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Erstellen einer Online-Bewertungsverwaltungsstrategie
Bewertungen für lokale Unternehmen sind überall. Als Verbraucher suchen wir nach Meinungen und fragen unsere Freunde nach Empfehlungen. Aus geschäftlicher Sicht ist eine Strategie für das Überprüfungsmanagement oder das Beobachten dieser Überprüfungen und das Wissen, wie man darauf reagiert, ein wichtiger Bestandteil Ihrer gesamten Marketingstrategie. Sie sind notwendig, um das Image einer Marke aufrechtzuerhalten, was sich direkt auf den Umsatz auswirkt.
Bewertungen bieten Ihnen auch die Möglichkeit, Fehler in Ihrem Unternehmen oder Betrieb zu identifizieren. Im Gegenzug können sie Ihre Markenbotschafts- und Marketingstrategien informieren.
Möglicherweise kennen Sie auch das Reputationsmanagement - dies ist eine umfassendere Terminologie, um die Wahrnehmung einer Marke durch den Verbraucher aufrechtzuerhalten. Es umfasst das Listenmanagement, die Sichtbarkeit von sozialen Medien und der Suche sowie die Überprüfung von Marketing- und Generierungsstrategien. Das Bewertungsmanagement ist jedoch ein Schlüsselelement. Wenn Sie eine aktivere Rolle im Reputationsmanagement Ihrer Marke übernehmen möchten, ist eine Strategie für das Überprüfungsmanagement ein wesentlicher erster Schritt.
Dieser Leitfaden führt Sie durch alle Grundlagen der Implementierung einer Überprüfungsstrategie für Ihre Marke.
Warum Review Management wichtig ist
Online-Bewertungen sind nicht neu, aber für Online-Marken wichtiger denn je. Als Verbraucher wissen Sie, an wie vielen Orten Sie sie finden können: auf TripAdvisor formalisiert, auf Twitter gepostet oder in einem Blogbeitrag besprochen. Bewertungen sind erst mit der Verbreitung mobiler Apps und der Hinzufügung gut sichtbarer Bewertungen in den Suchergebnissen zugänglicher geworden. Für Kunden ist es einfacher als je zuvor, Ihre Marke unterwegs zu suchen und schnell zu entscheiden, wohin sie ihr Geschäft führen möchten.
Die Verbreitung von Bewertungen ist nicht nur für Verbraucher positiv, sondern bietet auch eine wertvolle Quelle für Feedback für Ihr Unternehmen. Dies kann Ihnen helfen zu verstehen, wo Sie sich verbessern können oder was Kunden lieben, die Sie in Ihrem Marketing noch stärker hervorheben könnten.
Sie sind vielleicht damit vertraut, in sozialen Medien nach Markennamen und Feedback Ausschau zu halten, aber es gibt einen Unterschied zwischen einer auf Facebook veröffentlichten Bewertung und einem Geschwätz über ein Restaurant auf Twitter. Websites mit formellen Sternebewertungen wie Facebook und Google werden gezählt und gemittelt, damit alle zukünftigen Kunden sie sehen können. Dies wirkt sich auf Ihre gesamte Online-Präsenz aus, da diese Bewertungen Ihre SEO-Sichtbarkeit erhöhen und in den Suchergebnissen für Ihre Markenbegriffe angezeigt werden können.
die Bedeutung von 411
Gemäß BrightLocals Umfrage zur lokalen Verbraucherbewertung 2018 lasen 86% der Verbraucher Bewertungen für lokale Unternehmen. Bei einer weiteren Unterteilung in Altersgruppen können Sie feststellen, dass 25% der über 55-Jährigen noch nie eine Online-Rezension gelesen haben, während nur 5% der 18- bis 34-Jährigen noch nie eine Rezension gelesen haben. Dieser Kontrast ist hilfreich, wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich eine andere Altersgruppe bedient als diejenigen, die normalerweise Bewertungen lesen.
Aber was denken die Leute über diese Bewertungen? Sie reagieren mit ihren Geldbörsen.
