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So bringen Sie das Ladenerlebnis online mit Social Media: Ein Interview mit Philz Coffee
Kaffee ist für so viele der Beginn des Tages. Das heißt, Kaffeemarken haben eine ziemlich große Zielgruppe. Es ist eine einzigartige Leistung, die positiven Erfahrungen, die diese Menschen in ihrem regulären Coffeeshop auf sozialer Ebene machen, nachvollziehen zu können. Und das ist zufällig die Mission von Philz Kaffee , gemäß Jolie Meschi , Marketing Communications Manager von Philz.
'Eines der Dinge, die ich an meinem Job am meisten liebe, ist, dass ich die Interaktionen, die unsere Kunden im Geschäft haben, online durchführen kann.'
Jolie ist seit sechs Jahren im Unternehmen und während dieser Zeit für die Leitung der sozialen Plattformen, der Influencer-Strategie und der PR der Kaffeekette verantwortlich. Sie hat sich sogar mit dem Eventmanagement der Marke beschäftigt. Über seine drei wichtigsten sozialen Kanäle hat Philz eine Fangemeinde von etwas mehr als hunderttausend. Diese hunderttausend Online-Kaffeeliebhaber spiegeln fast 60 Geschäfte in über 50 Gemeinden wider.
'Wenn Sie sich nicht persönlich mit Menschen verbinden können, ist es am besten, sich auf Geräten zu befinden, auf denen sie sich befinden', sagte Jolie. 'Es ermöglicht uns, diese Lücke zu schließen und diese Kunden überall zu erreichen.'
Mit dem Wachstum und der Expansion von Philz in neue Märkte ist die Bedeutung des Social Media-Marketings zu einem wichtigen Bestandteil seines Geschäfts geworden. Noch mehr während der Pandemie. Damit verbunden ist die Aufgabe, dem Rest des Unternehmens den Wert von Social Media als Arm des Marketings zu demonstrieren. Diese Aufgabe begrüßt Jolie.
'Social Media ist zu einer Anlaufstelle für Kunden geworden, die uns Feedback geben, unabhängig davon, ob sie es realisieren oder nicht', sagte sie. 'Es ist sehr wichtig, den Menschen zu zeigen, wie Sie authentische Beziehungen herstellen können, indem Sie Beiträge veröffentlichen oder Inhalte teilen, die die Geschichte der Marke erzählen, und dann die Auswirkungen auf unsere Kunden zu zeigen.'
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Hier ein Blick auf drei wichtige Möglichkeiten, wie Jolie die größte soziale Verfechterin in ihrer Organisation ist.
1. Bauen Sie Vertrauen im gesamten Unternehmen auf
Vertrauensbildung ist ein wichtiger Bestandteil jeder Beziehung. Für Social Media Manager bedeutet dies, Kontaktstellen mit verschiedenen Abteilungen in Ihrem Unternehmen zu erstellen. Nach Sprout-Daten 47% aller Social Marketingspezialisten Von Praktikanten bis zur C-Suite ist die Entwicklung einer Strategie, die die Ziele ihres Unternehmens unterstützt, die größte Herausforderung. Dies kann teilweise auf mangelndes Vertrauen und enge Arbeitsbeziehungen innerhalb von Organisationen zurückzuführen sein.
Zum Glück ist das für Jolie nicht der Fall. Während sich Unternehmen auf der ganzen Welt auf Remote-Zusammenarbeit einstellen, war Vertrauensbildung für das Team von Philz bereits eine Selbstverständlichkeit.
'Es ist in unserer Kultur', sagte Jolie. 'Es wird versucht, während der Woche und des Tages Kontaktstellen mit verschiedenen Abteilungen zu schaffen, unabhängig davon, ob unser Rekrutierungsteam prüft, was sie von uns benötigen, damit sie verstehen, dass es sich um eine Drehtür handelt.' Ich bin immer hier, um ihnen bei ihren Bedürfnissen zu helfen. '
Da kollaborative Beziehungen ein so normalisierter Teil der Kultur sind, ist es für Jolie einfach, konsistente wöchentliche Besprechungen zu planen, um Feedback auszutauschen und zu erfahren, was an jeder Front des Unternehmens funktioniert (und was nicht).
'Ich habe definitiv das Gefühl, dass ich mehr Buy-In bekomme, wenn ich Zeit habe und Einzelgespräche und Beziehungen zu Menschen in anderen Abteilungen', sagte Jolie.
Durch die engen Arbeitsbeziehungen fühlen sich die Teammitglieder wohl als Partner für sie.
„Sie wären überrascht, wie viele Leute E-Mails erhalten, wenn sie sagen:‚ Hey, möchten Sie dies in sozialen Netzwerken veröffentlichen? 'Oder: ‚Hey, ich spreche bei dieser Veranstaltung, falls jemand daran interessiert ist, dies in sozialen Netzwerken zu erfahren !'' Sie sagte. 'Es macht meine Arbeit viel einfacher, wenn Leute beschäftigt sind.'
