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Die ultimative Liste der zu überwachenden Kundenbindungskennzahlen
Inhaltsverzeichnis
Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden einbinden. Sehr engagierte Kunden kaufen eher bei Ihnen und bleiben Ihrer Marke treu. Sie sollten daher den Überblick über Ihre Kundenbindungskennzahlen behalten, um verschiedene Aspekte Ihrer Leistung zu verbessern. Dies umfasst alles von den von Ihnen erstellten Inhalten bis hin zum Kundendienst Sie bieten.
In diesem Beitrag werden einige der wichtigsten Kennzahlen aufgeschlüsselt, die Sie verfolgen müssen, um die Kundenbindung zu verstehen. Erfahren Sie hier, welche Kennzahlen wichtig sind und wie Sie diese messen können.
Was sind Kennzahlen zur Kundenbindung?
Kennzahlen zum Kundenengagement sind Kennzahlen zur Messung des Engagements Ihrer Kunden. Sie helfen Ihnen zu messen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren und wie sie auf Ihre Marketingstrategien reagieren. Auf diese Weise erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, wie verbunden sie sich mit Ihrer Marke fühlen und welche Resonanz bestimmte Strategien haben.
Sie können diese Kennzahlen für bestimmte Kampagnen oder sogar für Ihren größeren Geschäftsbetrieb messen. Beispielsweise könnten Sie KPIs zur Kundenbindung wie Instagram-Likes und -Kommentare für eine Social-Media-Kampagne verwenden. Darüber hinaus können Sie die Auswirkungen auf den Kundenservice anhand der Abwanderungsrate und der Kundenzufriedenheit messen.
Die Vorteile der Verfolgung von Kundenbindungskennzahlen
Die Vorteile der Messung des Kundenengagements gehen über die sozialen Medien hinaus und wirken sich auf Ihr Unternehmen als Ganzes aus. Hier sind einige der Hauptvorteile der Verfolgung Ihrer Kundenbindungs-KPIs:
- Durch die Messung des Kundenengagements können Sie Muster im Kundenverhalten verfolgen. Dadurch erhalten Sie ein Verständnis für deren Bedürfnisse und Vorlieben, sodass Sie sich entsprechend anpassen können. Wenn Sie beispielsweise während des Bezahlvorgangs einen hohen Drop-Off feststellen, können Sie die Bezahlseite optimieren, um die Conversions zu steigern.
- Durch die Verfolgung Ihrer Kundenbindungskennzahlen können Sie Ihren Return on Investment verbessern. Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie die besten Kanäle und Kampagnen für Ihre Marke identifizieren. Dadurch können Sie Ihre Anstrengungen und Ressourcen darauf konzentrieren, die Erträge aus den Kanälen und Kampagnen zu maximieren, die die größte Wirkung erzielen.
- Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Satisfaction Score (CSAT) helfen Ihnen, das Kundenerlebnis zu messen. Die Verfolgung dieser Kennzahlen zeigt Ihnen, wie Sie Schwachstellen angehen und Ihre Leistung verbessern können Customer-Experience-Strategie .
- Sie können auch Kennzahlen zur Kundenbindung nutzen, um Ihre Kunden zu informieren Customer Journey Mapping . Sie helfen Ihnen, Ineffizienzen, Schwachstellen und Inhaltslücken zu identifizieren, damit Sie jeden Kundenkontaktpunkt optimieren können.
- Ein weiterer wichtiger Vorteil der Messung von Engagement-Kennzahlen ist die Verbesserung der Kundenbindung. Der Customer Lifetime Value (CLV) und die Abwanderungsraten können Ihnen zeigen, welche Kunden gefährdet sind. So können Sie gezielte Bindungsstrategien zusammenstellen, die letztendlich die Loyalität steigern.
10 Kennzahlen zur Kundenbindung, die Sie verfolgen können
1. Net Promoter Scoreâ (NPS)
Der Net Promoter Scoreâ oder NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Menschen Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Dies macht es zu einem hervorragenden Maß für die Kundenbindung und Markenvertretung . Dadurch erhalten Sie nicht nur eine Vorstellung davon, wie zufrieden Kunden mit Ihrer Marke sind, sondern auch, ob sie wahrscheinlich bleiben werden.
Noch besser: Es zeigt Ihnen, ob Ihr Unternehmen dazu in der Lage ist organisch wachsen durch Mundpropaganda.
