Wie Loews Hotels & Co mit der All-in-One-Plattform von HASHTAGS erfolgreich ist

Mit 24 Hotels in den USA und Kanada Loews Hotels & Co. versteht, wie wichtig die menschliche Note ist, um seinen Gästen außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Gleichzeitig weiß das Unternehmen aus erster Hand, welche wichtige Rolle die Technologie spielt, um einem Unternehmen seiner Größe zu helfen, organisiert zu bleiben, Zeit zu sparen und wertvolle Business Intelligence zu entdecken.

Aus diesem Grund nutzt Loews HASHTAGS, um mit Kunden über den Kommunikationskanal ihrer Wahl in Kontakt zu treten: Social Media.

Dies war einer der Hauptgründe, warum wir uns für Sprout entschieden haben, eine Plattform zu haben, auf der wir zusammenarbeiten, einen Überblick über die Vorgänge in den Hotels erhalten und Analysen in einem One-Stop-Shop durchführen können.

Komplexität begegnen

Simon Kopec, Director für Social Media & Content Strategy, leitet das Social Media-Team des Unternehmens und arbeitet mit einem Marketingmanager zusammen, der sich auf Analyse und taktische Ausführung in den primären sozialen Konten von Loews konzentriert.

Jede Immobilie hat jedoch auch einen eigenen Social-Media-Spezialisten.

'Für unsere Loews Hotels @ Universal Orlando-Hotels wird das soziale Umfeld beispielsweise von drei Personen in sieben Hotels verwaltet', sagte Kopec. „Sie haben einen einzigen Instagram-Account, der sich über alle Hotels erstreckt, und jedes Hotel hat seine eigene unabhängige Facebook-Seite. Natürlich gibt es Situationen in bestimmten Hotels, in denen möglicherweise gleichzeitig zusätzliche soziale Konten ausgeführt werden. Es geht also um Partnerschaften und Zusammenarbeit in allen unseren Hotels. '

Die Immobilien sind in zwei Unterkategorien unterteilt: die unter der Kernmarke Loews und Immersive Destinations, bei denen es sich um Markenkollaborationen handelt.

'Alle unsere Hotels verfolgen die von der Marke festgelegte Strategie und sind in der Lage, sich davon zu lösen', sagte Kopec. 'In Bezug auf die taktischen Komponenten weisen wir Unterschiede in Bezug auf die Zielgruppen und die Prioritäten der Marketingkommunikation jedes Hotels auf.'

Mit Sprout können wir alle unsere sozialen Nachrichten an einem einzigen Ort abrufen und nicht nur sehen, auf wen wir reagieren müssen, sondern auch wissen, welche Maßnahmen bereits von anderen Teammitgliedern ergriffen wurden.

Unterstützung der Zusammenarbeit, Förderung der Adoption

Bei Sozialspezialisten, die mehrere Hotels verwalten und an mehrere Unternehmen berichten, sind Tools zur Unterstützung einer optimierten Zusammenarbeit und Kommunikation unerlässlich.

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8 8 Bedeutung

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'Wir wollten ein Tool, das uns zusammenbringt - das war eine der obersten Prioritäten, die wir im Hinblick auf eine Social-Media-Management-Plattform suchten', sagte Kopec. 'Eine Plattform zu haben, die es uns ermöglicht, zusammenzuarbeiten, einen Überblick über die Geschehnisse in den Hotels zu erhalten und Analysen in einem One-Stop-Shop durchzuführen. Dies war einer der Hauptgründe, warum wir uns für Sprout entschieden haben.'

Die Benutzerfreundlichkeit war auch für Loews Hotels & Co außerordentlich wichtig. Regelmäßige Werbeaktionen sind die Norm und die Verwendung einer Plattform, die von neuen Teammitgliedern problemlos übernommen werden kann, war ein Muss.

'Für uns war es wichtig, auf die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Benutzer einzugehen, vom Social-Media-Profi über einen Anfänger bis hin zu einem neuen Mitarbeiter', sagte Kopec. 'Unsere Workflows und wie wir Inhalte aus verschiedenen Eigenschaften sammeln, sind alles über Sprout.'