In derselben Umfrage wurde untersucht, ob Bewertungen die Nutzung eines lokalen Unternehmens durch den Verbraucher beeinträchtigten. Eine Mehrheit von 68% der Befragten gab an, dass eine positive Bewertung die Entscheidung zur Nutzung eines lokalen Unternehmens beeinflussen würde, während 40% angaben, dass negative Bewertungen dazu führen würden, dass sie ein Unternehmen nicht bevormunden.
Die gute Nachricht ist, dass diese Websites Unternehmen auch die Möglichkeit bieten, öffentlich auf die Bewertung zu antworten.
Warum sollten Sie auf Online-Bewertungen antworten?
So wie Sie Ihre Social-Media-Nachrichten im Auge behalten und sich wieder engagieren, hilft die Beantwortung von Bewertungen dabei, Vertrauen aufzubauen und das Geschäft für Ihre Marke zu wiederholen. Unabhängig vom Ton oder Inhalt einer Bewertung empfiehlt es sich, immer zu antworten. 89% der Verbraucher lesen die Antworten der Unternehmen Sie sind daher ein wesentlicher Weg, um Ihre Markenidentität zu festigen und Verbindungen zu Ihren Kunden herzustellen.
Planen Sie häufige Überprüfungssituationen im Voraus, damit Sie wissen, dass Ihr Team bereit ist, auf dem Laufenden zu bleiben. Sie möchten ein Dokument mit Elementen erstellen, die häufig in Überprüfungen und entsprechenden Antworten erwähnt werden. Während Ihrer Prüfung haben Sie wahrscheinlich einige dieser häufigen Szenarien gesehen. Verwenden Sie Ihr Audit als Basis, aber nicht als einschränkenden Faktor.
Für einen Einzelhändler können allgemeine Themen das Verhalten und der Kundenservice der Mitarbeiter, die Produktauswahl und der Lagerbestand, das Ambiente und die Wartezeiten an der Kasse sein. Innerhalb jedes Kategorietyps ermitteln Sie dann, wo sich Überprüfungen möglicherweise konzentrieren, auch wenn sie bei der Prüfung nicht berücksichtigt wurden. Selbst wenn Sie beispielsweise nicht viele negative Erwähnungen zum Kundenservice haben, sollten Sie bereit sein, auf eine Situation zu reagieren, in der ein Kunde keinen Mitarbeiter finden konnte, der seine Frage beantwortet, oder an der Kasse keinen Rabatt erhalten hat .
Wenn Sie keine neuen Szenarien entwickeln möchten, wenden Sie sich an Ihr Kundensupport-Team oder an denjenigen, der derzeit mit Kunden an vorderster Front arbeitet. Fragen Sie nicht nur nach den gängigen, sondern auch nach den einzigartigen Szenarien. Die extremen mögen selten sein, aber sie laufen auch Gefahr, viral zu werden.
Beginnen Sie mit den Antworten, nachdem jede Kategorie und jedes Szenario identifiziert wurde. Was werden Sie jemandem sagen, wenn er behauptet, dass die Schuhsohle innerhalb des ersten Gebrauchsmonats abgefallen ist? Was werden Sie sagen, wenn jemand sagt, dass ein Mitarbeiter diskriminierende oder kontroverse Kommentare abgegeben hat?
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Die Vorbereitung auf diese Szenarien ist von entscheidender Bedeutung, damit Sie sich nicht defensiv schlagen, wenn eine Krise auftritt.
Tipps zur Beantwortung von Online-Bewertungen
Wenn Sie eine Kritik Ihres Unternehmens lesen, fühlen Sie sich möglicherweise angegriffen und frustriert, dass der Kunde Sie nicht versteht. Dies ist zwar eine gültige Reaktion, es ist jedoch wichtig, darüber hinauszugehen und die Möglichkeit zu sehen, das Vertrauen in Ihr Publikum wiederherzustellen. Wenn Sie die Frustration beiseite lassen, kann dies die Tür zur Verbindung öffnen - 33% der Kunden, die eine Antwort erhalten haben Bei einer negativen Bewertung wurde diese später in eine positivere Bewertung geändert, während 34% ihre negative Bewertung löschten.
