Die Kampagne ist live! Der Kunde scheint glücklich zu sein. Wo ist der Bierwagen - richtig? Art von.



Sicher, Sie und Ihr Team können erleichtert aufatmen und vielleicht sogar eine Erkältung aus dem Wagen nehmen ( wenn es noch einen Wagen gibt ) Sobald das Video, an dem Sie monatelang gearbeitet haben, auf Facebook verfügbar ist. Wenn Sie jedoch damit beauftragt sind, die soziale Strategie des Kunden zu aktivieren, können Sie sich wirklich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen. Es gibt die wichtige Arbeit der Überwachung und Berichterstattung. Und wenn Sie wirklich nach Ihrem Kunden Ausschau halten, müssen im Namen des Kunden auch Fragen gestellt und Probleme gelöst werden.



Sie denken vielleicht: 'Ich kümmere mich um das Marketing, nicht um die Kundenbetreuung.' Wir sind jedoch in ein Zeitalter eingetreten, in dem Marketing und Kundenbetreuung nicht mehr wie separate Abteilungen funktionieren können. Die beiden kommen als ganzheitliche Disziplin des Kundenerlebnisses zusammen - und in diesem Fall lernt Marketing von ihren Kollegen in der Kundenbetreuung und nimmt eine führende Rolle ein. Laut einem aktuellen Marketo-Bericht 90% der CMOs glauben, dass sie bis 2020 für das gesamte Kundenerlebnis verantwortlich sein werden . Die Chancen stehen also gut, dass Ihr Kunde bereits anfängt, so zu denken.

Wenn Sie Ihren Kunden wirklich begeistern und behalten und mehr Geschäft mit ihm verdienen möchten, können Sie dies tun, indem Sie ihm helfen, dieses Wow an den Endbenutzer weiterzugeben. Eine der leistungsstärksten Möglichkeiten besteht darin, das von Ihnen vermarktete Markenerlebnis mit den Augen des Kunden zu betrachten.

die Bedeutung von 66

Dieser benutzerzentrierte Ansatz wird aufgerufen Design Thinking und wird definiert durch die Interaction Design Foundation als „eine Entwurfsmethode, die einen lösungsbasierten Ansatz zur Lösung von Problemen bietet… indem sie die damit verbundenen menschlichen Bedürfnisse versteht, das Problem auf menschenzentrierte Weise umformuliert, viele Ideen in Brainstorming-Sitzungen entwickelt und praktische Übungen anwendet Ansatz beim Prototyping und Testen. “

Während dieser Prozess der Erkennung und Iteration am häufigsten von Produkt- und UX-Designern verwendet wird, um eine optimale Benutzererfahrung zu erzielen, ist die einfühlsame Denkweise dahinter auch für Vermarkter nützlich. Besonders wenn es um Kundenbetreuung geht.

Anwendung des Design Thinking auf digitales Marketing

Beginnen wir mit einigen Daten darüber, wie Kunden mit digitalen Marketingkanälen interagieren: 58% der in a aktuelle Umfrage von HASHTAGS sagte, dass sie bis zu 50 Kundenanfragen pro Woche erhalten. Eine beträchtliche Anzahl (21%) der Kunden zieht es vor, Unternehmen über soziale Medien zu erreichen, im Gegensatz zu den Pflegekanälen des Unternehmens.



Wann erreichen Kunden? Oft, nachdem ihnen Markeninhalte serviert wurden.

Ich habe mir beim Start einer ihrer jüngsten Kampagnen die Facebook-Seite eines bekannten Einzelhändlers angesehen und festgestellt, dass in den Kommentaren unter ihrer atemberaubenden Videoserie Dutzende von Problemen und Möglichkeiten genannt wurden. Dies reichte von potenziellen Kunden, die sich darüber beschwerten, dass ihre Website nicht verfügbar war, und keine Bestellungen an einen anderen Käufer weiterleiten konnten, der sich fragte, welches Stilhemd eines der Kampagnenmodelle trug.

Obwohl ich nicht hier bin, um die Antworten ihrer Vertreter zu erarbeiten, analysieren wir das Markenerlebnis, das diese Kunden durchgemacht haben, mithilfe einer Design-Denklinse.



Design Thinking wird normalerweise definiert als Fünf-Schritte-Prozess ::

  1. Einfühlen
  2. Definieren
  3. Konzipiert
  4. Prototyp
  5. Prüfung

Nun, Sie können nicht allen gefallen, aber selbst anhand der beiden obigen Kommentare können Sie sehen, dass dieser Einzelhändler nachdenklich Inhalte produziert hat fuhr Engagement In ihrem Profil hätten sie mehr tun können.

Lassen Sie uns die Tatsache beiseite lassen, dass die Website für einen Moment abgestürzt ist, und uns auf den zweiten Kommentar konzentrieren: Dieser Endbenutzer möchte, dass das Shirt eines der Modelle im Video trägt. In diesem Fall hat jemand, der das Facebook-Profil der Marke besetzt, freundlicherweise einen Link bereitgestellt, über den er das Shirt finden und kaufen kann. Großartig!