Neben einer benutzerfreundlichen Oberfläche und Genehmigungsfunktionen bietet Sprout's Werkzeuge zur Zusammenarbeit Außerdem kann Loews Aufgaben verschiedenen Teams zuweisen, eingehende Nachrichten für eine ordnungsgemäße und sofortige Reaktion weiterleiten und die Effizienz des Workflows messen, indem analysiert wird, wie lange Teammitglieder für die Erledigung von Aufgaben benötigen.

Zuvor hatten wir ein Social-Management-Tool und ein separates Analyse-Tool. Es war ein großes Wertversprechen für uns, alles an einem einzigen Ort zu haben.

Optimierung des Engagements, Vereinfachung des Workflows

Der Umgang mit potenziellen und aktuellen Gästen ist für Loews Hotels & Co ebenso wichtig wie die Aufrechterhaltung der Kontrolle und die Optimierung der Effizienz.

'Unsere Hotels befinden sich im Epizentrum ihrer Ziele, und wir möchten wirklich Gemeinschaften um sie herum aufbauen - dies ist Teil des Unternehmensethos', sagte Kopec. 'Unabhängig davon, ob es sich um die Beantwortung von Kundendienstfragen oder die Beantwortung einer Anfrage handelt, möchten wir sicherstellen, dass wir in den sozialen Kanälen, die unsere Kunden nutzen, sichtbar, verfügbar und relevant sind.'

Dieser Fokus auf die Kundenbetreuung ist ebenso wichtig wie Social Media ist der Kanal Nr. 1 für die Lösung von Kundendienstproblemen unter Millennials und der Kanal Nr. 2 insgesamt. Darüber hinaus boykottieren 50% der Verbraucher eine Marke, wenn sie schlechte soziale Antworten erhalten, und 38% erwarten, dass Marken innerhalb von 5 Stunden auf ihre Anfragen antworten.

'Mit Sprout können wir alle unsere sozialen Nachrichten an einem einzigen Ort abrufen und nicht nur sehen, auf wen wir reagieren müssen, sondern auch wissen, welche Maßnahmen andere Teammitglieder bereits ergriffen haben', sagte Kopec. 'Dieses Maß an Zusammenarbeit und Sichtbarkeit über mehrere Personen hinweg war nicht das, was wir zuvor hatten und was wir wirklich suchten.'

Sprout's hilft dem Unternehmen nicht nur, den Überblick über eingehende soziale Nachrichten zu behalten Intelligenter Posteingang ermächtigt Loews Hotels & Co zu Schlüsselwörter überwachen , Hashtags und Standorte, um einzigartige Engagement-Möglichkeiten zu entdecken. Zusammen mit den Publishing-, Analyse-, Listening- und Advocacy-Tools von Sprout haben diese Funktionen dem Unternehmen geholfen, die Anzahl der verwendeten Softwareprodukte zugunsten eines All-in-One-Ansatzes zu konsolidieren.

'Zuvor hatten wir ein Social-Management-Tool und ein separates Analyse-Tool', sagte Kopec. 'Alles an einem einzigen Ort zu haben, war für uns ein großes Wertversprechen.'

Wir verwenden soziales Zuhören, um nach vielen verschiedenen Dingen zu suchen. Das glücklichste von allen ist natürlich, Möglichkeiten zu identifizieren, um unsere Gäste zu überraschen und zu erfreuen.

Chancen erkennen, Kunden bedienen

Insbesondere das soziale Zuhören war für Loews Hotels & Co. ein wichtiger Schwerpunkt.

Verwenden von Sprossen Erweitertes Hören Mit diesem Tool können Unternehmen die weltweit größte und vielfältigste Fokusgruppe nutzen, um die Markengesundheit zu bewerten, wettbewerbsfähige Erkenntnisse zu gewinnen, auf Brancheninformationen zuzugreifen und vieles mehr, indem sie öffentlich verfügbare soziale Gespräche analysieren.

'Wir nutzen das soziale Zuhören, um nach vielen verschiedenen Dingen zu suchen', sagte Kopec. 'Das glücklichste von allen ist natürlich, Möglichkeiten zu identifizieren, um unsere Gäste zu überraschen und zu erfreuen.'

