Für Marken gibt es heute eine erschreckende neue Realität: Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor.



Bei so vielen Unternehmen, die ähnliche Produkte anbieten, hindert es die Verbraucher kaum daran, eine Marke zu einem bestimmten Zeitpunkt gegen eine andere auszutauschen.



Beispielsweise könnten Sie an einem Tag Dropbox zum Speichern von Dateien verwenden und am nächsten Tag genauso einfach zu Google Drive wechseln. Warum? Beide Produkte bieten vergleichbare Lösungen, werden von ihren Kunden gut bewertet und sind aus verschiedenen Gründen auf dem Markt als überlegen bekannt.

Bedeutung von 944

Warum also der Schalter?

Die Antwort liegt oft nicht beim Produkt, sondern bei der Erfahrung eines Kunden mit der Marke. Viele Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) konzentrieren sich zu sehr auf ihre Marketinganstrengungen, um neue Kunden zu gewinnen, und behandeln bestehende Kunden nicht mit der gleichen Leidenschaft. In einem Markt voraussichtlich zu erreichen 157 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 SaaS-Marken haben viel zu verlieren, wenn sie ihren Kundenstamm konsequent ersetzen müssen. Die Zahlen sprechen für sich: Verbesserte Retention hat zwei bis vier mal die Auswirkungen als Verbesserung der Akquisitionsbemühungen.

Es genügt zu sagen, dass in unserer abonnementbasierten Welt der Name des Spiels nicht mehr nur eine Akquisition ist, sondern auch eine Beibehaltung. Und hier kommt das Kundenmarketing ins Spiel.

Die Einstellung zum Kundenmarketing

Vor einigen Jahren diskutierte ich mit einem meiner Kollegen über die Idee, dass es beim Marketing darum geht, Nachfrage zu generieren. Aus Sicht eines Vermarkters für Akquisitionen oder Nachfragegenerierung ist dies absolut sinnvoll. Sie benötigen eine Demand-Engine, um Personen in Ihren Trichter zu bringen. Das wird sich nie ändern.



Es gibt jedoch ein Problem, Marketing nur als Mittel zur Generierung von Nachfrage zu behandeln. Auf dem SaaS-Markt entscheiden sich Kunden dafür, unsere Software zu kaufen (oder nicht zu kaufen). Wir müssen das Geschäft unserer Kunden jeden Monat oder jedes Jahr neu verdienen, je nachdem, wie unser Abonnementmodell eingerichtet ist. Bestehende Kunden möchten nicht, dass Vermarkter versuchen, sie für ein Produkt zu verkaufen - sie sind bereits eingekauft! Sie möchten wissen, wie Sie ihnen einen Mehrwert bieten, wenn sie eine schwierige Verkaufsperiode durchlaufen oder wenn es Zeit für sie ist, ihre Geschäftstätigkeit zu erweitern und zu wachsen.

Um diese Kunden zu halten, müssen Vermarkter generieren Wert an jedem Berührungspunkt. Mit dieser Einstellung können SaaS-Vermarkter eine einfühlsame, datengesteuerte Reise gestalten, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Ziele erreichen und langfristig bleiben.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Nein ... lerne sie wirklich kennen.



Um das einzigartige Kaufverhalten unserer Kunden zu verstehen, müssen wir über Personas und fiktive Charaktere hinausgehen. Anstatt die Absicht des Kunden anzunehmen, sollten Sie die Zu erledigende Jobs um alle Teile der Käuferreise abzubilden. Bei Sprout beginnen wir unsere Kundenforschung mit Fragen wie:

  • Was war in Ihrer Arbeit los, das Sie dazu bewogen hat, nach einer neuen Lösung zu suchen?
  • Was ist die Nummer eins, die Sie mit unserer Software tun können, die Sie vorher nicht konnten?
  • Wenn Sie einen Zauberstab hätten und etwas an unserer Software ändern könnten, was wäre das?

Wir möchten nicht nur verstehen, welche Maßnahmen unsere Kunden ergreifen, sondern auch, warum sie bei jedem Schritt ihrer Reise bestimmte Maßnahmen ergreifen. Gutes Kundenwissen ist genauso wertvoll wie gutes Produktwissen. Wenn Unternehmen sich in die Bedürfnisse ihrer Kunden einfühlen und nachweisen können, dass sie diese verstehen, profitieren sie von einer Steigerung der Kundenbindung und -aktivierung innerhalb des tatsächlichen Produkts.

