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So führen Sie eine Strategie zur Verwaltung von Überprüfungen an mehreren Standorten effektiv durch
Das Verwalten von Bewertungen kann für Unternehmen mit einem einzigen Standort eine Herausforderung sein. Wenn Sie also mehrere Standorte oder ein Franchise-Modell haben, vervielfacht sich der Aufwand. Das Antworten auf Bewertungen ist eine wichtige Aufgabe in den Ruf Ihrer Marke erhalten . Glücklicherweise können Sie mit einer gut geplanten Strategie die Bewältigung der Herausforderungen bei der Verwaltung von Überprüfungen an mehreren Standorten für Ihr Team vereinfachen.
Gemäß BrightLocals Umfrage zur Kundenbewertung 2019 82% der Verbraucher lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen und von denen, die sie lesen, lesen 97% die Antworten der Unternehmen auf sie. Das Verwalten von Bewertungen ist nicht nur Teil der Wahrung des Markenrufs, sondern auch für den Umsatz von größter Bedeutung. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen jeder Größe wichtig, einen Weg zu finden, um den Überblick über ihre Bewertungen zu behalten.
Mit den richtigen Tools und einem soliden Plan muss das Überprüfungsmanagement nicht die Kopfschmerzen sein, die Sie sich vorstellen können. Unabhängig davon, ob Sie nach möglichen Strategien suchen oder Ihre aktuelle überprüfen, werden wir die Überlegungen behandeln, die Sie für das Management der Überprüfung an mehreren Standorten treffen sollten.
Modelle mit mehreren Standorten für die Verwaltung von Überprüfungen
Multi-Location kann zwei verschiedene Dinge bedeuten: Sie sind eine Unternehmenszentrale mit Franchise-Standorten oder ein Unternehmen mit mehreren Standorten. In beiden Fällen sind die beiden folgenden Modelle Optionen für das Überprüfungsmanagement. Ein mögliches drittes Modell wäre die Mischung dieser beiden.
Corporate verwaltet alle Bewertungen
Ihre erste Wahl besteht darin, dass die Unternehmenszentrale alle Bewertungen verwaltet, unabhängig davon, ob es sich um ein Franchise-Unternehmen oder ein Unternehmen mit mehreren Standorten handelt. In diesem Szenario verfügt die Unternehmenszentrale über ein Marketing- oder Kundendienstteam, das das Volumen an allen Standorten verwalten kann. Der Vorteil ist, dass Sie das Image, die Kommunikation und die Reaktionen der Marke steuern. Sie können Analysen auch einfacher verfolgen, da sie alle am selben Ort verwaltet werden.
Der Nachteil von Unternehmensverwaltungsprüfungen besteht darin, dass das Unternehmen nicht alles weiß, was an den einzelnen Standorten geschieht. Abhängig von der Art des Vorfalls kann es länger dauern, bis das Unternehmen nachforscht und entscheidet, wie es behandelt werden soll, als wenn der Manager des Standorts sofort reagiert hätte.
Der einzelne Standort verwaltet Bewertungen
Die nächste Möglichkeit besteht darin, dass der einzelne Standort seine eigenen Bewertungen verwaltet. Im Franchise-Modell haben einige Standorte freien Zugang zu Marketing und Kundenservice. Die Unternehmenszentrale sendet möglicherweise einen Plan oder ein Strategiedokument, aber der Standort ist immer noch der erste, der Bewertungen überprüft und darauf reagiert. Wenn einzelne Standorte ihre eigenen Bewertungen verwalten, erhalten sie in der Regel sofortiges Feedback an die Manager, die Fehler schnell korrigieren können.
Auf der anderen Seite riskieren Sie eine Markenverdünnung. Ihr Unternehmen könnte 90 erfolgreiche und 10 schlecht bewertete Standorte haben, aber die schlecht bewerteten Standorte, die nicht erfolgreich mit Ihrer Strategie übereinstimmen, können weiterhin hervorstechen und Ihre Marke definieren.
Was ist bei der Erstellung einer Franchise-Überprüfungsstrategie zu beachten?
Wie entscheiden Sie, welches Bewertungsmodell für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist? Es gibt mehrere Komponenten, die Sie berücksichtigen müssen.
Wer verwaltet die Arbeitslast?
Wenn Sie eine kleine lokale Cafékette sind, in der Standorte Kopien voneinander sind, ist es möglicherweise sinnvoller, Unternehmen die Kontrolle über das Überprüfungsmanagement zu überlassen. Eine zentralisierte Person oder ein zentrales Team kann problemlos die Bewertungen einiger Standorte verwalten.
Wenn sich die Standorte voneinander unterscheiden oder Sie Hunderte von Standorten haben, ist es möglicherweise sinnvoller, den Manager des einzelnen Standorts als Ansprechpartner für Überprüfungen zu verwenden. Wenn einzelne Standorte ihre Bewertungen verwalten, müssen Sie eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team an diesem Standort mit angemessener Schulung haben. Diese Arbeit muss in ihren Tag einbezogen werden. Das Unternehmen bietet möglicherweise eine Übersicht und notiert Trends über Standorte hinweg, die Ausführung muss jedoch noch vom Standortmanager durchgeführt werden.
