Die Anzahl der Social-Media-Nachrichten, die eine Reaktion der Marke erfordern, ist im letzten Jahr um 18 % gestiegen, so der Sprout Social Q2 2016 Index. Auch wenn die Verbrauchererwartungen steigen, sinken die Markenresponseraten in allen Branchen. Tatsächlich erhalten weniger als 11 % der Social-Media-Nachrichten eine Antwort.



Betrachtet man insbesondere die Banken- und Finanzbranche, müssen fast die Hälfte (46,4 %) der eingehenden Nachrichten beantwortet werden. Allerdings erhalten nur 13,4 % der Verbrauchernachrichten, die an Finanzinstitute gesendet werden, die eine Antwort benötigen, eine. Das bedeutet eine große Chance, sich zu verbessern.



Bis vor kurzem hielten Datenschutz- und Compliance-Bedenken Finanzinstitute davon ab, eine aktivere Rolle im Internet zu übernehmen, aber das änderte sich, als der Federal Financial Institutions Examinations Council (FFIEC) Richtlinien veröffentlichte, wie man die Online-Präsenz erhöhen und Risiken reduzieren kann.

Obwohl es Compliance-Vorschriften gibt, sollten Sie sich davon nicht davon abhalten lassen, Ihren Kunden online zu helfen. Nachfolgend bieten wir Ihnen einen vollständigen Überblick darüber, was Sie wissen müssen, damit Ihr Finanzinstitut eine aktivere Rolle in sozialen Netzwerken spielt.

Compliance und rechtliche Risiken

Wenn Sie Zeit, Geld und Energie in die Aufrechterhaltung einer Social-Media-Präsenz und die Durchführung von Social-Media-Marketingkampagnen investieren, dann müssen Sie es richtig machen. Dies sind nur einige der relevanten Rechts- und Compliance-Risiken, die vom FFIEC identifiziert wurden. Sie stammen aus den Richtlinien der Organisation zu Social Media und Risikomanagement und gelten für eine Vielzahl von Finanzinstituten, die von den folgenden Behörden reguliert werden:

  • Büro des Comptroller of the Currency
  • Board of Governors des Federal Reserve Systems
  • Eidgenössische Einlagensicherungsgesellschaft
  • Nationale Verwaltung der Kreditgenossenschaften
  • Amt für finanziellen Verbraucherschutz
  • Staatliches Verbindungskomitee (SLC)

Bevor wir uns mit einigen Compliance-Fragen und Vorschriften befassen, die für Banken, Kreditgenossenschaften usw. gelten, sollten wir beachten, dass dies spezifisch für Finanzinstitute in den Vereinigten Staaten ist. Erkundigen Sie sich bei Ihrer lokalen Regierung, welche Vorschriften für Sie gelten.

Best Practices für das Laufen von Wettbewerben und Werbeaktionen

Die Durchführung eines Gewinnspiels in den sozialen Medien ist branchenübergreifend eine sehr beliebte Marketingoption. Und während es auf jeder Plattform spezifische Regeln gibt, die Sie beachten müssen, müssen Finanzinstitute auch andere Vorschriften einhalten.



Beispiel Chase-Bank

Abschnitt 5 des Federal Trade Commission Act geht es um unfaire, irreführende oder missbräuchliche Handlungen oder Praktiken. Darin heißt es, dass Nachrichten, die in sozialen Netzwerken gepostet werden, nicht irreführen oder als unfair angesehen werden dürfen. Kurz gesagt, Sie müssen sicherstellen, dass die Informationen, die Sie teilen, korrekt sind und mit den an anderer Stelle veröffentlichten Informationen übereinstimmen.

Wenn es um Wettbewerbe geht, müssen Sie Ihre Worte sehr sorgfältig wählen. Ein gängiger Ausdruck, Enter to win, ist keine akzeptable Option, da er impliziert, dass ein Kunde teilnimmt wird gewinnen . Eine bessere Option ist Login, um das zu haben Chance zu gewinnen.

Es scheint jeden Tag Hunderte von Wettbewerben und Gewinnspielen in den sozialen Medien zu geben, aber es gibt viele rechtliche Fragen, die ins Spiel kommen. Wenden Sie sich unbedingt an Ihre Rechtsabteilung oder Ihren Compliance-Beauftragten, bevor Sie eine Kampagne starten. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie die Plattform-, Branchen- und lokalen Regierungsvorschriften einhalten.



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Best Practices zum Sammeln von Kundendaten

Daten stehen im Mittelpunkt der Marketingbemühungen. Von der Erstellung einer Zielgruppe bis zur Erfolgsmessung einer Kampagne dreht sich alles um Daten. Aber auch wenn sie nicht aktiv erhoben werden, müssen sich Finanzinstitute darüber im Klaren sein, wie sie mit Benutzerdaten interagieren.