Nehmen Sie die globale Pandemie, die wir derzeit erleben. Untersuchungen könnten zeigen, dass unsere Kunden Hilfe benötigen, um den plötzlichen Zustrom sozialer Nachrichten ihrer Marke zu bewältigen, und mithilfe von Listening-Tools Themen aufzeigen, die für ihre Branche relevant sind. In diesem Wissen können wir den Inhalt, den wir mit unseren Kunden teilen, anpassen, um die Notwendigkeit von Anleitungen und Best Practices für die Navigation in sozialen Netzwerken während einer Krise widerzuspiegeln. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie den Rücken haben, und geben Sie ihnen die Werkzeuge, die sie benötigen, um in jeder Situation erfolgreich zu sein.

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Unterstützung ist der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum

Je mehr Sie Ihre Kunden kennenlernen, desto mehr erfahren Sie, was sie dazu ermutigt, immer wieder zurückzukehren, und was sie dazu bringt, Schiff zu springen.

Ein Faktor, der zu mangelnder Kundenbindung beiträgt, beginnt damit, wie SaaS-Unternehmen ihre Kunden während der Onboarding-Phase und darüber hinaus unterstützen. Bedenken Sie, dass Marketingkunden im Durchschnitt nur verwenden 61% der Fähigkeiten ihrer Martech . Wenn Kunden nicht sofort den vollen Wert Ihres Produkts erkennen oder nicht wissen, wie sie Ihr Produkt in vollem Umfang nutzen können, besteht für sie nur ein geringer Anreiz, bei ihnen zu bleiben.

Eine gute erste Erfahrung sowie fortlaufender Support sind für die Bekämpfung dieser Kundenabwanderung von entscheidender Bedeutung. Je mehr wir als Vermarkter unseren Kunden helfen können, sich im Produkt richtig einzurichten und von Anfang an Wert zu finden, desto eher neigen Kunden dazu, bei uns zu bleiben. Eines der ersten Dinge, die das Kundenmarketing-Team von Sprout ins Leben gerufen hat, war eine Reihe von kurzen Webinaren zum Einstieg, die wir aufgezeichnet und mit Kunden geteilt haben, die nicht in Echtzeit teilnehmen konnten oder zusätzliche Unterstützung wünschten.

Wir haben dann unsere Bemühungen weiter ausgebaut, indem wir eine formellere geschaffen haben Lernportal Anfang dieses Jahres, um all unsere Onboarding- und Produktschulungsmaterialien unterzubringen - und es ist eine Ressource, die wir noch entwickeln. Zur Unterstützung der im Lernportal enthaltenen Kurse haben wir außerdem produktspezifische Kurse, Arbeitsblätter, Vorlagen und Spickzettel erstellt, mit denen Kunden lernen können, wie sie das Beste aus unserem Produkt herausholen können Ressourcen-Center .

Positives Kundenfeedback signalisierte uns, dass sich unsere anfängliche Investition in die Produktschulung auszahlt. Abgesehen von den offensichtlichen Eitelkeitsmetriken (wie Webinar-Teilnehmer, Engagement und Zuschauerzahl von Inhalten) haben wir unser Onboarding-Programm gemessen, indem wir die Produktschulung an die Produktnutzung gebunden haben. Wir haben unsere täglichen aktiven Benutzer (DAU) oder wöchentlichen aktiven Benutzer (WAU) für unseren gesamten Kundenstamm untersucht und eine monatliche Kohortenanalyse durchgeführt, um die Auswirkungen auf Abwanderung und Bindung zu ermitteln. Mit diesen Kennzahlen kann unser Team besser verstehen, wie unsere Onboarding-Bemühungen unsere Ziele für langfristiges Wachstum unterstützen und wo wir investieren sollten, um die Kundenbindung zu stärken.

1 spirituelle Bedeutung

Gehen Sie über die erste Anmeldung hinaus

In der SaaS-Branche beruht Ihr Wettbewerbsvorteil auf Ihrer Fähigkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie zu stärken. Als Vermarkter endet unser Job nicht nach der ersten Anmeldung. Für uns ist es wichtig, über Möglichkeiten nachzudenken, wie wir Menschen gut nach der Testphase einbeziehen können, oder das Risiko einzugehen, dass Sie Ihre gesamte Zeit damit verbringen, Kunden zu ersetzen, die nach einem Monat das Interesse verlieren.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden und investieren Sie in das Kennenlernen, was sie zum Ticken bringt und warum. Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, um jedem Benutzer kontinuierlich einen Mehrwert zu bieten, und fragen Sie sich, wie Sie als Kunde behandelt werden möchten. Wenn SaaS-Unternehmen ihre Kunden an die erste Stelle setzen und ihre Marketingstrategien auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen ausrichten, werden sie die hohe Kundenbindung und das nachhaltige Wachstum sehen, die sie sich erhoffen.

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