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8 Tipps zum Aufbau von Kundenbeziehungen mit Social Media
Das Kundenerlebnis hat für Unternehmen im Jahr 2019 höchste Priorität.
Die Verbraucher von heute stützen ihre Wahrnehmung einer Marke auf die bedeutungsvollen Momente, die sie damit haben. Wichtig ist, dass diese Momente nicht nur an der Kasse oder in der Serviceleitung auftreten. Social Media hat sich zu einem entscheidenden Berührungspunkt beim Aufbau von Kundenbeziehungen entwickelt.
Laut der HASHTAGS Index XVI: Über und über 40% der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb der ersten Stunde nach Kontaktaufnahme mit sozialen Medien reagieren. Dies bedeutet, dass die Verfügbarkeit in sozialen Netzwerken eine Ihrer ersten Möglichkeiten ist, mit Kunden in Kontakt zu treten.
Bei richtiger Verwendung sind Ihre sozialen Kanäle mehr als nur eine Möglichkeit, auf Beschwerden zu reagieren. So bauen Sie dauerhafte Verbindungen und Markentreue auf.
Aufbau von Kundenbeziehungen in sozialen Medien
Marken haben gerade erst begonnen, die volle Kraft des Sozialen freizusetzen. Kanäle wie Instagram, Facebook und Twitter dienen nicht nur der Werbung. Sie können auch eine Möglichkeit sein, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Unser jüngster Bericht „ Verbindung herstellen: Was Verbraucher von Marken in einer gespaltenen Gesellschaft erwarten ' festgestellt, dass:
- 91% der Menschen glauben an die soziale Macht, Gemeinschaften zu verbinden.
- 78% der Verbraucher möchten, dass Marken Menschen dabei helfen, sich über soziale Netzwerke zu vernetzen.
- 76% der Befragten kauften eher bei einer Marke, mit der sie sich in den sozialen Medien verbunden fühlten, als bei einem Konkurrenten.
Darüber hinaus haben unsere Untersuchungen ergeben, dass der Aufbau von Kundenbeziehungen in sozialen Medien Marken dabei geholfen hat, ihr Geschäftsergebnis zu verbessern. Als sich die Verbraucher mit Marken verbunden fühlten, erhöhte mehr als die Hälfte ihre Ausgaben für dieses Unternehmen.
Wie fangen Sie an, diese reichen Beziehungen aufzubauen?
1. Hören Sie zu, bevor Sie sprechen
Beim Aufbau von Kundenbeziehungen geht es darum, Ihren Followern einen Mehrwert zu bieten.
Wenn Sie hilfreiche, informative oder sogar unterhaltsame Inhalte bereitstellen können, möchten sich die Leute mit Ihnen in Verbindung setzen. Leider gibt es immer noch viele Marken, die den Ansatz 'Was ist für mich drin?' In Bezug auf soziale Netzwerke verfolgen. Wenn Sie bereit sind, das Skript umzudrehen, hören Sie zunächst Ihrem Publikum zu.
Sprossen Social Listening Tools gibt Ihnen einen Überblick darüber, worüber Ihr Publikum online spricht. Von dort aus können Sie Schlüsselwörter, Ideen und Inspirationen sammeln, um aussagekräftiges Material für soziale Netzwerke zu generieren.
Je mehr Sie Inhalte erstellen, die auf Ihr Publikum reagieren, desto mehr zeigen Sie ihm, dass Sie seine Gedanken und Gefühle schätzen. Nach unserer Studie in Call-Out-Kultur, 55% von Menschen, die Marken auf Social Media ausrufen, wollen einfach nur gehört werden. Stellen Sie sicher, dass Sie zuhören.
2. Reagieren Sie schnell
Zuhören ist nur das erste Puzzleteil.
Sie müssen auch auf das reagieren, was Sie hören.
Nach der sozialen Gewohnheit, 32% der Kunden Erwarten Sie eine Antwort innerhalb von 30 Minuten online. Wenn Sie ihre Bedenken nicht schnell genug ansprechen, kann sich die Wut Ihrer Kunden in den sozialen Medien ausbreiten. Glücklicherweise gibt es Tools, mit denen Sie jede eingehende Nachricht abfangen können. Smart Posteingang von HASHTAGS hilft Ihnen dabei, zu verfolgen, was Kunden sagen, und schnell zu reagieren.
Die Verkürzung Ihrer Reaktionszeit erfreut nicht nur Ihren Kunden, sondern kann auch Ihren Umsatz verbessern. Ein Bericht von Twitter ergab, dass Fluggesellschaften, die innerhalb von 6 Minuten oder weniger auf Tweets reagierten, Kunden verdienten bereit, 20 Dollar mehr zu zahlen pro Fahrpreis. Schnelle Antworten bieten nicht nur die Geschwindigkeit und Bequemlichkeit, nach der sich die Menschen sehnen, sondern bauen auch Ihre Marke auf, da ein Kunde bei Problemen vertrauen und sich darauf verlassen kann. Dies sind Vorteile, für die Kunden bereit sind zu zahlen.