Soziale Plattformen stellen demografische Daten ihrer Nutzer bereit. Facebook zum Beispiel verfügt über viele demografische Daten über seine Nutzerbasis. Finanzinstitute müssen vorsichtig sein, wie sie mit diesen Daten umgehen. Entsprechend Fair Lending Act Sie dürfen Informationen nicht missbräuchlich erhalten, verwenden oder den Eindruck erwecken, dass Sie solche Informationen verwenden.

Haftungsausschluss für gleiches Wohnen der Bank of America

Außerdem muss gemäß dem Fair Housing Act jeder Hypothekengeber mit einer Facebook-Seite das Equal Housing Opportunity-Logo irgendwo auf seiner Seite anzeigen. Die Bank of America hat zum Beispiel einen kurzen Haftungsausschluss in den Abschnitt „Über uns“ auf ihrer Facebook-Seite eingefügt. Es ist nicht klar, ob dies die Bedingungen erfüllt, daher empfehlen wir erneut, sich an die Rechtsabteilung zu wenden.

Best Practices für die Interaktion mit Kunden

Wussten Sie, dass 99 % der Amerikaner Mobiltelefone haben, aber wir sprechen weniger als je zuvor? Benutzer verbringen 26 Minuten pro Tag mit SMS und nur sechs Minuten mit Anrufen. Wenn es darum geht, sich mit anderen zu unterhalten, 25 % der Menschen knüpfen Kontakte mehr online als persönlich, 32 % würden lieber texten als sprechen und 51 % der Teenager würden lieber digital als persönlich kommunizieren.

aufmerksamer Screenshot

Heutzutage, bei der so viel Wert auf digitale Kommunikation gelegt wird, ist es kein Wunder, dass sogar Inkassounternehmen soziale Medien nutzen. Soziale Netzwerke umfassen Generationen, Standorte, Einkommen und so weiter. Bei einer so großen Gruppe von Menschen, die beispielsweise auf Telefonate zugunsten digitaler Kommunikation verzichten, müssen sich Gläubiger anpassen, aber nicht ohne Einschränkungen.

2020 bedeutet Liebe

Die Gesetz über faire Inkassopraktiken Der FDCPA verlangt von Finanzinstituten und ihren externen Inkassounternehmen, dass sie sich an die Vorschriften halten, wenn sie soziale Medien verwenden, um mit einem säumigen Kunden zu kommunizieren. Beispielsweise darf nicht öffentlich bekannt gegeben werden, dass ein Verbraucher Schulden hat. Das Schreiben über die Schulden einer Person auf Ihrer Facebook-Chronik kann eine Verletzung des FDCPA darstellen. Soziale Medien dürfen auch nicht dazu verwendet werden, mit Verbrauchern oder deren Familien und Freunden unangemessen zu kommunizieren.

Best Practices für Werbung

Glücklicherweise haben Finanzinstitute nicht so strenge Werbevorschriften wie andere Branchen. Zum Beispiel Werbetreibende Marken alkoholischer Getränke Sie haben Altersbeschränkungen, mit denen sie sich auseinandersetzen müssen. Sie müssen sich nicht nur der in Ihren Anzeigen verwendeten Sprache und Terminologie bewusst sein, sondern müssen auch eine andere Bestimmung einhalten, um einfach einen Haftungsausschluss zu machen.

Sowohl die Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) als auch die National Credit Union Administration (NCUA) verlangen, dass Sie einen bestimmten Haftungsausschluss hinzufügen zum Profil und Anzeigen in sozialen Netzwerken. Aufgrund dieser Verordnung definiert die NCUA Werbung als alles, was darauf abzielt, die öffentliche Aufmerksamkeit oder Schirmherrschaft für ein Produkt oder Unternehmen zu wecken.

NCUA-versicherte Unternehmen müssen die offizielle Werbeaussage: Federally Insured by NCUA auf all ihren Anzeigen anzeigen. Wenn Ihr Unternehmen FDIC-versichert ist, müssen Sie die offizielle Werbeaussage „Mitglied FDIC“ in alle Ihre Anzeigen aufnehmen.

Diese Angaben müssen gut lesbar und mindestens in der kleinsten Schriftgröße, die auch in anderen Teilen der Anzeige verwendet wird, erfolgen.