Bei NPS-Umfragen werden Ihre Kunden anhand ihrer Antworten in drei Gruppen eingeteilt:
- Veranstalter: Diejenigen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben
- Passive: Diejenigen, die mit 7 oder 8 geantwortet haben
- Kritiker: Diejenigen, die zwischen 0 und 6 geantwortet haben
Zur Berechnung Ihres NPS können Sie folgende Formel verwenden:
NPS = % der Befürworter – % der Kritiker
Survey Monkey hat eine NPS-Rechner um Ihre Punktzahl einfach zu berechnen.
Quelle: SurveyMonkey
2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Diese Kennzahl zur Kundenbindung misst, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Es ist also eine großartige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
Die meisten Unternehmen nutzen CSAT-Umfragen als Teil ihres Unternehmens Kundenservice-Strategie . Aus diesem Grund erhalten Sie am Ende eines Kundenservice-Chats oder -Anrufs häufig Umfragen, in denen Sie gefragt werden, ob Sie mit der Interaktion zufrieden sind.
Gewöhnlich wird eine Bewertung von 4 oder höher auf einer Skala von 0 bis 5 gemessen und entspricht einer positiven Reaktion. Eine Bewertung von 3 hingegen ist neutral und eine Bewertung von 2 oder weniger ist eine negative Antwort. Sie können die folgende Formel verwenden, um Ihren CSAT zu berechnen:
CSAT = (Positive Antworten/Antworten insgesamt) x 100
Verwenden Sie Tools wie das CSAT-Rechner von SmartSurvey, um die Berechnung zu vereinfachen.
Quelle: SmartSurvey
Einige Unternehmen bieten zusätzlich zu den zahlenbasierten Bewertungen auch die Möglichkeit, zusätzliches Feedback zu verfassen. Dies hilft Ihnen, qualitatives Feedback zu sammeln, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern und Ihren CSAT steigern können.
3. Customer Effort Score (CES)
Ihr Customer Effort Score oder CES misst die Leichtigkeit der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Dies macht es zu einem wichtigen Maß für das gesamte Kundenerlebnis.
Tatsächlich beeinflusst Ihr CES andere Aspekte Ihrer Kundenbindung und Geschäftsleistung. Gärtner berichtet, dass Unternehmen mit geringem Aufwand einen um 65 Punkte höheren NPS verzeichnen als Unternehmen mit hohem Aufwand. CES ist auch bei der Vorhersage der Kundentreue 40 % genauer als CSAT.
Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit geringem Interaktionsaufwand einen weiteren Kauf tätigen, bei 94 % höher. Das macht Sinn, denn wenn es einfach ist, bei einem Unternehmen etwas zu kaufen, werden Sie mit dieser Interaktion wahrscheinlich zufrieden sein. Und es besteht eine gute Chance, dass Sie für einen weiteren Kauf wiederkommen.
Bei einer CES-Umfrage wird eine Frage gestellt, die Benutzer auf einer Skala von 1 bis 7 bewerten müssen. Anschließend können Sie die Bewertung mithilfe der folgenden Formel berechnen:
CES = Summe oder Antworten/Gesamtzahl der Antworten
Tools wie SmartSurvey CES-Rechner tragen auch dazu bei, den Prozess zu vereinfachen.
Quelle: SmartSurvey
4. Kundenabwanderungsrate
Die Abwanderungsrate misst die Anzahl der Personen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen über einen bestimmten Zeitraum hinweg nicht mehr nutzen. Es ist also ein hervorragender Indikator für die Unzufriedenheit der Kunden.
Eine zunehmende Kundenabwanderung ist ein Zeichen dafür, dass die Leute mit Ihrer Marke nicht zufrieden sind, meist aufgrund einer schlechten Erfahrung. Entsprechend Zendesk Schon eine einzige schlechte Erfahrung würde 52 % der Kunden dazu veranlassen, zu einer anderen Marke zu wechseln.
Manchmal kann es zu einer höheren Abwanderung kommen, wenn ein neuer Wettbewerber auf den Markt kommt. In jedem Fall deutet dies darauf hin, dass Sie Ihre Strategien zur Kundenbindung überprüfen müssen. Sie möchten auch immer auf dem neuesten Stand bleiben Kundenservice-Trends konkurrenzfähig zu bleiben.
Die Formel zur Messung der Abwanderungsrate lautet wie folgt:
Abwanderungsrate = (Anzahl der verlorenen Kunden/ursprüngliche Anzahl der Kunden) x 100
Sie können auch WebEngage verwenden Rechner für die Abwanderungsrate um die Kundenabwanderung zu berechnen.
