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Atlantic Lottery macht Spaß.



'Spaß' ist jedoch normalerweise nicht mit der Implementierung einer neuen Softwarelösung verbunden. Tatsächlich ist „Schmerz im Nacken“ (oder ein weniger höflicher Euphemismus) tendenziell genauer.



Die Atlantic Lottery wurde von den vier atlantischen Provinzregierungen New Brunswick, Nova Scotia, Prince Edward Island und der Provinz Neufundland und Labrador gegründet und bietet Lotteriespiele für alle atlantischen Kanadier.

Glücklicherweise sind die Kunden des Unternehmens nicht die einzigen, die Glück haben. HASHTAGS In etwas mehr als zwei Wochen wurden 25 Mitglieder des Atlantic Lottery-Teams aus verschiedenen Abteilungen an Bord gebracht und geschult, was zu einer Auszahlung in den sozialen Medien führte, auf die selbst der anspruchsvollste Lotteriespieler stolz sein würde.

Business Buy-In

Atlantic Lottery ist seit langem ein Innovator, von wegweisenden Barcodes für Lottoscheine bis hin zur Möglichkeit für Einzelpersonen, im Internet Lotto zu spielen.

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Es passt nur, dass sich die Organisation jetzt auf das Soziale konzentriert.

'Wir haben drei strategische Säulen im sozialen Bereich: Engagement, Bildung und Verkauf', sagte Meredith Kidney, Marketing Manager für Corporate Assets bei Atlantic Lottery. „Marketing spielt eine Rolle, aber wir haben auch unser Corporate Affairs-Team und unser Kundenbetreuungsteam. Wir haben auch ein Social-Media-Governance-Team mit Vertretern aus dem gesamten Unternehmen, um unsere drei Säulen und die Strategien, die unter jede dieser Säulen fallen, zu untersuchen und sicherzustellen, dass wir die Leistung messen und uns weiter verbessern. “



Atlantic Lottery arbeitete mit der Agentur für digitales Marketing zusammen Simmons Sharpe Entwicklung dieser Strategie und Governance-Struktur für soziale Medien in Unternehmen. Schon früh erkannte Simmons Sharpe den Bedarf an einem Tool, mit dem die Marketing-, Kommunikations- und Kundenbetreuungsteams von Atlantic Lottery vereinheitlicht werden können, um effektiv mit Kunden in sozialen Medien in Kontakt zu treten. Zuvor verwendete Atlantic Lottery native Anwendungen für soziale Medien. Die Organisation hatte in a investiert Social Media Management Plattform Aber es war ein Kampf, die Teammitglieder dazu zu bringen, es zu benutzen. Simmons Sharpe überprüfte mehrere Plattformen und half Atlantic Lottery bei der Auswahl von HASHTAGS.

'Der Hauptauslöser für unseren Wechsel zu HASHTAGS war, dass wir eine Plattform brauchten, in die sich unser Kundenbetreuungsteam wirklich einkaufen konnte', sagte Kidney. „Wir brauchten etwas Benutzerfreundliches, das ihre Aufgaben vereinfacht und über ihre Leistung berichtet und ihnen eine Vorstellung davon gibt, wie es ihnen geht. Alles, was wir zuvor versucht hatten, lieferte diese nicht wirklich und wir konnten sie nicht dazu bringen, sich wirklich einzukaufen. '

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Verbessern Kundendienst Fähigkeiten war auch ein vorrangiges Ziel.



'Wir wollten, dass unser Kundenbetreuungsteam mithilfe von Social Monitoring Engagement-Möglichkeiten findet', sagte Kidney. 'Wir wollten nicht, dass sie nur mit Menschen interagieren, wenn ihnen direkt eine Frage gestellt wird. Wir wollten, dass sie ein Gespräch über uns sehen und einspringen und Spaß haben können. Ein Teil unserer Markenstimme und Ton soll spielerisch sein. In unserer gesamten Branche geht es um Spaß. “

Natürlich ist es eine Sache, in eine soziale Plattform zu investieren, um Teams bei der Erreichung dieser Ziele zu unterstützen. Es ist etwas ganz anderes, sicherzustellen, dass sie mit der neuen Technologie an Bord sind, geschult sind und sich wohl fühlen.

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Schmerzfreier Prozess

Sprout verfolgte einen vierzackigen Ansatz, darunter:

  • Planung: Überprüfen Sie den Implementierungsprozess, diskutieren Sie die gewünschten Kriterien, bestimmen Sie Zeitpläne und Erfolgsfaktoren.
  • Technisches Setup: Konfigurieren und Einrichten von Benutzern, Gruppen, Profilen und Sicherheitseinstellungen.
  • Schulung: Unterweisen Sie Einzelpersonen, Teams und Abteilungen in die Nutzung der Plattform.
  • Laufende Unterstützung: Stellen Sie dem dedizierten Relationship Manager Kontaktstellen vor und erstellen Sie einen Zeitplan für regelmäßige Check-ins, um den Erfolg zu unterstützen.