Wie viel Kontrolle braucht das Unternehmen?
Wie bereits erwähnt, ist der Ruf der Marke einer der Gründe für die Verwaltung von Bewertungen. Je mehr Personen am Überprüfungsprozess beteiligt sind, desto größer ist das Risiko einer Markenverdünnung. Wenn das Unternehmen alle Überprüfungen abwickelt, sind die Antworten an allen Standorten ähnlich. Wenn Franchise-Standorten jedoch mehr Freiheit bei der Verwaltung eingeräumt wird, fallen Überprüfungen unter ihre Arbeitsbelastung, sodass sie die Bandbreite benötigen, um sie zu verwalten, und die Schulung, um Ihre zu repräsentieren Markenidentität Gut.
Wie viel Reibung wird durch Ihre Strategie erzeugt?
Niemand mag Bürokratie. Im Idealfall werden Bewertungen umgehend beantwortet, und bei Bedarf werden dem Verbraucher Lösungen angeboten. Was Sie nicht möchten, ist, dass eine Unternehmenszentrale die Bewertung liest, mit dem Standort darüber spricht, ein Meeting abhält, um Optionen zu besprechen, auf die Überprüfung zu antworten und dann den Standort mit der Lösung befasst, wenn der Kunde erneut hereinkommt. Es ist viel Hin und Her, das wertvolle Zeit in Anspruch nehmen kann. Manchmal ist die einfachste Lösung die beste.
Wo sind die Standorte?
Je mehr Standorte Sie in mehr demografischen Regionen haben, desto mehr benötigen Sie lokale Unterstützung. Eine Bäckerei mit zwei lokalen Standorten hat normalerweise nur ein Hauptteam, das die allgemeine Verwaltung übernimmt. Aber wenn Sie Städte, Staaten oder sogar Länder durchqueren, stürzen Sie sich in verschiedene Kulturen und Bevölkerungsgruppen. Diejenigen, die am einzelnen Standort vor Ort sind, sind eher auf die Kunden abgestimmt, die Bewertungen abgeben, als auf die Unternehmenszentrale, die möglicherweise Tausende von Kilometern entfernt ist.
In welcher Branche sind Sie tätig?
Einige Branchen benötigen mehr zentrales Überprüfungsmanagement als andere. Überlegen Sie, wie Sie derzeit Ihre Social-Media-Profile verwalten und Kundendienst Anfragen.
Ein Bekleidungs- oder Technologieladen, der für jeden Standort das gleiche Inventar und die gleiche Filialschulung hat, eignet sich gut für Unternehmensbewertungen. Auf diese Weise können sie Informationen darüber sammeln, welche Produkte nicht gut funktionieren, und diese Trends notieren. Bewertungen basierend auf dem Standort sind nicht so wichtig wie Bewertungen basierend auf den Produkten, die sie verkaufen.
Das Gastgewerbe Dies hängt jedoch davon ab, dass einzelne Standorte eine gute Leistung erbringen und die Unterschiede zwischen ihnen verfolgen. Die Erfahrung eines Hotelstandorts kann sich sogar unter demselben Markennamen drastisch von der eines anderen unterscheiden. Es ist auch eine Branche, in der schnelle Antworten erwünscht sind. Sie möchten nicht eine Woche warten, bevor Sie von einem schlechten Aufenthalt in Ihrem Hotel erfahren.
Einrichten von Überprüfungsseiten für mehrere Standorte
Unabhängig davon, welches Überprüfungsverwaltungsmodell Sie ausgewählt haben, müssen Sie Ihre aktive Präsenz auf den verschiedenen Überprüfungsseiten aufbauen. Wenn es Ihr Unternehmen oder Ihren Standort schon länger gibt, ist es sehr wahrscheinlich, dass auf einer Überprüfungssite bereits ein Eintrag vorhanden ist, auch wenn niemand dies behauptet hat. Je nach Branche sind Yelp und TripAdvisor auch wichtige Websites, auf denen Sie Ihr Unternehmen beanspruchen können.
Google My Business
Google My Business-Bewertungen werden an verschiedenen mit Google verbundenen Orten angezeigt, z. B. in der Seitenleiste der Suchergebnisse und in Google Maps. Wenn der Standort auf mehreren Bewertungsseiten festgelegt ist, wird die Sternebewertung von Google gemittelt. Schlüsselwörter werden auch aus Bewertungen herausgezogen und hervorgehoben. Um Ihre Bewertungen zu verwalten, müssen Sie Richten Sie Ihr Google My Business ein Konto und überprüfen Sie Ihr Unternehmen.
Facebook hat für beide Arten von Geschäftsmodellen mit mehreren Standorten das gleiche Format. Es gibt eine Hauptfirmenseite, und dann können Sie Standorte hinzufügen. Jeder Standort ist auch eine Seite, die bei Bedarf individuell verwaltet werden kann.