Quelle: WebEngage
5. Kundenbindungsrate
Eine eng mit der Abwanderungsrate verbundene Kennzahl ist Kundenbindung Rate. Diese Kennzahl sagt Ihnen, wie viele Kunden über einen bestimmten Zeitraum bei Ihrer Marke bleiben. Mit anderen Worten: Es hilft Ihnen, Ihre Kundentreue zu messen.
Es ist ein hervorragender Indikator dafür, wie gut Ihre Marke Ihre Kunden anspricht. So erhalten Sie eine Vorstellung davon, ob Sie die Art von Erlebnissen bieten, die den Wunsch wecken, zu bleiben.
Wenn Sie Ihre treuesten Kunden befragen, können Sie besser verstehen, was sie dazu bringt, Ihrer Marke treu zu bleiben. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um zu erfahren, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern und so die Kundenbindung weiter steigern können.
Die Formel zur Messung der Kundenbindungsrate lautet:
Kundenbindungsrate = [(Gesamtkunden – Neukunden)/Ursprüngliche Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums] x 100
WebEngages Retention-Rate-Rechner hilft Ihnen, die Berechnung zu beschleunigen.
Quelle: WebEngage
6. Durchschnittliche Lösungszeit
Wie schnell lösen Sie Kundenprobleme? Ihre durchschnittliche Lösungszeit misst die Geschwindigkeit, mit der Sie Kundensupporttickets lösen.
Es spielt also eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit. Die schnelle Lösung von Kundenbeschwerden erhöht Ihre Chancen, diese zufriedenzustellen. Wenn Sie jedoch zu lange brauchen, um sie zu lösen, werden Sie am Ende frustrierte Kunden haben.
Diese Kennzahl ist entscheidend, um die Leistung Ihres Kundenservice zu verstehen. Sie können es verwenden, um die Effizienz Ihrer Kundensupport-Abläufe zu sehen, einschließlich Social-Media-Kundenservice .
Wenn Sie etwas anderes haben Kundendienststufen , arbeiten Sie daran, die Lösungszeit auf diesen Ebenen zu verkürzen.
7. Engagement in sozialen Medien
Engagement-Metriken in sozialen Medien helfen Ihnen, die Auswirkungen Ihrer Social-Media-Bemühungen zu verstehen. Sie können sie verwenden, um die Leistung bestimmter Kampagnen zu verfolgen. Oder Sie können sie nutzen, um den Beitrag sozialer Medien zu Ihren allgemeinen Geschäftszielen zu messen.
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Sehen Sie anhand des Engagements, welche Arten von Beiträgen und Kampagnen bei Ihrem Publikum Anklang finden. Und verfolgen Sie, ob Sie basierend auf Ihren Markeninformationen eine engagierte Marken-Community aufbauen Interaktionen in sozialen Medien .
Abhängig von Ihrem Ziel können Sie verschiedene Kennzahlen verwenden, um das Engagement in sozialen Medien zu messen. Einige der beliebtesten Social-Media-Kennzahlen zur Messung des Kundenengagements sind:
- Follower-Wachstum
- Likes
- Kommentare
- Anteile
- Markenerwähnungen
- Spart
- Beitragsklicks
- Aufbewahrung von Geschichten
- Antwortzeit
- Konvertierungen
Die meisten Social-Media-Plattformen bieten native Analysen, um Ihnen diese Einblicke in das Engagement zu liefern. Alternativ können Sie auch auf Drittanbieter zurückgreifen Social-Media-Analysetools um auf weitere Messwerte zuzugreifen.
8. Klickrate (CTR)
Ihre Klickrate zeigt Ihnen, wie viele Personen auf Ihre Links oder Anzeigen geklickt haben. So können Sie damit die Wirksamkeit Ihrer Calls-to-Action und Marketinginitiativen messen. Es ist äußerst nützlich, um das Engagement für Ihre Anzeigen, Marketing-E-Mails und Social-Media-Inhalte zu verfolgen.
Mit der folgenden Formel können Sie Ihre Klickrate messen:
CTR = (Anzahl der Klicks/Anzahl der Impressionen) x 100
Schau dir das an CTR-Rechner Tool von WebFX, um Ihre Klickrate sofort herauszufinden.
Quelle: WebFX
9. Durchschnittliche Sitzungsdauer
Ihre durchschnittliche Sitzungsdauer sagt Ihnen, wie lange die Leute auf einer Seite verbringen. Dies ist ein guter Indikator dafür, wie engagiert sie mit Ihren Inhalten sind.
