Social Media: Für den Durchschnittsverbraucher ist es die Anlaufstelle für Meinungen, gelegentliche Scherze und spontane Beobachtungen über die heutige Welt. Für Unternehmen ist es ein leistungsstarkes Medium, um genauer zu untersuchen, was ihr Publikum zum Ticken bringt und wie sie ihre Marken für zukünftige Kunden im Auge behalten können.



Die meisten Marken überwachen die Konversation bereits auf sozialen Plattformen. Ein Einzelhändler kann beispielsweise die Überwachung verwenden, um sofort auf Kundenanfragen zu antworten oder positive benutzergenerierte Inhalte zu mögen und zu teilen. Die Möglichkeit, direkte Erwähnungen zu verfolgen, eignet sich hervorragend für die Engagement-Strategie eines Unternehmens. Es gibt jedoch mehr Möglichkeiten, soziale Netzwerke zu nutzen, als man denkt.



Unternehmen profitieren am meisten davon, wenn sie lernen, die Gespräche in sozialen Medien in großem Maßstab zu hören. Im Gegensatz zur Überwachung soziales Zuhören enthält viel mehr Daten - es wird nicht nur analysiert, was die Leute über Ihre Marke sagen, sondern auch, was sie über Ihre Konkurrenten und Ihre Branche insgesamt sagen. Sie können einen Blick auf die großen Trends werfen, die Gespräche prägen, und Erkenntnisse gewinnen, die auf Ihre soziale Strategie und darüber hinaus angewendet werden können.

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Um mehr über die Anwendungen des Social Listening zu erfahren und zu erfahren, warum Unternehmen es sich nicht leisten können, Erkenntnisse aus sozialen Daten zu ignorieren, haben wir mit dem Marketingleiter für Daten- und Unternehmenslösungen von Twitter gesprochen. Diana Helander .

Warum müssen Unternehmen heute zuhören, um wettbewerbsfähig zu sein?

DH : In der heutigen Zeit, in der mehr Verbraucher Social Media nutzen als je zuvor, ist Social Listening kein Wettbewerbsvorteil mehr - es ist ein Muss. Verbraucher sind stärker als je zuvor und haben höhere Erwartungen an positive Erfahrungen mit Marken. Durch Zuhören können Marken Einblicke in ihre Produkte, ihr Geschäft, ihre Mitarbeiter, Wettbewerber und die Branche gewinnen - und vor allem können sie mithilfe von Social Listening von ihren Kunden lernen und sich mit ihnen verbinden. Das Ignorieren von Social Listening wiederum ignoriert Ihre Kunden.

Die Leute denken oft, dass die Vorteile des sozialen Zuhörens auf die Feinabstimmung Ihrer sozialen Strategie beschränkt sind. Wie können diese Erkenntnisse Unternehmen dabei helfen, über das soziale Umfeld hinauszuwachsen?

DH : Während Zuhören oft mit der Information über soziale Strategien verbunden ist, endet die Anwendung von Zuhören nicht hier. Social Listening bietet etwas, was andere Geschäftsdaten nicht bieten: unaufgefordertes Kunden- oder Publikumsfeedback in Echtzeit. Diese Informationen treiben Innovationen voran und ermöglichen es Unternehmen, mehr über ihre Zielgruppe und ihre Konkurrenten zu erfahren.

Warum sollten sich Führungskräfte für das Zuhören interessieren? Haben Sie Tipps für Teammitglieder, die sich ein Buy-In von der Führung sichern möchten?

DH : Führungskräfte von heute müssen in den schnellsten Nachrichtenzyklus eingebunden werden, den wir je gesehen haben - und Twitter ist der einzige Weg, dies zu tun. Ob Markenreputation, Kundenerfahrung, Wettbewerbsvorteil oder Krisenmanagement - Twitter ist das, was auf der ganzen Welt passiert und der beste Weg, um einen Überblick über das zu bekommen, was mit Ihren Kunden passiert. Führungskräfte kundenorientierter Unternehmen müssen ihre Teams mit Social Listening-Tools und -Strategien ausstatten, wenn sie an der Spitze ihrer Branche stehen und wirklich datengesteuerte Entscheidungen treffen möchten.



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Was sind die einflussreichsten Verwendungszwecke für Social Listening, die Marken heute implementieren? Gibt es Marken, die besonders aufregende Dinge mit Hörkenntnissen tun?

DH : Da Social Listening eine Möglichkeit ist, unerwünschtes Kundenfeedback oder Publikumsinteresse zu erfassen, ist sein Wert allgemein anwendbar. Wir sehen, wie Markenführer durch Zuhören nicht nur tiefe Markteinblicke aufdecken und Trends identifizieren, sondern auch Kampagnenoptimierungen in Echtzeit durchführen, kritische Entscheidungen hinsichtlich der Produktentwicklung und der Einführung neuer Produkte treffen sowie Einflussfaktoren identifizieren. Führende Unternehmen, die in investieren soziales Zuhören kann so viel mehr als nur auf Kundenprobleme reagieren.