Halte deinen Ton freundlich und verständnisvoll. Wenn Sie eine Antwort schreiben, personalisieren Sie sie mit einem Namen, falls verfügbar, bestätigen Sie, was geschrieben wurde, und fügen Sie Anmerkungen hinzu, wenn intern Schritte unternommen werden. Melden Sie sich mit Ihrem Namen und Ihrer Position ab, wenn dies nicht ohne weiteres ersichtlich ist.
In diesem Beispiel reagierte das Restaurant The Stinking Rose sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen. Beachten Sie, dass das Restaurant in der negativen Bewertungsantwort die Maßnahmen erwähnte, die ergriffen werden würden.
Unabhängig davon, wie positiv oder negativ eine Bewertung ist, verdient jeder Kunde eine Antwort. Harvard Business Review prüfte Zehntausende von TripAdvisor-Hotelbewertungen und, falls verfügbar, die Antworten der Hotels. Als Hotels auf Bewertungen reagierten, erhielten sie 12% mehr Bewertungen und erhöhten diese um durchschnittlich 0,12 Sterne. TripAdvisor rundet auf den nächsten halben Stern. Bei einem Drittel der untersuchten Hotels stiegen die Bewertungen innerhalb der ersten sechs Monate nach Beantwortung der Bewertungen um einen halben Stern oder mehr.
Diese Studie folgte ähnlichen Ergebnissen wie Der HASHTAGS-Index, Ausgabe XII: Call-out-Kultur Hier haben wir untersucht, wie wichtig Antworten für Verbraucher in sozialen Medien sind. Die Konsequenzen für Marken, die nicht auf eine soziale Beschwerde reagieren, sind hoch: 35% der Verbraucher würden nie wieder bei ihnen einkaufen.
Wenn Sie jedoch schlecht reagieren, steigt der Prozentsatz der Verbraucher, die nie wieder bei Ihnen kaufen würden, auf 50%. Aus diesem Grund benötigen Sie einen Überprüfungsreaktionsplan als Teil Ihrer Gesamtstrategie.
Aber keine Angst, Sie können Kunden auch nach einem negativen sozialen Beitrag oder einer negativen Bewertung zurückgewinnen. 44% der Verbraucher sagen, dass eine gute Resonanz sie zurückgewinnen würde.
Denken Sie beim Erstellen einer Antwort daran, dass eine Antwort möglicherweise an einen Kunden gerichtet ist, Ihre zukünftigen Kunden sie jedoch auch lesen. Sie werden die Anstrengungen zur Reaktion und die Änderungen, die Sie in Ihren Geschäftspraktiken vornehmen, zur Kenntnis nehmen.
Wie Sie sehen, hat das Verwalten von Bewertungen viel mit dem zu tun, was Sie möglicherweise bereits als soziale Kundenbetreuungsstrategie . Wenn Sie für das Feedback Ihres Publikums empfänglich sind und bereit sind, authentisch, personalisiert und konstruktiv zu antworten, können Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung setzen, unabhängig davon, ob Sie sich mit Online-Bewertungen oder Kommentaren auf sozialen Plattformen befassen.
Identifizieren Sie Überprüfungsnetzwerke, auf die Sie sich konzentrieren möchten
Um mit der Implementierung einer Überprüfungsmanagementstrategie zu beginnen, müssen Sie die Netzwerke identifizieren, auf die Sie sich konzentrieren möchten. Der schnellste Weg, dies zu tun, besteht darin, ein Audit für jedes Bewertungsnetzwerk durchzuführen, an das Sie denken können, und zu untersuchen, wie viele Bewertungen dort noch vorhanden sind. Sie können sich entweder ansehen, wie viele Ihr Unternehmen derzeit auf einer bestimmten Website hat oder wie gut Ihre Nische dort vertreten ist.
Bewertungsseiten variieren zwischen den Branchen. Zum Beispiel ist TripAdvisor mehr auf Gastfreundschaft, Reisen und das internationale Publikum ausgerichtet, während Google My Business branchenübergreifend wichtig ist, aber besonders für kleinere lokale Unternehmen. Wenn Sie ein Restaurant sind, haben Sie wahrscheinlich Bewertungen auf TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook und möglicherweise sogar auf Ihrer bevorzugten Liefer-App.