Aber was können wir aus dieser Verbrauchererfahrung als Design-Denker und Vermarkter lernen, die sich um den Endbenutzer kümmern? Wie können wir den Inhalt verbessern, um den Kunden basierend auf diesen Erkenntnissen besser zu bedienen? Verwenden wir einen Design Thinking-Ansatz:

1818 Engelszahl Bedeutung
  1. Einfühlungsvermögen: Versetzen Sie sich in die Lage dieser Person, die dieses Shirt will und Inhalte konsumiert, die ihr nicht gesagt haben, wie sie es bekommen sollen.
  2. Definieren Sie das Problem: In diesem Fall ist der Inhalt inspirierend und anspruchsvoll, aber er bringt den Verbraucher auf seiner Kaufreise nicht voran.
  3. Idee: Wie können wir diesen Inhalt überdenken, um diesen Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden?
  4. Prototyp: Lassen Sie uns neue Inhalte entwickeln, die die Conversion verbessern könnten.
  5. Test: Hat es funktioniert?

Der Prozess, in die Fußstapfen des Benutzers zu treten, ist nicht nur für Produktdesigner wichtig, sondern auch für den Markenausdruck in all seinen Formen.

Lernen aus den Best Practices des sozialen Kundenservice

Es gibt viele Marken, die beim sozialen Kundenservice hervorragende Arbeit leisten, und Agenturen sollten darauf achten - insbesondere auf die kreativsten Ansätze, da Agenturen genau dies ihren Kunden anbieten können (und sollten).

Das offizielle Twitter-Support-Handle von Spotify @SpotifyCares bietet eine Fülle von Inhalten, von der Verwendung weniger Daten beim Abspielen von Musik bis zur Wiederherstellung von Wiedergabelisten. Dies spiegelt einen benutzerzentrierten Ansatz zur Problemlösung wider, der häufig dem Design Thinking zugeschrieben wird.

Aber es steckt noch mehr dahinter - die sympathische Spotify-Stimme scheint auch in diesem Feed durch. Die Wiederholungen auf diesem Griff, die umfassend auf Markenstimme geschult sind Lösen Sie nicht nur Probleme. Es ist bekannt, dass sie Songs in ihre Antworten auf Kundenanfragen einbeziehen. Im Jahr 2016 schrieb die Spotify-Benutzerin Sophia Skinbjerg über „ Die absolut beste Kundenbetreuung, die ich je in meinem Leben erlebt habe ', Beschreibt ihren Austausch mit einem Spotify-Vertreter und ihre Freude über die letzte Nachricht, die sie erhalten hat und die über eine Wiedergabeliste mit Songtiteln übermittelt wurde, in denen Folgendes steht:' Hey, Sophia. Du bist das Beste. Wir lieben dich mehr. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag mit wunderbaren Dingen, Freunden, Lächeln und Lachfalten. “ Diese Reaktion auf die Kundenbetreuung entwickelte sich schnell zu der besten Art von kostenlosem Marketing, die es gibt: Mundpropaganda-Auszeichnungen, die über das Internet verbreitet sind.

Ebenso hat Skyscanner, eine Flugreise-Suchmaschine, das Beste daraus gemacht Ein Facebook-Beitrag über einen 47-jährigen Aufenthalt in Bangkok, das bei der Suche des Benutzers auftauchte. Der Skyscanner-Mitarbeiter rollte mit und schlug Optionen vor, was der Benutzer in diesen 47 Jahren in Bangkok tun könnte. Dies war ein weiterer unbeabsichtigter Marketinggewinn: Eine Google-Suche nach „47 Jahre Aufenthalt in Bangkok“ liefert 147.000 Ergebnisse. Mit anderen Worten, die Markenbekanntheit für Skyscanner stieg - etwas, das traditionelle Marketingbemühungen allein möglicherweise nicht erbracht haben.

Bringen Sie alles für Ihre Kunden zusammen

Agenturen, deren soziales Angebot mit Marketing beginnt und endet, verpassen eine Gelegenheit. Betrachten Sie Social Media - und den Wert, den Sie Ihren Kunden bieten können - als Chance, Kundenbetreuungsmöglichkeiten zu nutzen, um Marketingziele zu erreichen.

848 Engelszahl

Ob es darum geht, die Bedürfnisse der Verbraucher unermüdlich zu prüfen und digitale Inhalte zu optimieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern, oder einfach durch durchdachte, kreative Kommunikation sicherzustellen, dass weltliche (und sogar negative) soziale Interaktionen den Kunden zum Lächeln bringen, der Moment ist reif für CX und Marketing Kräfte.

In enger Zusammenarbeit mit Markenmanagern und CMOs sind Agenturen in der besten Position, um diese Anklage zu führen. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie den Sprung von der Kampagne zur Kundenbetreuung schaffen und eine Beziehung aufbauen können, die weit entfernt ist.

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