Wenn Sie in der Hauptseitenleiste von Pep Boys auf 'Mehr' klicken, werden Geschäfte angezeigt, die Sie zu einer Karte aller Geschäfte führen. Jeder markierte Standort führt zu einer eigenen Seite, auf der der einzelne Standortmanager auf die Bewertungen antworten kann. Alternativ kann das Unternehmen weiterhin Überprüfungen durchführen.
Verwalten mehrerer Standortüberprüfungen
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um es jedem zu erleichtern, beim Überprüfungsmanagement auf derselben Seite zu seinauch für ein großes Kettengeschäft. HierIm Folgenden finden Sie einige Ideen, wie Sie Ihre Bewertungen über Standorte oder Franchise-Unternehmen hinweg besser verwalten können.
Überprüfen Sie die Verwaltungstools
Um Managementstrategien zu mischen, Unternehmenslösungen von Sprout Fügen Sie mehrere soziale Profile hinzu, überprüfen Sie Websites und Standorte unter einem Konto. Es ist das Beste aus beiden Welten: Unternehmen können Leistung und Trends verfolgen und sogar einzelne Standorte beantworten oder Berechtigungen erteilen.
Über Facebook, Google My Business, TripAdvisor und Glassdoor kann ein Standort alle Bewertungen an einem Ort anzeigen. Wenn Sie ein solches Tool verwenden, können Sie Ihre Bemühungen optimieren und Ihren Fokus dort platzieren, wo es am wichtigsten ist: Antworten auf Bewertungen.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Unternehmenslösungen von Sprout ist die Asset Library. Es enthält nicht nur einen Bildspeicher, der problemlos für mehrere Standorte freigegeben werden kann, sondern auch die Funktion Gespeicherte Antworten. Gespeicherte Antworten sind im Wesentlichen Vorlagenantworten für die häufigsten Nachrichten, die Sie erhalten.B. häufig gestellte Fragen, die Ihre Kunden häufig haben. Für Überprüfungen kann das Unternehmen diese gespeicherten Antworten hinzufügen, sodass einzelne Standorte sie als Ausgangspunkt verwenden und nach Bedarf anpassen können. Dies hält die Kerninformationen konsistent und genau und ermöglicht gleichzeitig die Personalisierung für die spezifische Konversation.
Erstellen Sie eine Review-Management-Strategie
Um sicherzustellen, dass alle für mehrere Standorte oder Franchise-Unternehmen auf derselben Seite sind, Erstellen einer Strategie für das Überprüfungsmanagement ist das Beste, was Sie tun können.
Auf diese Weise wird jeder synchronisiert, welche unterschiedlichen Arten von Überprüfungen in den Antworten erforderlich sind. Vielleicht kann der einzelne Standort in einer Kategorie der Stufe 1, in der die Bewertungen positiv sind, verwaltet werden. In einer Kategorie der Stufe 5, in der es sich um eine Hauptbeschwerde handelt, die möglicherweise standortübergreifend ist, handelt es sich um eine automatische Eskalation zum Unternehmen.
Erstellen Sie Vorlagen und einen Marken-Voice-Guide
Bei häufigen Beschwerden und Lobpreisungen wiederholen Sie immer wieder dasselbe. Hier kommen Antwortvorlagen ins Spiel. Wenn Sie diese Vorlagen von Unternehmen erstellen, bleibt Ihre Marke konsistenter.
Wenn der einzelne Standort in seinen Antworten etwas Freiheit hat, dann Erstellen eines Marken-Voice-Guides wird hilfreich sein. Auf diese Weise erhalten alle Kunden die gleiche allgemeine Markenpersönlichkeit, unabhängig davon, ob sie sich in Miami oder Boston befinden.
Analysieren Sie die Bewertungen
All diese Managementarbeit muss konkrete Ergebnisse haben. Sie können nicht feststellen, ob eine Strategie erfolgreich ist, ohne die Analyse zu betrachten. Wenn Sie sich die Berichte ansehen, können Sie wichtige Dinge wie Produkttrends, Interessen und allgemeine Reibungspunkte feststellen. Vielleicht haben mehrere Geschäfte Bewertungen darüber, wie ein Pizzabelag nicht den Anforderungen entspricht. Dies wäre Anlass für eine Untersuchung des Topping-Lieferanten.
47 Bedeutung der Bibel
Mit der Tagging-Funktion von Sprout können Sie Tags erstellen und jede Nachricht markieren, um Ihre Berichte besser zu verstehen. Der resultierende Bericht kann Ihnen dabei helfen, Volumentrends zwischen verschiedenen Arten von Tags zu erkennen, unabhängig davon, ob Sie diese so einrichten, dass sie neue Produkte, wiederkehrende Beschwerden oder Kundenprobleme unterschiedlichen Schweregrads darstellen.
Fazit
Fühlen Sie sich bereit, das Überprüfungsmanagement an mehreren Standorten zu übernehmen? Melden Sie sich für eine Sprout-Demo an um zu sehen, wie Sie Bewertungen für jede Art von Geschäftsmodell einfach verwalten können.
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