




Nummer 1111 Numerologie

Was hat sich also geändert?



Erwartungen der Menschen. Und auch die Auswirkungen dieser Erwartungen auf das Endergebnis der Marken.

Unsere Daten Zu diesem Zeitpunkt haben 89% der sozialen Nachrichten von Menschen an Marken nie eine Antwort erhalten, und die von uns befragten Personen haben die enormen Auswirkungen auf den Umsatz für nicht reagierende Marken hervorgehoben: 30% von uns gehen zu einem Konkurrenten, wenn wir ignoriert werden. Marken konnten nicht mehr unter dem Vorwand operieren, dass Kunden kein Gespräch wollten - wir forderten es.



Lass uns darüber reden

Aus diesem Grund begannen Marken, ihren Ansatz zu ändern und genau das zu tun, was ihr Publikum von ihnen verlangte: zu reagieren. Immer mehr Marken nutzen Social Media für genau das, was es immer war: eine der besten Möglichkeiten, um mit Ihrem Publikum in einen Dialog zu treten, Feedback zu erhalten und Gespräche mit den wichtigsten Personen Ihrer Marke zu beginnen - Ihren Kunden.



Im Jahr 2015 wurde ein Twitter-Nutzer benannt Esaí Vélez hat eine Beschwerde bei JetBlue getwittert dass sein Rückenlehnenfernseher während des gesamten Fluges nichts als statisch gezeigt hatte, während alle Bildschirme um ihn herum funktionierten. JetBlue antwortete: „Wir hassen es immer, wenn das passiert. Senden Sie uns eine DM mit Ihrem Bestätigungscode, um eine Gutschrift für den nicht funktionierenden Fernseher zu erhalten. “ Nur 23 Minuten nach seiner ersten Beschwerde twitterte Vélez die Marke erneut, um ihren schnellen, vorbildlichen Service zu ergänzen - und wünschte ihnen ein frohes Thanksgiving.



Die Auszahlung einiger dieser Gespräche war enorm, da einige dieser Interaktionen zu viralen, internationalen Nachrichten wurden.

Als ein Kanadier Samsung nach einem ihrer neuen Telefone fragte und spielerisch versuchte, sie mit einer Zeichnung eines Drachen zu bestechen, antwortete die Firma mit einer eigenen Zeichnung: einem Känguru auf einem Einrad. Die Geschichte des Gesprächs wurde viral und wurde auf vorgestellt die Today Show und Der Globus und die Post . PR Täglich nannte es einen 'PR-Sieg' und CNET nannte es ' Das Beste, was Samsung jemals gemacht hat . '

Natürlich sind Geschichten über solche Social-Media-Gespräche lustig und herzerwärmend, aber der aktive Aufbau der Beziehung zwischen Marke und Verbraucher sorgt auch für ein gutes Geschäft. In sozialen Medien auf Verbraucher reagieren (auch wenn sie Witze machen) war der oberste Faktor Dies beeinflusste die Kaufentscheidungen der Kunden. Darüber hinaus hat die Viralität dieser Instanzen die Erwartung aller Marken verändert, eine echte, authentische und überaus „menschliche“ Präsenz auf sozialer Ebene aufzubauen.

Diese Authentizität ist das Herzstück erfolgreicher sozialer Interaktionen. Während dieser Austausch von Drachenzeichnungen Spaß macht, sind sie nicht unbedingt skalierbar. Niemand kann vorhersagen, wann sich eine Chance für das soziale Umfeld ergeben wird. Daher erkannten Marken, dass sie, wenn sie mit der Entwicklung des Verbraucherverhaltens im sozialen Bereich Schritt halten wollten, Gespräche führen und nicht nur darauf warten mussten, dass sie eintreten.

Erzähl mir alles

Dieser Ruf nach Authentizität von Marken hat eine neue Ära für soziale Netzwerke eingeläutet - eine Ära, in der Unternehmen den Vorhang zurückziehen und sicherstellen müssen, dass jede Botschaft, Interaktion und Strategie für ihre Marke und ihre Kunden authentisch ist.

Die Menschen interessieren sich heute mehr denn je für Transparenz und Verbindung. Wir beschäftigen uns weniger mit fehlerfreien Instagram-Feeds und cleveren Werbekampagnen als vielmehr mit Verständnis wo Marken zu politischen Themen stehen und wie sie ihre Geschäfte führen.

In der Tat finden unsere Daten das Kunden halten jetzt Marken auf einem höheren Standard als andere öffentliche Institutionen - und sogar ihre eigenen Freunde und Familie -, wenn es um Transparenz geht. Wir denken vielleicht, dass es für Onkel Harvey in Ordnung ist, seinen Golf-Score ein wenig zu verfälschen, aber wir tolerieren kein vergleichbares Verhalten von Marken. Amerikanische Verbraucher haben mehr Vertrauen in Unternehmen als wir es in der Regierung oder in den Medien tun - und mit diesem Vertrauen gehen große Erwartungen einher.

Die Leute wollen den CEO einer Marke kennen und wissen, wofür sie stehen. Wir möchten dem CEO auf Instagram folgen und sehen, wie sie Fabriken besichtigen, sich freiwillig melden oder an politischen Kundgebungen teilnehmen. Wenn sich ein politisches Problem direkt auf eine Marke bezieht und deren Kunden betrifft, möchten wir, dass die Marke Stellung bezieht. Eigentlich, Zwei Drittel der Verbraucher sagen, dass es wichtig ist, dass Marken öffentliche Positionen einnehmen zu sozialen und politischen Fragen.

REI und Patagonia hat genau das getan Als Präsident Trump 2017 versuchte, geschütztes Land um die Bärenohren und die Nationaldenkmäler Grand Staircase-Escalante zu reduzieren, verurteilten beide Einzelhändler die Tat auf ihren Websites und in ihren sozialen Medien.

Echte, sinnvolle Verbindung

Natürlich wird sich unser aktueller Verbindungsstatus weiterentwickeln, wenn sich die Trends in den sozialen Medien ändern und sich die Erwartungen der Verbraucher weiter ändern. Eines bleibt jedoch gleich: Social Media ist oft das intensivste Mikroskop und das beste Megaphon für alles, was ein Unternehmen tut.

Zu diesem Zweck wird es zunehmend den Wunsch geben, dass Marken ein Kanal für Gespräche sind und die Idee, auf der sie basieren, sozial zurückführen: ein Ort, an dem Menschen Gemeinsamkeiten und Verbindungen finden können, anstatt Spaltungen und Angriffe. Und obwohl wir nicht mit absoluter Sicherheit sagen können, wo Social Media in weiteren fünf Jahren sein wird, können wir sagen, dass Marken, die Social Media mit Transparenz, Authentizität und Integrität navigieren, immer auf dem neuesten Stand sein werden.


Nummer 811 Bedeutung

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