Erfahren Sie, wie Sie Ihren Ruf mit Bewertungen stärken können
Es spielt keine Rolle, ob Sie Ihre Präsenz in diesen Überprüfungsnetzwerken aktiv verwalten oder nicht. Die Leute werden Bewertungen abgeben, unabhängig von Ihrer Markenpräsenz. Der Trick besteht darin, herauszufinden, welche für Sie am wichtigsten sind. Wenn Sie gerade erst mit dem Review-Management beginnen, gehören Google, Facebook und TripAdvisor zu den Top-Netzwerken in Bezug auf Volumen und Reichweite.
Allein im Jahr 2019 NetMarketShare.com zeigten, dass Google den Suchmaschinenmarkt mit 81,38% dominierte. Das in China ansässige Unternehmen Baidu belegte mit 9,94% Marktanteil den zweiten Platz. Wo Sie und Ihre Kunden sind, bestimmt, auf welche Suchmaschinen Sie sich konzentrieren möchten.
Google My Business umfasst die Präsenz Ihres Unternehmens bei Google. Dies beinhaltet eine kurze Zusammenfassung, die im Knowledge Panel auf der rechten Seite der Suchergebnisse angezeigt wird. Es enthält auch dieselben Details, die angezeigt werden, wenn Sie in Google Maps danach suchen.
TripAdvisor-Bewertungen sind bei Zuschauern beliebt, die ihr nächstes Reiseziel planen. Stellen Sie sicher, dass Sie mit dieser Plattform beginnen Fordern Sie die Auflistung an für dein Geschäft.
Auf Facebook Bewertungen und Empfehlungen müssen eingeschaltet sein aus den Einstellungen der Seite. Im Jahr 2018 Facebook Bewertungen in Empfehlungen umgewandelt nur. Bisherige Sternebewertungen sind jedoch weiterhin auf der Seite vorhanden und werden weiterhin mit fünf Sternen angezeigt.
Auf der Registerkarte 'Bewertungen' von Sprout können Sie Ihre Facebook-Bewertungen, Google My Business-Bewertungen und TripAdvisor-Bewertungen in einem Stream anzeigen. So können Sie Antworten einfach verwalten sowie diese eingehenden Bewertungen filtern und Aufgaben wie den Rest Ihres Social-Media-Workflows zuweisen Sprießen.
Um die am besten geeigneten Netzwerke für Ihre Bewertungen zu finden, ist es möglicherweise am besten, ein Netzwerk einzurichten Social-Media-Hörstrategie Dadurch wird Online-Chatter über Ihr Unternehmen ausgelöst. Wenn Sie mehr Bewertungen aus einem Netzwerk sehen, ist es möglicherweise an der Zeit, sich diesem Netzwerk anzuschließen. Wenn Sie zuhören, können Sie außerdem über soziale Netzwerke hinweg andere Quellen für wertvolles Feedback zu Ihrem Unternehmen finden.
Hey Matt,
646 Engelszahl
Entschuldigung dafür, aber wir haben uns damit befasst und eine Lösung ist in Vorbereitung. Danke für Ihre Geduld.
- Überkocht (@Overcookedgame) 30. April 2019
Im obigen Szenario wurde der Kontoname vom Benutzer erwähnt. Wenn sie jedoch nur den Namen des Spiels oder andere Markenbegriffe erwähnt hätten, hätte eine Hörstrategie dies bei der Suche nach Markennamen erwähnt.
Fazit
Wenn es darum geht, Online-Bewertungen zu schreiben, haben Kunden viel Macht. Mit den richtigen Tools, der richtigen Vorbereitung und dem richtigen Wissen können Unternehmen aber auch die Markenwahrnehmung positiv verändern.
Das Erkennen und Reagieren auf gute und schlechte Online-Bewertungen stärkt nicht nur das Online-Image Ihrer Marke, sondern wird auch in das Engagement in sozialen Medien eingebunden. Soziale Kundenbetreuung und Online-Review-Management gehen Hand in Hand. Wenn Sie diese beiden beherrschen, verfügen Sie über eine hervorragende Kundenbetreuungsstrategie.
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