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Jolie entdeckte einen weiteren Vorteil, indem er vor der Pandemie einen weniger orthodoxen Ansatz zur Förderung des Vertrauens zwischen den Teammitgliedern verfolgte.
„Jedes Quartal arbeiten wir mit unseren Baristas an der Bar“, erklärt sie. 'Es schafft wirklich Vertrauen auf allen Ebenen des Unternehmens und auch in Bezug auf die Wettbewerbsbedingungen.'
Sie machten es sich auch zur Gewohnheit, über die Erfahrungen im Geschäft auf dem Laufenden zu bleiben, um sich anzupassen. Nehmen Sie ihre Laptops mit ins Café und arbeiten Sie in jedem Geschäft, in dem sie wohnen. Diese Art der Verbindung hinter den Kulissen spiegelt sich vor ihren Kunden wider. Mit einem personalisierten Marketingansatz an der Basis ist Philz zu einer unterhaltsamen Umgebung geworden, in der Kaffeeliebhaber die Marke kennen. Jetzt ist es an Jolie, sicherzustellen, dass dieselbe Umgebung trotz der Einschränkungen einer Post-COVID-Welt sozial bleibt.
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Versuche dies: Das Planen konsistenter Touch-Basen ist eine Möglichkeit zur Kommunikation. Die Förderung eines offenen Workflows schafft jedoch die Umgebung, die ein Unternehmen benötigt, um über die Konsistenz hinauszugehen und Vertrauen aufzubauen. Wenn Sie stationäre Geschäfte haben, verbringen Sie Zeit mit den Menschen, die hinter Ihrer Erfahrung im Geschäft stehen. Selbst wenn die Abläufe jetzt anders sind, gibt es immer noch wertvolle Erkenntnisse, um die Art von Gemeinschaft und Verständnis aufzubauen, die die Strategie beeinflussen.
2. Teilen Sie mit, wie Erfolg aussieht
Eine natürliche Erweiterung des kollaborativen Umfelds, das Jolie aufgebaut hat, ist die breitere Vermittlung von Erkenntnissen. Ihr zweiköpfiges soziales Team berichtet häufig über soziale, E-Mail- und alle digitalen Bemühungen. Erfolg bedeutet bei Philz Fortschritt.
„Im Kaffeeverkaufsbereich kann es schwierig sein, einen Maßstab für gute soziale Kennzahlen zu finden“, sagt Jolie. „Natürlich freuen wir uns über ein hohes Engagement und über das Kommentieren, Speichern und Teilen von Posts durch Kunden. Aber um wirklich zu beweisen, dass wir die Nadel an unserem Ende bewegen, messen wir uns normalerweise mit uns selbst. '
In diesem Sinne ist es ihr ein Anliegen, jeden Gewinn mit harten Verkäufen im Geschäft zu verknüpfen, damit sie anderen an der Arbeit Beteiligten helfen kann, zu visualisieren, ob und wie sie die Nadel bewegt haben. Auf diese Weise können ihre Teams, wenn sie Ergebnisse teilen, als Unternehmen Siege feiern.
'Am Ende der Kampagne werden wir eine Zusammenfassung machen', erklärte sie. 'Wir werden Kundenhighlights, dann harte Daten und den Vergleich mit einer ähnlichen Kampagne oder der letzten Kampagne, die wir durchgeführt haben, einbeziehen.'
Daten zeigen das 39% der Vermarkter kämpfen, um die Bedeutung von Social Media Marketing für den Rest ihrer Organisation zu demonstrieren. Die Zahlen zeigen, dass selbst in einer Zeit, in der Social Media am zugänglichsten ist und am meisten mit dem Kanal zu tun hat, in dem Verbraucher Marken erreichen, sein Wert aufgrund der historischen Trennung zwischen sozialen und geschäftlichen Kennzahlen heruntergespielt wird. Jolie erobert diese Herausforderung bei Philz, indem sie regelmäßig und umfassend Erkenntnisse austauscht.
Sie gibt zu, dass es überwältigend sein kann, eine regelmäßige Trittfrequenz beizubehalten, um Kampagnendaten aufzuschlüsseln und weiterzugeben. Das Umfeld der offenen Kommunikation bei Philz macht es jedoch einfacher. Der Austausch sozialer Ergebnisse ging mit anderen Projektaktualisierungsplänen einher, die das Team in verschiedenen Abteilungen eingerichtet hatte.