Kopec teilte kürzlich ein Beispiel mit, in dem eine Frau ihrer Freundin über den Besuch eines Themenparks in Orlando twitterte und um Empfehlungen bat.

'Wir haben die Nachricht mithilfe von Advanced Listening gefunden und ihr einen Tweet mit einer Reihe von Links zu unserem Blog gesendet, die speziell auf die von ihr erwähnten Reisebedürfnisse eingehen', sagte Kopec. 'Enthalten waren Artikel über Restaurants, die im Park verfügbar sind, ein Artikel über neue Attraktionen, einige Tipps und Tricks, wie man schneller durch die Warteschlangen kommt und welche Attraktionen zu welchen Zeiten besucht werden müssen.'

Für Unternehmen auf Unternehmensebene mit vielen Teammitgliedern ist es wichtig, Unternehmen wie Sprout zu finden, die Sie unterstützen. Ich kann mich darauf verlassen, dass Sprout ein zuverlässiger Anbieter, ein hervorragender Lieferant und ein echter Mitarbeiter ist.

Handwerksstrategie, Stärkung der Skalierbarkeit

Loews Hotels & Co setzt jedoch nicht nur auf Software, sondern auch auf Sprout.

Das HASHTAGS Professional Services-Team bietet Kunden umsetzbare Erkenntnisse, strategische Empfehlungen und wichtige Daten, damit sie sowohl im sozialen als auch im sozialen Bereich erfolgreich sein können. Bei Loews handelte es sich dabei um „Zeugnisse“ für einzelne Immobilien.

'Wir wussten, dass wir vierteljährlich soziale Leads und unsere Außendienstteams mit leicht verständlichen Benchmarks versorgen wollten, um festzustellen, was in ihren Hotels am besten funktioniert', sagte Kopec. 'Wir haben mit dem Professional Services-Team zusammengearbeitet, um die Schlüsselindikatoren zu ermitteln, nach denen wir suchen sollten.'

Das Unternehmen wandte sich auch an Professional Services, um Unterstützung bei der vierteljährlichen Analyse von Marketingkampagnen zur Bewertung der Leistung zu erhalten.

'Das Team von Sprout hat uns dabei geholfen, zu erkennen, dass wir noch mehr Potenzial maximieren können, und uns gezeigt, welche Daten aufgrund ihres Fachwissens nützlich sein könnten', sagte Kopec. 'Es sind nicht nur die Daten, sondern auch das Wissen, die Erfahrung und die Best Practices, die Sprout mitbringt, nicht nur aus Sicht der Branche, sondern auch von außerhalb.'

Für Unternehmen reicht es für Softwarepartner nicht aus, wertvolle Tools und Services bereitzustellen. Sie müssen sie auch im Maßstab liefern.

'Sprout bietet praktische Unterstützung und ist bestrebt, unser Team zu schulen', sagte Kopec. 'Für Unternehmen auf Unternehmensebene mit vielen Teammitgliedern ist es wichtig, Unternehmen wie Sprout zu finden, die Sie unterstützen. Ich kann mich darauf verlassen, dass Sprout ein zuverlässiger Anbieter, ein hervorragender Lieferant und ein echter Mitarbeiter ist. “

Letztendlich weiß Loews Hotels & Co, dass es in sozialen Medien nicht nur um echte Verbindungen geht, sondern auch um echte Verbindungen.

'All diese Technologie ist eine Möglichkeit, menschliches Verhalten in unseren Hotels zu ermöglichen', sagte Kopec. 'Das Entfernen der Menschheit durch Technologie ist nicht das, worum es uns geht. Es kommt immer darauf an, wie wir Ihre Erfahrung verbessern können. Alles, was wir tun, insbesondere in der digitalen Welt, wird durch die Linse betrachtet: Wie wird dies die menschliche Erfahrung verbessern? “

Mit Hilfe von HASHTAGS wird Loews Hotels & Co seine Teams weiterhin befähigen, diese menschliche Note zu liefern.

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