Best Practices für das Zuhören in sozialen Medien

Wenn es um die Kommunikation mit einer Marke geht, haben 9 von 10 Personen soziale Medien genutzt. Darüber hinaus sind soziale Medien für 34,5 % der Befragten die erste Möglichkeit, den Kundensupport zu kontaktieren. Diese eingehenden Nachrichten können gemischte Meinungen haben. Tatsächlich nutzen 36 % der Menschen soziale Medien, um den schlechten Kundenservice eines Unternehmens aufzudecken.

Gut oder schlecht, vielleicht möchten Sie Ihre eigenen Aufzeichnungen führen. Um dies zu unterstützen, speichert Sprout Social Social-Media-Protokolle für die Dauer Ihres Abonnements, sodass Sie sich keine Gedanken über deren Archivierung machen müssen. Sie können Nachrichten verfassen und posten sowie Protokolle nach Bedarf exportieren.

Sprout-Facebook-Entwurf

Entsprechend der Gemeinschaftsreinvestitionsgesetz , müssen Finanzinstitute Aufzeichnungen über Beschwerden und Kommentare der Öffentlichkeit führen, die sich auf die Leistung des Instituts beziehen, um der Gemeinschaft zu helfen, ihren Kreditbedarf zu decken. Dies ist eine schwierige Aufgabe für Unternehmen, die soziale Netzwerke nutzen.

Ob erforderlich oder nicht, Social Monitoring oder Social Listening ist wichtig für Unternehmen, die soziale Netzwerke nutzen. Das macht Ihre Teilnahme effizienter und effektiver. Das Zuhören in sozialen Netzwerken gibt Ihnen eine Vorstellung von der allgemeinen Stimmung nicht nur rund um die Marke, sondern auch über Ihr Produkt und Ihre Wettbewerber. Außerdem ist es gut für die Überwachung der Inhalte, die von den Leuten gepostet werden, insbesondere auf Plattformen, die für den Kundensupport verwendet werden. Persönliche Kontoinformationen dürfen zu keinem Zeitpunkt über soziale Netzwerke geteilt werden.

Es gibt weitere Gesetze und Vorschriften, die zu beachten sind. Die vollständige Liste finden Sie unter Compliance-Leitfaden für das Kundenrisikomanagement . Wenn Sie ein Finanzinstitut außerhalb der USA haben, erkundigen Sie sich bei Ihrer lokalen Regierung nach spezifischen Vorschriften, die möglicherweise für Sie gelten.

4646 Engelszahl

Erfolgreiche Finanzinstitute in sozialen Netzwerken

Bei all diesen zu berücksichtigenden Vorschriften ist es schwierig, Inspiration für die Erstellung einer Social-Media-Strategie zu finden. Sie müssen unterhaltsame Inhalte und Informationen in Einklang bringen und gleichzeitig konform bleiben und Kundennachrichten nachverfolgen. Es ist schwierig, aber nicht unmöglich. Trotz der Herausforderungen sind hier einige erfolgreiche Finanzinstitute in den sozialen Medien:

Eicheln

Eicheln Facebook-Seite

Werbung ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Social-Media-Strategie und Sie müssen mit den verschiedenen Tools auf jeder Plattform vertraut sein. Acoms, eine Finanzdienstleistungs-App, die Menschen dabei hilft, ihr Geld anzulegen, navigierte geschickt durch die Werbeangebote auf Facebook und bekam 33 % ihrer Investoren dank Facebook-Werbeanwendungen.

Das Custom Audience- und Lookalike Audience-Targeting von Facebook trug dazu bei, eine Zielgruppe zu generieren, die bereits auf ihren Facebook-Seiten mit der Marke interagiert hatte. Dann ermittelte Acoms anhand der Facebook-Publikumsstatistiken Alter, Geschlecht und Standort seiner Zielgruppe und schaltete die ersten Anzeigen für dieses Segment.

Bank of America

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Scheuen Sie sich nicht, mit anderen sozialen Netzwerken zu experimentieren. Twitter und Facebook sind großartig, aber Sie müssen sich auf das Netzwerk konzentrieren, in dem Ihre Zielgruppe Kontakte knüpft. Die Bank of America nutzte Pinterest, um ihre Website „Better Money Habits“ zu bewerben, die sich an Menschen richtet, die ihre ersten finanziellen Schritte unternehmen, ein großes Thema für die Millennial-Generation. 34 % der Nutzer sind zwischen 18 und 29 Jahre alt, das war also kein Zufall.

Die Bank of America erstellte Tabellen für die verschiedenen Momente des Lebens, wie z. B. den Kauf eines Hauses und das Erstellen von Reiseplänen. Das Unternehmen füllte jeden mit relevanten Pins, die das Publikum zu Bildungsinhalten auf der Kampagnen-Website führten. In weniger als fünf Monaten die Seite mit den besten Gewohnheiten im Umgang mit Geld fast 6 Millionen Menschen erreicht und mehr als 29.000 gespart.