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'Normalerweise gibt es ein Kickoff-Meeting, Check-in-Meetings und dann ein Abschluss-Meeting', sagte sie. „Also sind wir natürlich der Trittfrequenz so gefolgt. Aber auch taktisch ist es eine einfachere Möglichkeit, Daten zu verdauen. '
Versuche dies: Wenn Sie jede Kampagne abschließen, nehmen Sie alle Ihre sozialen Kennzahlen und vergleichen Sie diese mit den historischen Verkäufen. Zeichnen Sie Korrelationen, wo Sie in der Lage sind, um die Ergebnisse beispielsweise mit harten Verkäufen im Geschäft zu verknüpfen. Legen Sie dann ein vierteljährliches, funktionsübergreifendes Meeting fest, um diese Erkenntnisse auszutauschen und andere Mitglieder Ihres Teams nicht nur zu informieren, sondern auch zu schulen.
3. Tippen Sie auf Social für Innovation
Es gibt kein ehrlicheres Feedback-Forum als Social Media. Hier weigern sich die Verbraucher, sich zurückzuhalten.
'Sie gehen davon aus, dass jemand nicht auf der anderen Seite ist', sagt Jolie. 'Es ist also wirklich befriedigend, auf jemanden wie diesen positiv und höflich zu reagieren. Sie werden sofort ihren Ton und ihre Einstellung ändern, weil sie erkennen, dass es dort einen Menschen gibt, der sich tatsächlich darum kümmert. '
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Das ist alles, was die Leute jemals wirklich wollen, oder? Gehört werden. Das macht es für Jolie besonders befriedigend, wenn sie in der Lage ist, soziales Feedback zu sammeln und es in Aktionselemente für Philz umzuwandeln.
'Eines der größten Dinge, die aus einer Sammlung von Social-Media-Feedbacks hervorgegangen sind, ist, dass wir einen verlangsamten Kaffeeprozess haben und die Wartezeit etwas länger sein kann als in einem normalen Café', erklärt Jolie. „Wir haben alles über soziale Netzwerke gehört - Leute, die spät dran sind, fehlende Busse, fehlende Züge. Als wir versuchten, Wege zu finden, um Innovationen zu entwickeln und uns für alle Menschen schneller und zugänglicher zu machen, hat dies wirklich dazu beigetragen, unsere mobile App zu entwickeln. “
Wenn Sie Ihrer Community in sozialen Netzwerken zuhören, können Sie Innovationen vorantreiben und Unternehmen dazu bringen, außerhalb ihrer eigenen Perspektive zu denken. Dies gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit, Risse in Ihren Kundenbeziehungen zu reparieren, sondern fördert auch die Auswirkungen von Social Media auf das Geschäft. Das Beispiel einer mobilen App von Jolie zeigt, wie leistungsfähig Social Media bei der Produktentwicklung und -verbesserung ist.
Während der Pandemie, während sich viele Unternehmen mit der Nutzung sozialer Netzwerke auseinandersetzen, um in Verbindung zu bleiben, fand Philz den perfekten Weg, Kaffeeliebhaber dort zu treffen, wo sie sind. Das Team startete eine IGTV-Serie mit dem Titel „Philz At Home“, in der die Teammitglieder zeigen, wie sie zu Hause auf einzigartige Weise Kaffee zubereiten, Kunden weiterhin inspirieren und sie dort treffen, wo sie sind.
Versuche dies: Richten Sie Ihre Marke in zwei Schritten auf die Bedürfnisse der Verbraucher aus. Treffen Sie sich zunächst mit Teammitgliedern, um deren Ziele und Abteilungsbedürfnisse zu verstehen. Geben Sie dann soziales Feedback an diese Teammitglieder weiter und sagen Sie: 'Hey, Sie versuchen, nach X zu suchen, und ich habe einige Leute in sozialen Netzwerken darüber sprechen hören. Möchten Sie, dass ich diese Erkenntnisse mit Ihnen teile? “ Laden Sie Social Media in diese Projekte ein und machen Sie seinen Wert für die Produkt- und Marketingentwicklung unabdingbar.
Wie werden Sie den Einfluss des Sozialen fördern?
Es ist klar, dass die geheime Zutat für das soziale Engagement bei Philz das Vertrauen ist. Von Teammitgliedern bis zu Kunden versteht Jolie, dass der Aufbau von Beziehungen ein langsamer, aber lohnender Prozess ist (ähnlich wie großartiger Kaffee).
In ihrer Geschichte geht es darum, wie wichtig es ist, dass Unternehmen Social Media und ein Social-First-Umfeld nutzen. Sie trägt viele Hüte, nimmt sich Zeit, um Daten zu durchsuchen, ihren Kunden zuzuhören und mit ihren Kollegen zu kommunizieren, aber jeder Schritt auf dem Weg, den sie und ihr Team gefunden haben Gleichgewicht in Arbeit, Vertrauen und Leben.
Die Ergebnisse sind nicht nur glückliche Kaffeeliebhaber. Das Ergebnis ist, dass soziale Netzwerke und die damit verbundenen Erkenntnisse im Mittelpunkt stehen.
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