Social Media ist offiziell Teil des Geschäftsumfelds.



Ihre Kunden erwarten, dass Sie online aktiv sind und alle Fragen beantworten können, und Ihre Mitarbeiter besuchen bereits täglich soziale Kanäle. 47% der Mitarbeiter nutzen mittlerweile soziale Netzwerke, um mit Kunden verbinden . Diese Zahl wächst dank Trends wie Omnichannel-Kundenservice und Mitarbeitervertretung stetig.



Leider kann in einer Welt, in der jeder verbunden ist, eine Nachricht mit schlechtem Timing oder schlechtem Wortlaut Ihren Markenruf zerstören.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die freie Hand über ihre Social-Media-Präsenz geben, ist Ihr gesamtes Unternehmen gefährdet. Während das Pew Research Center dies vorschlägt 74% der Erwachsenen In den sozialen Medien gibt es auch Hinweise darauf, dass 73% der Unternehmen keine Social-Media-Richtlinie haben.

Es ist Zeit, die Lücke zu schließen.

Was ist eine Unternehmensrichtlinie für soziale Medien?

Eine Social-Media-Richtlinie ist Ihr Verhaltenskodex für Unternehmen, mit dem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen wissen, wie sie in sozialen Medien handeln sollen.

Viele Unternehmen machen den Fehler, zu warten, bis sie bereits mit einer PR-Katastrophe konfrontiert sind, um eine Richtlinie einzuführen. Wenn Sie jedoch im Voraus eine Strategie festlegen, werden Sie zunächst vor diesen Problemen geschützt.



Nummer 808

Eine gut ausgearbeitete Social-Media-Richtlinie:

  • Verteidigt sich gegen Sicherheitsrisiken und rechtliche Probleme: Social Media bietet komplizierte Überlegungen zu Dingen wie dem Datenschutzrecht. Glücklicherweise beschreiben robuste Richtlinien für soziale Medien die Gefahren des Online-Teilens und halten Ihre Mitarbeiter von Problemen fern.
  • Befähigt Ihre Mitarbeiter: Mithilfe von Social Media-Richtlinien können Sie alle freischalten Vorteile der Anwaltschaft der Mitarbeiter , ohne die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke zu gefährden. Ein Plan ist ein wichtiges Instrument für die Interessenvertretung, das Ihren Mitarbeitern die Anleitung gibt, die sie benötigen, um Ihre Organisation online genau darzustellen.
  • Schützt Ihre Marke: Ihre Social-Media-Richtlinie stellt sicher, dass jeder, der online über einen Markenkanal oder einen Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen interagiert, dieselbe konsistente Erfahrung erhält. Dies entwickelt eine zuverlässigere und vertrauenswürdigere Identität für Ihr Unternehmen und macht Kunden zu treuen Fans und Botschaftern.

Jede Social-Media-Richtlinie sollte mindestens Details enthalten über:

  • Weitergabe von geschützten oder vertraulichen Unternehmensinformationen
  • Veröffentlichung von diffamierenden, abfälligen oder entzündlichen Inhalten.
  • Veröffentlichen von Informationen oder Bildern, die auf rechtswidriges Verhalten hinweisen.

Neben diesen Grundregeln sind hier einige der anderen Komponenten aufgeführt, die in einer Social-Media-Richtlinie behandelt werden müssen:



1. Klären Sie, wer in den sozialen Medien für Ihr Unternehmen sprechen kann

Das erste, was eine Richtlinie tun sollte, ist zu erklären, wer online für Ihr Unternehmen sprechen kann. Wenn es um Beispiele für Social-Media-Richtlinien geht, verfügt Walmart über eine umfassende Richtlinien . Das Einzelhandelsunternehmen gibt an, dass kein regulärer Mitarbeiter Kundenbeschwerden oder Fragen an das Unternehmen beantworten sollte.

Während diese Art von Regeln restriktiv erscheinen mag, ist es für größere Unternehmen oft am besten, auf Nummer sicher zu gehen.

Screenshot der Walmart Social Media Policy

Der Freiheitsgrad, den Sie Ihren Mitarbeitern geben, hängt von der Art Ihres Unternehmens ab. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern erlauben, Kunden zu beraten, ist es eine gute Idee, sie in folgenden Dingen zu schulen:

  • Markenrichtlinien: Wie man darüber spricht Ihre Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen .
  • Etikette: Wie man auf Kommentare von Kunden reagiert (Tonfall, Einstellung usw.)
  • Vertraulichkeit: Welche Details sollten auf keinen Fall in sozialen Medien geteilt werden?
  • Folgen: Was passiert, wenn sie Social Media nicht richtig nutzen?