3. Personalisieren Sie Gespräche
Obwohl eine schnelle Reaktion unerlässlich ist, reicht eine standardmäßige automatisierte Nachricht möglicherweise nicht aus. Bots können Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich um ihr Problem kümmern, aber nur, wenn Sie bald darauf die menschliche Korrespondenz nachverfolgen können.
Social Media ist eine intime Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Hier interagieren Ihre Follower auch mit Freunden und Familienmitgliedern. Die Leute erwarten, dass ihre Diskussionen mit Marken genauso angenehm sind wie eine Nachricht an einen Freund.
biblische Bedeutung Nummer 66
Für Marken, die Verbindungen in sozialen Medien aufbauen, ist dies der Fall Es macht Sinn, sich auf Personalisierung einzulassen . Wenn Sie direkt mit Kunden sprechen:
- Verwenden Sie nach Möglichkeit ihren Vornamen (er sollte in ihrem Profil vorhanden sein).
- Melden Sie Kommentare mit Ihrem Team- oder Firmennamen ab
- Seien Sie freundlich - lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie für sie da sind.
Stellen Sie nach dem Gespräch sicher, dass Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass Sie nirgendwo hingehen. Lassen Sie sie glücklich sein, dass sie mit Ihnen gesprochen haben. Schauen Sie sich zum Beispiel dieses Beispiel von Nike an, in dem der Kunde die Lösung selbst gefunden hat, die Marke jedoch engagiert blieb und zeigte, dass sie unabhängig davon verfügbar sind.
4. Zeigen Sie Ihre menschliche Seite
Reservieren Sie Ihre einzigartige Persönlichkeit nicht, wenn Sie mit Kunden sprechen.
Social Media ist ein Ort, an dem Menschen ihren Stil präsentieren können und Tonfall . Da sich Menschen mit anderen Menschen verbinden, nicht nur mit gesichtslosen Unternehmen, ist es wichtig, Ihrem Unternehmen ein Herz zu geben.
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre menschliche Seite beim Aufbau von Kundenbeziehungen in sozialen Medien zu demonstrieren. Zum Beispiel:
- Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Personen mit Fotos, Biografien, Namen und Geschichten vor.
- Nehmen Sie einen lustigen und freundlichen Ton in Ihre Nachrichten ein, komplett mit Emoji, wenn es zu Ihrer Marke passt.
- Nehmen Sie an Trends und Diskussionen teil, an denen Ihre Kunden interessiert sind.
Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihre menschliche Seite zu zeigen, ist das Video. Video ist ein direkter Einblick in Ihr Team und Ihre Mitarbeiter. Mit Streaming-Funktionen wie Facebook Live und Instagram Live können Sie sogar eine ungefilterte Ansicht Ihres Unternehmens liefern. Dies ist eine hervorragende Gelegenheit, Ihre Transparenz als Marke zu demonstrieren. Versuchen Sie, Videos für Q & A-Sitzungen mit Teammitgliedern, Schnappschüsse hinter den Kulissen und mehr zu verwenden.
Schauen Sie sich diesen Beitrag von Starbucks auf Twitter an. Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie die Marke ihre lustige und spielerische Seite zeigt:
Wir
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
Ja wirklich
brauche noch eine Tasse Kaffee. ️- Starbucks-Kaffee (@Starbucks) 23. Januar 2019
5. Belohnen Sie Ihre Kunden
Der Aufbau von Kundenbeziehungen sollte nicht bedeuten, dass Sie Ihre Follower ständig bestechen. Es lohnt sich jedoch, ihnen zu zeigen, wie sehr Sie sie schätzen. Denken Sie daran, sie wählen Sie gegenüber allen anderen Marken aus. Das verdient ein bisschen Liebe.
Eine großartige Möglichkeit, Menschen zu belohnen, sind Wettbewerbe und Wettbewerbe. Führen Sie eine Instagram-Kampagne durch, in der die Nutzer aufgefordert werden, im Rahmen einer Stories-Umfrage über ihr Lieblingsprodukt abzustimmen. Probieren Sie einen Facebook-Wettbewerb aus, bei dem Kunden Fotos teilen können, die auch Ihre Produkte hervorheben. Sie werden nicht nur Begeisterung für Ihre Marke erzeugen, sondern möglicherweise auch etwas lernen. Sie können sogar Wettbewerbe nutzen, um Ihre Markenreichweite zu erweitern. wie Trunki hier , indem Sie Leute bitten, einen Freund für eine Gewinnchance zu markieren:
Diesen Beitrag auf Instagram ansehen
Eine andere Möglichkeit, Ihre Wertschätzung für Ihre Kunden zu zeigen, ist ein Kunde des Monats nach oder regelmäßig Fallstudien . Diese Art von Inhalten unterstreicht die Leistungen Ihrer Kunden und zeigt gleichzeitig, wie Ihr Produkt dazu beigetragen hat.
6. Nutzen Sie das Feedback optimal
Mit etwas Glück werden Kunden in sozialen Netzwerken mehr positive als negative Kommentare erhalten. Es besteht jedoch immer die Möglichkeit, dass Sie auf jemanden stoßen, der mit Ihrem Geschäft unzufrieden ist. Anstatt zu versuchen, diese negativen Themen unter den Teppich zu kehren, schätzen Sie sie für das, was sie sind. Sie eignen sich hervorragend zum Aufbau von Kundenbeziehungen in sozialen Medien.
