Blog-Header von Edison in Südkalifornien

Südkalifornien Edison (SCE) ist eines der größten Elektrizitätsversorgungsunternehmen in den USA und versorgt täglich 15 Millionen Menschen mit Strom.



In 180 Städten, 15 Landkreisen, 5.000 großen Unternehmen und 280.000 kleinen Unternehmen auf einer Fläche von 50.000 Quadratkilometern kann man mit Sicherheit sagen, dass Kundenservice oberste Priorität hat.



Aus diesem Grund investiert das Unternehmen in den Kommunikationskanal der modernen Verbraucher: Social Media.

Verwenden von HASHTAGS Bot Builder SCE ist in der Lage, seine Servicekapazitäten zu erweitern und neben sicherem, zuverlässigem und erschwinglichem Strom ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Unterstützung automatisieren

Laut Carollyn Montales, Senior Specialist für Online Community Management bei SCE, bieten soziale Medien die Möglichkeit, Verbindungen herzustellen.

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'Wir möchten, dass unsere sozialen Kanäle eine Plattform sind, auf der wir Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen können', sagte Montales. 'Ein Ort, an dem wir uns eins zu eins mit ihnen verbinden und sie über all die coolen Dinge informieren können, an denen Edison arbeitet, um eine saubere Energiezukunft zu schaffen.'

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SCE hat sich zum Ziel gesetzt, Kunden eine menschliche Note zu verleihen, realisierte aber auch automatisierte Konversationsworkflows oder Chatbots könnte die bestehende Kundendienststrategie ergänzen.



Wenn die Leute uns über Nacht erreichen müssen, können wir mit Chatbots unseren Kunden sofort eine Antwort geben.

'Chatbots sind eine zusätzliche Ressource, mit deren Hilfe wir einige Lücken schließen können', sagte Montales. 'Unser Team überwacht Social Media nicht unbedingt rund um die Uhr. Wenn die Leute uns über Nacht erreichen müssen, können wir mit Chatbots unseren Kunden sofort eine Antwort geben. “

Dies ist wichtig, wenn Sie bedenken, dass Social Media der zweitbeliebteste Kanal für ist Behebung von Kundendienstproblemen Insgesamt sowie die erste Wahl unter den Millennials. In einer Welt, in der fast die Hälfte der Menschen soziale Netzwerke genutzt hat, um sich über ein Unternehmen zu beschweren, ist es keine Option, mittelmäßige Kundenerlebnisse zu bieten.



In den letzten Jahren hat SCE eine Zunahme von Kundenanfragen im sozialen Bereich festgestellt und beschlossen, Sprouts Bot Builder zu implementieren.

Bots bauen

Das Chatbot-Erstellungsprozess ist intuitiv und einfach zu navigieren.

Das Unternehmen konnte den Bot innerhalb weniger Wochen zum Laufen bringen und so gestalten, dass er den Bedürfnissen seiner Kunden entsprach.

'Wir wollten, dass es für unsere Kunden Sinn macht und es ihnen leicht macht, Antworten auf einige der häufigsten Probleme zu finden, mit denen sie uns erreichen', sagte Montales. „Wir haben Entscheidungsbäume für die Bots erstellt, basierend auf unseren vorherigen Berichten zu den beliebtesten Arten von sozialen Nachrichten, die wir erhalten, wie z. B. Ausfälle oder Abrechnungsanfragen. Wir können diese Informationen mit Sprout's sammeln Tagging-Funktionen . '

Zusätzlich zu seinem regulären Kundendienst-Bot, der unter normalen Bedingungen aktiv ist, hat SCE auch mehrere andere Bots erstellt, die in bestimmten Situationen aktiviert werden, darunter:

was bedeutet 139
  • 'Krisen' -Bot, der bei Ereignissen wie Stürmen oder Hitzewellen aktiviert wird. Er informiert Kunden darüber, dass bei SCE hohe Volumina auftreten, und bietet Links zu Updates.
  • Bot 'Eingeschränkte Verfügbarkeit', der aktiviert wird, wenn das Unternehmen große Mengen oder begrenzte Ressourcen hat und nicht in der Lage ist, innerhalb des normalen Zeitrahmens zu antworten.

Kunden, die Gespräche über Facebook Private Message oder Twitter Direct Message initiieren, werden von einem vorprogrammierten Chatbot begrüßt, der zur Lösung ihrer Probleme beitragen soll.

Mit dem Conversation Map-Tool von Sprout können Benutzer Chatbots bestimmten sozialen Profilen zuweisen und Begrüßungsgrüße, schnelle Antworten und automatische Antworten einrichten. Benutzer können mehrstufige Workflows visualisieren, um eine Vorschau der Kundenerfahrungen anzuzeigen, sowie Bilder und CTA-Schaltflächen hinzufügen, mit denen Benutzer mit externen Webseiten verknüpft werden.

Kunden können jetzt Details zu ihrem Problem in einem Schritt teilen, da der Bot diese Informationen im Voraus anfordert. Dies geschieht noch bevor ein menschlicher Agent eingreifen muss, was das Hin und Her reduziert. Dies macht den Prozess effizienter, da weniger Zeit für die Lösung dieser Kundenanfrage benötigt wird.

2020 bedeutet spirituell

Ergebnisse optimieren

SCE wertet seine Chatbots aus, indem berechnet wird, wie viele Kunden, die sich an soziale Netzwerke wenden, ihre Probleme ausschließlich über einen Bot lösen können.

'Wir verfügen über robuste Self-Service-Tools, mit denen Kunden häufig gestellte Fragen beantworten können', sagte Montales. 'Es geht oft nur darum, sie an den richtigen Ort zu leiten, und Chatbots können das.'

Im ersten Quartal 2018 konnten von den mehr als 1.500 Kunden, die mit einem Chatbot interagierten, 17% oder ungefähr 1 von 6 ihre Probleme ohne menschliche Hilfe lösen.

Die Chatbots von SCE tragen auch dazu bei, die Bearbeitungszeit für Probleme zu verkürzen, für die Unterstützung durch Agenten erforderlich ist.

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'Kunden können jetzt Details zu ihrem Problem in einem Schritt teilen, da der Bot diese Informationen im Voraus anfordert', sagte Montales. „Dies geschieht noch bevor ein menschlicher Agent eingreifen muss, was das Hin und Her verringert. Das macht den Prozess effizienter, da weniger Zeit für die Lösung dieser Kundenanfrage benötigt wird. “

SCE verwendet Chatbots seit weniger als einem Jahr und plant, das Design weiter zu verfeinern, um die Ergebnisse zu maximieren.

Mit HASHTAGS-Chatbots wird das Unternehmen weiterhin herausragende Kundenerlebnisse bieten, indem es den sozialen Kundenservice optimiert, Lücken außerhalb der Geschäftszeiten schließt und sofortige Unterstützung bei Bedingungen mit hohem Volumen bietet.

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