2. Erstellen Sie einen Plan für den Umgang mit Konflikten

Es ist leicht, dass Konflikte in sozialen Medien schnell eskalieren. So wie das öffentliches Gefühl auf diesen Kanälen schnell Änderungen bedeutet, dass kleine Probleme schnell Schneeball, wenn nicht angemessen behandelt werden. Wenn jemand online einen negativen Kommentar zu Ihrer Marke hinterlässt oder Sie mit Meinungsverschiedenheiten konfrontiert sind, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie reagieren sollen.

Für einige Unternehmen besteht die beste Option darin, die Situation auf bestimmte Mitarbeiter auszurichten, die für PR-Angelegenheiten und Konfliktlösung geschult sind. Möglicherweise haben Sie Mitglieder Ihres Teams, die verantwortlich sind für:

  • Krisenreaktion
  • Nachrichtengenehmigung
  • Kundendienst
  • PR-Management
  • Soziales Engagement

Alternativ haben Sie möglicherweise nur eine Liste von Regeln, die Sie in den Social Media-Richtlinien Ihres Unternehmens befolgen müssen. Das Wichtigste, um Ihre Mitarbeiter daran zu erinnern, ist, dass sie, was auch immer sie in den sozialen Medien sagen, das Unternehmen repräsentieren - auch wenn sie sich auf ihren persönlichen Konten befinden.

Eine hervorragende Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Konflikte von Anfang an immer richtig behandelt werden, besteht darin, vorab genehmigte Antworten auf häufig auftretende Probleme in einer Social-Media-Verwaltungsplattform wie z HASHTAGS . Diese Antworten informieren Ihre Kunden darüber, dass Sie sich ihrer Bedenken bewusst sind, und leiten sie an die richtige Person weiter, um das Problem zu lösen. Sie können sogar Sprossen verwenden soziales Zuhören um sicherzustellen, dass Sie als Erster wissen, wenn jemand etwas Negatives über Ihre Marke sagt. Je schneller Sie sich eines Problems bewusst werden, desto einfacher ist es, es zu beheben, bevor sich das Feuer ausbreitet.

Engelszahlen 311
HASHTAGS schlug Antworten vor

3. Fügen Sie Richtlinien für persönliche Konten in Ihre Richtlinien für soziale Medien ein

Möglicherweise können Sie nicht alles kontrollieren, was Ihre Mitarbeiter auf ihren persönlichen Social-Media-Konten tun und sagen. Es ist jedoch wichtig, ihnen zu zeigen, warum sich ihr Verhalten in persönlichen Profilen auf Ihr Unternehmen auswirkt und wie sie Konflikte vermeiden können.

Unabhängig davon, ob Ihre Mitarbeiter aktiv für Sie sprechen, wird die Welt sie immer als Spiegelbild Ihrer Marke sehen. Wenn Ihre Mitarbeiter online fragwürdig handeln, wird auch Ihr Unternehmen verdächtigt. Verwenden Sie die Social-Media-Richtlinien Ihres Unternehmens, um grundlegende Erwartungen hinsichtlich des Verhaltens Ihrer Mitarbeiter zu skizzieren. Zum Beispiel müssen sie:

  • Überprüfen Sie ihre Fakten
  • Respektieren Sie das Gesetz (einschließlich des Urheberrechts)
  • Vermeiden Sie es, negative Dinge über Ihre Marke oder andere Unternehmen zu sagen

Es ist auch eine gute Idee, einen Haftungsausschluss in persönliche Konten aufzunehmen, der Ihre Kunden daran erinnert, dass Ihr Mitarbeiter eine Einzelperson und kein Sprecher Ihres Unternehmens ist. Zum Beispiel, Best Buy's Die Richtlinien für soziale Medien erinnern die Teammitglieder daran, dass alle ihre Beiträge ihre eigenen sind.

Best Buy Social Media Policy Snippet

Durch die Trennung von den Meinungen ihrer Mitarbeiter reduziert Best Buy das Risiko eines PR-Alptraums.