2020 bedeutet Engel
Unser Vorgänger Studium der Callout-Kultur zeigt, dass 70% der Kunden soziale Medien nutzen, um auf ein Problem aufmerksam zu machen. Ihr Publikum möchte, dass Sie wissen, was mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht stimmt, damit Sie das Problem beheben können.
Reagieren Sie schnell auf diese Schwachstellen Ihrer Kunden, und Sie können selbst die unglücklichsten Kunden in Markenanwälte verwandeln. Alles, was Sie brauchen, ist eine großartige Erfahrung, um Ihre Verbraucher daran zu erinnern, was sie an Ihrer Marke lieben.
Denken Sie daran Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge um Erwähnungen Ihrer Marke auch von Benutzern zu überwachen, die Sie nicht direkt markieren oder @ erwähnen.
7. Kunden mit etwas Unerwartetem begeistern
Haben Sie jemals ein Überraschungsgeschenk von einem Freund oder einer geliebten Person erhalten? Vielleicht hat Ihnen Ihr Ehepartner nach einem anstrengenden Arbeitstag Blumen gebracht. Diese kleinen Gesten machen einen großen Unterschied in unseren Beziehungen. Dies gilt auch für Unternehmen.
Achten Sie beim Aufbau von Verbindungen in sozialen Medien immer auf Möglichkeiten, die Extrameile zu gehen. Behandeln Sie Ihre Follower auf Ihrer aktivsten sozialen Plattform, indem Sie ihnen Zugang zu exklusiven Rabatten, Werbeaktionen oder Veranstaltungen gewähren. Jeder liebt einen Deal und sie werden ihn noch mehr schätzen, wenn sie das Gefühl haben, dass er exklusiv ist.
Manchmal bedeutet die Extrameile, zusätzliche Unterstützung anzubieten, bevor Ihr Follower überhaupt danach fragt. Zum Beispiel, Samsung Mobile US veröffentlicht hilfreiche Anleitungen auf ihrer Twitter-Seite, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und dem Publikum hilfreiche Ressourcen zur Verfügung zu stellen:
Sieht das Layout Ihres Galaxy anders aus? Das sollte helfen. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) 5. Februar 2019
Denken Sie daran, dass kurzfristig mehr Aufwand für Ihre Kunden erforderlich ist. Langfristig profitieren Sie jedoch von glücklicheren Kunden und einer stärkeren Marke. Eine PWC-Studie zeigt, dass Unternehmen großartige Erfahrungen bieten haben eine 16% Prämie auf Dienstleistungen und Produkte.
8. Umfassen Sie benutzergenerierte Inhalte
Schließlich gibt es beim Aufbau von Kundenbeziehungen nur wenige Dinge, die wichtiger sind als Respekt. Wenn Sie möchten, dass Ihre Verbraucher Ihnen treu bleiben, müssen sie sehen, dass Sie ihre Meinung schätzen. Der vielleicht einfachste Weg, dies zu tun, ist mit benutzergenerierten Inhalten (UGC). Benutzergenerierte Inhalte teilen Ihren Followern mit, dass Sie ihre Ansichten und Ideen beim Aufbau Ihrer Marke berücksichtigen.
Dies ist auch eine großartige Möglichkeit, Ihren sozialen Beweis zu erstellen und Verkäufe zu generieren. Laut Photoslurp handelt es sich um benutzergenerierte Fotos 5 mal wahrscheinlicher Kunden konvertieren.
Starbucks ist ein hervorragendes Beispiel einer Marke, die häufig Inhalte von Followern erneut teilt und neu programmiert.
Diesen Beitrag auf Instagram ansehenFäustlinge: ein sicheres Zeichen für die heiße Schokoladensaison. Regram: @ pas.si.belle
Vielleicht ist der beste Weg, UGC zu verwenden, Ihre Kunden nach Ideen zu fragen, was Ihr Unternehmen als nächstes tun sollte. Dies liefert gleichzeitig Inspiration für Ihr Team und gibt Ihnen einen Einblick in die Wünsche der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie die Ideen Ihrer Follower zum Leben erwecken, fühlen sie sich außerdem mehr in sie investiert, weil sie eine Rolle gespielt haben.
Denken Sie daran, dass Sie, wenn Sie Inhalte erneut veröffentlichen oder Ideen verwenden, die Gutschrift dort abgeben müssen, wo sie fällig sind.
Bauen Sie Kundenbeziehungen auf
Laut Wunderman 79% der Kunden sagen, dass sie wollen, dass Marken zeigen, dass sie sie „verstehen und sich um sie kümmern“, bevor sie etwas kaufen.
Social Media ist der perfekte Ort, um Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Es ist eine Umgebung, die von Natur aus intim ist und in der wir die Notwendigkeit des Teilens feiern.
Wie nutzen Sie soziale Medien, um Verbindungen zu Ihren Kunden herzustellen? Lass es uns in den Kommentaren wissen!
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