'Ich werde sagen, der Höhepunkt für mich oder der Moment, an dem ich wusste, dass wir zusammen sein sollten, war, als wir unser erstes Treffen mit Greg hatten', sagte Kidney. „Er hat uns durch ein PowerPoint geführt, das genau zeigt, was uns in den nächsten Wochen erwartet. Buchstäblich Tag für Tag, wer tat was, wie lange würde es dauern, wer auf unserer Seite würde gebraucht werden, wie sahen unsere Zeitpläne aus, wann konnte er kommen. Ich war so beeindruckt von dieser einen Stunde meiner Woche. Ich wusste, dass wir von allen ein volles Buy-In bekommen würden, weil dies nur die Voraussetzung dafür war, dass es ein reibungsloser und einfacher Prozess werden würde. Jeder wusste, was von ihnen erwartet wurde. Von diesem Moment an hatte ich einfach das ganze Vertrauen. “

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Atlantic Lottery war so zuversichtlich, dass es seinen Implementierungszeitplan verschoben hat, in der Hoffnung, alle vor Weihnachten an Bord zu haben.

'Weihnachten ist eine arbeitsreiche Zeit für uns und wir wussten, dass die Support-Mitarbeiter möglicherweise leichter sein könnten', sagte Kidney. 'Wir wollten sicherstellen, dass unsere Kundenbetreuungsgruppe die Plattform vor den Ferien so komfortabel wie möglich nutzt.'

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Das Sprout-Team hat es geschafft.

'Greg und das Team waren sehr zuvorkommend', sagte Kidney. „Greg hat mir ein paar Optionen gegeben, für welche Tage er hier sein könnte. Ich habe hier mit dem Team gearbeitet, weil ich viele verschiedene Abteilungen hatte, die beteiligt waren. Das Training war sehr einfach. Ich war wirklich beeindruckt, wie gut es lief. Es hat nicht viel Zeit gekostet, was großartig war, weil es wirklich schwierig ist, unsere Kundenbetreuer mitten am Tag von ihren Aufgaben zu entbinden, aber es war nur eine Stunde. Das Training war kurz und gut gemacht. Greg war in der Lage, ihre Aufmerksamkeit zu behalten und es lustig und leicht zu machen. Niemand sitzt da und gähnt und denkt: 'Dies ist eine sehr langweilige Stunde des Trainings.' Es war engagiert und ich denke, es war ein weiterer Schritt, um unsere Kundenbetreuer zum Kauf zu bewegen. '

Dieses Training fand an einem Freitag statt. Bis zu diesem Sonntag waren alle auf der HASHTAGS-Plattform einsatzbereit. Von der ersten Einführung bis zum Start dauerte es weniger als einen Monat. Die Integration der Teammitglieder in das Sprout-System und die Schulung vor Ort dauerten 10 Arbeitstage.

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Und so verwandelten sich potenzielle Nackenschmerzen in angenehme Überraschungen.

'Sie erwarten, dass es beängstigend wird, wenn Sie auf eine neue Plattform mit Technologie umsteigen', sagte Kidney. „Es war überhaupt nicht beängstigend. Es war fast so, als hättest du es hundertmal gesehen, als du das erste Mal auf die Plattform gegangen bist. Es ist so intuitiv. '

Wie bei jeder neuen Technologie mussten sich nach den Schulungen zwangsläufig Fragen stellen. Sprout war zur Stelle, um Hilfe zu leisten.

'Wir hatten in den ersten ein oder zwei Wochen ein paar Fragen', sagte Kidney. „Jedes Mal, wenn ich mich an Jessica und Greg wandte, meldeten sie sich sofort bei mir. Alle sind auf der Plattform und nutzen sie und machen es großartig, während ich spreche. '

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Während das Atlantic Lottery-Team die Plattform erst seit wenigen Wochen nutzt, ist Kidney zuversichtlich, dass das Buy-In kein Problem mehr darstellt.

'Jedes Mal, wenn ich mit unserer Kundenbetreuungsgruppe auf dem Flur sage:' Hey, wie läuft es? ', Sagen sie' Großartig! 'Und sie sind sehr aufgeregt, wenn sie das sagen', sagte sie. „Die Arbeit mit Sprout war großartig. Die bisherige Erfahrung war absolut erstklassig. “

Es ist gut zu wissen, dass die Einführung einer neuen Softwarelösung kein Glücksspiel sein muss.

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