4. Berücksichtigen Sie mögliche rechtliche Risiken

Die Nutzung von Social Media birgt viele Risiken. Je größer Ihr Team ist, desto größer werden diese Risiken. Ihre Social-Media-Richtlinie muss klare Richtlinien für den Umgang mit sensiblen Bereichen enthalten, insbesondere in Bezug auf Gesetze und Branchenvorschriften. Stellen Sie sicher, dass Ihre Police Folgendes abdeckt:

  • So schreiben Sie Quellen gut: Woher stammen die Informationen, die Ihr Mitarbeiter teilt? Die Gutschrift von Bildern und anderen Informationen ist von entscheidender Bedeutung.
  • Datenschutz- und Offenlegungsverfahren: Teilen Sie Ihren Mitarbeitern mit, welche Informationen als vertraulich gelten, z. B. Kundeninformationen.
  • Haftungsausschluss: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, was ein Haftungsausschluss bedeutet, wenn sie ihn online verwenden. Als die Stadt von Edmonton Selbst wenn jemand angibt, dass seine Meinung seine eigene ist, wird er in der Öffentlichkeit als Vertreter der Stadt angesehen.
  • Regulatorische Herausforderungen: Bestimmte Branchen wie Finanzen, Regierung, Gesundheitswesen usw. haben spezifische regulatorische Hindernisse. Beschreiben Sie alle Regeln, die mit Ihrer Branche verbunden sein können.

Dell Social-Media-Politik enthält eine Reihe von Regeln für Mitarbeiter, darunter 3: Befolgen Sie das Gesetz, Befolgen Sie den Verhaltenskodex.

Dell

5. Schützen Sie Ihre Mitarbeiter (und Ihre Marke)

Schließlich sind soziale Medien eine häufige Ressource für Kriminelle und Betrüger. Es ist wichtig, dass Ihre Social-Media-Richtlinien Richtlinien enthalten, die Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen schützen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen beim Online-Schutz wachsam sind, unabhängig davon, ob es sich um Phishing-Betrug oder Ransomware-Angriffe handelt.

Nehmen Sie Richtlinien in die Social Media-Richtlinien Ihres Unternehmens auf, die Folgendes abdecken:

  • So erstellen Sie sichere Kennwörter und richten die Zwei-Faktor-Authentifizierung für Marken- und persönliche Social-Media-Konten ein.
  • So halten Sie Software auf dem neuesten Stand und Geräte sicher.
  • So identifizieren Sie potenzielle Social-Media-Risiken und -Angriffe
  • So reagieren Sie, wenn eine Sicherheitsverletzung auftritt.

Für Beispiele für Social-Media-Richtlinien, die Sicherheit ernst nehmen, Schau dir Intel an . Die Computerfirma unterteilt ihre Richtlinien in fünf separate Teile, darunter Abschnitte zum Schutz von Geschäftsgeheimnissen, zur Offenlegung von Informationen und zur Verwendung des gesunden Menschenverstandes für die Sicherheit.

Intel Rules of Engagement Bild

Je sicherer Ihre Mitarbeiter mit ihren Social-Media-Aktionen sind, desto sicherer wird Ihr Unternehmen.

Implementierung Ihrer Social Media-Richtlinie

So leistungsfähig Social Media für Ihre Marke ist, so einfach ist es nicht immer.

Jahrelang haben Unternehmen die Komplexität von Dingen wie Compliance und Sicherheit in sozialen Medien vermieden, indem sie ihre Teams dazu ermutigten, sich vollständig von sozialen Medien fernzuhalten. Leider ist dies für die meisten Marken keine Option mehr. Selbst wenn Sie Social Media vermeiden könnten, möchten Sie dies wahrscheinlich nicht. Immerhin liefert die Anwaltschaft der Mitarbeiter bis zu 1000-mal mehr Verkehr für dein Geschäft.

Social Media am Arbeitsplatz muss keine schreckliche Sache sein. Alles, was Sie tun müssen, ist die richtige Zeit und Mühe in die Entwicklung einer funktionierenden Social-Media-Richtlinie zu investieren.

Ihre Mitarbeiter sind bereits in sozialen Kanälen aktiv und können unglaubliche Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen. Geben Sie ihnen die Freiheit, Ihr Unternehmen mit den richtigen Richtlinien zu unterstützen.

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