VTWO, eine in Australien ansässige Boutique-Beratungsfirma, nutzte Social Listening, um Kunden dabei zu helfen, mehr über ihre Zielgruppe zu erfahren und herauszufinden, welche Arten von sozialen Inhalten das größte Engagement der Verbraucher auslösten. Dank des Zuhörens konnte VTWO die Anzahl der Twitter-Nachrichten seiner Kunden um 229% steigern und die Anzahl der empfangenen Twitter-Nachrichten um 356% erhöhen.

Bei Marken, die Twitter nicht regelmäßig nutzen, besteht ein Missverständnis Einblicke in das Hören von Twitter sind für ihre Marke nicht relevant. Was ist Ihrer Meinung nach die verpasste Gelegenheit in diesen Fällen?

DH : Es gibt mehrere Gründe, warum das Twitter-Publikum so wertvoll ist. Twitter erreicht Hunderte Millionen Nutzer auf der ganzen Welt und bietet Einblicke in bestimmte Personen, Unternehmen, Branchen, Trends und mehr. Die Leute sind auf Twitter, um herauszufinden, was es Neues gibt , und über zwei Drittel der Twitter-Nutzer Einfluss auf die Kaufentscheidungen ihrer Freunde und Familie.



Während Skeptiker glauben, dass Social Media nur für B2C-Unternehmen gilt, werden Social Data zunehmend von B2B-Unternehmen verwendet, insbesondere bei Finanzinvestitionen. Bloomberg nutzt beispielsweise die sozialen Daten von Twitter, um seinen Abonnenten dabei zu helfen, wichtige und relevante Nachrichten zu identifizieren, damit sie fundiertere Anlageentscheidungen treffen können.

Was sind einige Beispiele für interessante oder überraschende Erkenntnisse, die wir aus Twitter-Hördaten gewinnen können?

DH : Während viele Unternehmen Twitter-Gespräche überwachen, um ein Problem zu identifizieren (wie eine Fluggesellschaft, die auf Kundenbeschwerden über einen verspäteten Flug reagiert), identifizieren innovative Unternehmen Trends und Erkenntnisse, die die Entwicklung neuer Produkte vorantreiben. Ein Unternehmen für verpackte Waren kann beispielsweise Twitter-Daten verwenden, um den sich ändernden Geschmack der Verbraucher nach neuen Geschmacksrichtungen aufzudecken und die Entwicklung und Vermarktung neuer Getränkeangebote zu informieren.

Beim Zuhören geht es auch um Kommunikation. Unternehmen sollten nicht nur darüber nachdenken, wie sie die Konversation abhören, sondern auch, wie sie mit diesen Konversationen auf Twitter interagieren können und über welche Inhaltsformate. EIN Kantar / Millward Brown-Studie Es wurde festgestellt, dass die Twitter-Umgebung eine starke Plattform für die Aufbewahrung von Videos darstellt. Ein höherer Anteil der Verbraucher sieht sich Videos bis zum Ende auf Twitter an als auf Facebook oder Instagram.

Was ist der größte Fehler, den soziale und digitale Teams machen, wenn es darum geht, das Zuhören in ihre Strategien einzubeziehen?

DH : Es gibt zwei große Fallstricke, die wir viel zu oft gesehen haben. Die erste besteht darin, soziale Daten isoliert zu halten oder ihre Anwendung und die Möglichkeit einzuschränken, diese Daten zu verwenden, um eine ganzheitlichere Sicht auf Zielgruppen und Kunden zu unterstützen. Ein kürzlich Forrester-Bericht Die Reife der sozialen Medien weist darauf hin, dass Vermarkter diese Daten über das reine Outbound-Marketing hinaus nutzen und überlegen müssen, wie sie in anderen Teilen ihres Unternehmens verwendet werden können.

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Das zweite ist das Zuhören, um zuzuhören, anstatt zuzuhören, um bestehende Geschäftsziele zu unterstützen. Viele Marken, mit denen wir sprechen, wissen, dass sie „Social Media hören“ müssen, aber sie setzen sich keine Ziele, die über das „Zuhören“ hinausgehen. Erfolgreiches Zuhören beginnt mit bestehenden Geschäftsinitiativen wie der Verbesserung des Kundenfeedbacks oder der Bewältigung einer PR-Krise und der Einbeziehung sozialer Erkenntnisse zur Unterstützung dieser Ziele und Prozesse.

Heute zuzuhören zahlt sich morgen aus

Helander sagte es am besten, wenn er die Bedeutung des Zuhörens beschrieb: „Das Ignorieren des sozialen Zuhörens bedeutet wiederum, Ihre Kunden zu ignorieren.“ Ohne Social Listening ist es für Unternehmen schwierig (und ziemlich teuer) zu wissen, wie die Menschen wirklich über ihre Marke denken, und sie verpassen wertvolle Kundenerkenntnisse, die als Wettbewerbsvorteil dienen können.

Wenn Marken anfangen zuzuhören - und das nicht nur, um zuzuhören - haben sie die Möglichkeit, ehrliches Kundenfeedback zu analysieren und in Echtzeit einen Überblick über den Stand der Branche zu erhalten. Mit den richtigen Tools und ein wenig Geduld können Unternehmen Social Chit Chat in leistungsstarke Erkenntnisse verwandeln, um langfristige Strategien voranzutreiben.

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