Dies macht es zu einer wichtigen Kennzahl für die Verfolgung Ihrer Content-Marketing-Leistung. Wenn ein bestimmter Blog-Beitrag eine überdurchschnittlich lange Sitzungsdauer hat, deutet das darauf hin, dass die Leute ihn wertvoll finden. Sie können diese Informationen also nutzen, um Inhalte zu erstellen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zugeschnitten sind. Sie können es sogar verwenden, um etwas zu erfinden kundenzentriertes Marketing Kampagnen, die Anklang finden.
10. Absprungrate
Ihre Absprungrate zeigt Ihnen den Prozentsatz der Besucher, die Ihre Website verlassen, nachdem sie nur eine Seite angesehen haben. Eine hohe Absprungrate ist ein Indikator dafür, dass Ihre Website oder Ihr Inhalt nicht ansprechend genug ist.
Im Idealfall möchten Sie Ihre behalten Absprungrate unter 40 % . Alles, was darüber liegt, ist ein Zeichen dafür, dass Sie die Seite überprüfen sollten, um sie ansprechender zu gestalten. Dies erfordert möglicherweise eine Verbesserung der Seitenladegeschwindigkeit oder die Optimierung bestimmter Elemente. Möglicherweise müssen Sie sogar den Inhalt selbst verbessern, um sicherzustellen, dass er die Bedürfnisse Ihres Publikums effektiv erfüllt.
So messen Sie das Kundenengagement
Hier sind einige Best Practices, die Ihnen dabei helfen, die Kundenbindung erfolgreich zu messen.
Definieren Sie Ihre Ziele klar
Warum möchten Sie das Kundenengagement messen? Beginnen Sie mit einem klaren Ziel, damit Sie Ihre Bemühungen besser organisieren können.
Vielleicht möchten Sie Ihre Kundenbetreuung verbessern. Oder vielleicht möchten Sie die Wirksamkeit einer bestimmten Kampagne verfolgen. Möglicherweise führen Sie sogar Analysen zur Kundenbindung durch, um das zu verbessern Omnichannel-Kundenerlebnis .
Ihre Kennzahlen zur Kundenbindung können verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens beeinflussen. Stellen Sie sicher, dass Sie ein klares Ziel verfolgen, damit Sie die wichtigen Erkenntnisse gewinnen können.
Identifizieren Sie wichtige Engagement-Kennzahlen
Da es so viele Engagement-Kennzahlen gibt, die verfolgt werden können, verliert man leicht den Überblick darüber, was gemessen werden muss. Grenzen Sie Ihre Bemühungen ein, um sich auf die richtigen Kennzahlen zur Messung der Kundenbindung zu konzentrieren.
Dies hängt vom Zweck Ihrer Analyse ab. Wenn Sie beispielsweise die Kundenbetreuung verbessern möchten, sollten Sie sich Kennzahlen wie CSAT und Reaktionszeit ansehen. Wenn Ihr Ziel darin besteht, das Omnichannel-Erlebnis zu verbessern, wird Ihnen Ihr CES die Erkenntnisse liefern, die Sie brauchen.
Sammeln Sie Daten aus den richtigen Quellen
Die Qualität Ihrer Erkenntnisse hängt stark von den Quellen ab, die Sie nutzen. Sammeln Sie Daten aus mehreren Quellen, um umfassende Einblicke zu erhalten. Dadurch erhalten Sie ein tieferes und genaueres Verständnis Ihrer Kundenbindung.
Gehen Sie über Ihre Website und native Social-Media-Analysen hinaus. Nutzen Sie die Analysetools von Drittanbietern optimal, um die Daten zu erhalten, die Sie benötigen. Auch Umfragen und Interaktionen mit dem Kundensupport können Ihnen wertvolle qualitative Erkenntnisse liefern.
Messen, optimieren und steigern Sie die Kundenbindung
Die Messung von Kennzahlen zur Kundenbindung ist nur der erste Schritt. Was zählt, ist, was Sie als Nächstes mit diesen Engagement-Erkenntnissen tun. Letztendlich besteht das Ziel darin, diese Kennzahlen zu nutzen, um Ihre Leistung zu informieren und zu optimieren.
Bringen Sie Ihr Engagement mit den leistungsstarken Funktionen von Sprout Social auf die nächste Stufe sozialer Kundenservice Werkzeuge. Verfolgen Sie ganz einfach die Engagement-Kennzahlen Ihres Kundenbetreuungsteams, um deren Wirkung zu messen. Und erfassen Sie automatisch Feedback durch NPS- und CSAT-Umfragen. Verbessern Sie Ihre Antworten mit AI Assist und beobachten Sie, wie Ihr Kundenengagement wächst.
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