Navy Federal Credit Union

Kreditgenossenschaften stehen vor einzigartigen Herausforderungen, wenn es um soziale Medien geht. Im Gegensatz zu Banken, die allen offen stehen, haben Kreditgenossenschaften einen sehr spezifischen Kundenstamm. Aber eine kleinere, gezieltere Zielgruppe wird Ihren Erfolg nicht einschränken. In etwas mehr als einem Jahr steigerte die Navy Federal Credit Union ihre Facebook-Likes von 22.000 auf 770.000 und die tägliche Reichweite stieg von 4.692 auf 896.782.

Was steckt hinter diesem Anstieg des Social-Media-Engagements? Die Mitglieder. Die Kreditgenossenschaft forderte ihre Mitglieder auf, Videos zu erstellen, die ihre Geschichte erzählen, und sie über Facebook einzureichen, um die Chance auf einen Geldpreis zu erhalten. Beworben wurde die Kampagne über Facebook Ads. Die sechswöchige Kampagne gewann mehr als 60.000 neue Mitglieder. Der Foto-/Videowettbewerb hat sich mit dem kürzlichen Start von #JoinTheFamily weiterentwickelt.

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Die NFCU ist keine kleine, lokale Kreditgenossenschaft, und nicht jeder wird Ihr Budget teilen. Die von ihm angewandten Strategien dienen jedoch als Inspiration für andere, auch wenn Sie es sich nicht leisten können, Anzeigen zu schalten oder einen hohen Preis anzubieten.

Sallie Mae

Das Ziel jeder Social-Media-Strategie sollte es sein, mit Kunden in Kontakt zu treten, und das ist etwas, was Sallie Mae sehr gut kann. Das Unternehmen, das vor allem für Studienkredite bekannt ist, interagiert regelmäßig und oft spontan mit Twitter-Followern.

Sie nehmen auch an Twitter-Gesprächen teil, was eine großartige Möglichkeit ist, sich einem neuen Publikum zu präsentieren, Markenbekanntheit aufzubauen und sich als Branchenführer zu etablieren.

Lassen Sie sich nicht von Compliance-Problemen davon abhalten, eine aktive Rolle in den sozialen Medien zu übernehmen. Richten Sie Konten ein und kennen Sie die Limits. Suchen Sie auch nach unterhaltsamen Möglichkeiten, sich zu verzweigen und neue Zielgruppen zu erreichen. Das soll für alle Beteiligten ein Erlebnis werden.

Schauen Sie über die Social-Media-Strategie hinaus

Egal, wie viel Planung und Vorbereitung in den Aufbau Ihrer Social-Media-Strategie geflossen ist, Sie müssen immer noch sicherstellen, dass Sie auf das vorbereitet sind, was als nächstes kommt. Die Einführung einer Strategie und einer Kampagne eröffnet Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten. Stellen Sie mit diesen drei Tipps sicher, dass Sie für alles gerüstet sind, was Ihnen in den Weg kommt:

1. Erstellen Sie eine Richtlinie für die Nutzung sozialer Netzwerke

Heutzutage, 74 % der Erwachsenen, die online sind Soziale Netzwerke nutzen, aber nur 27 % der Unternehmen eine Richtlinie für die Nutzung sozialer Netzwerke aufgestellt haben. Stellen Sie sicher, dass sich die Nutzung sozialer Medien durch Ihre Mitarbeiter nicht negativ auf Ihr Unternehmen auswirkt.

Eine Social-Media-Richtlinie ist ein Verhaltenskodex, der Richtlinien für Mitarbeiter enthält, die Inhalte online veröffentlichen, entweder im Rahmen ihrer beruflichen Verantwortung oder persönlich. Das Ziel einer Social-Media-Richtlinie ist es, Erwartungen an ein angemessenes Online-Verhalten zu setzen und Mitarbeiter vor rechtlichen Problemen oder Social-Media-Krisen zu schützen.

Erfahren Sie alles, was Sie über diesen Prozess wissen müssen, in unserem vorherigen Artikel: Ihr Leitfaden zum Erstellen einer Richtlinie für soziale Medien.

2. Halten Sie einen Krisenplan bereit

Dinge gehen manchmal schief. Social-Media-Konten können gehackt werden. Vertrauliche Informationen können durchgesickert sein. Produkte können zurückgenommen werden. Verärgerte Kunden nutzen soziale Medien, um Luft zu machen oder einfach nur zu necken. Marketing- und Kommunikationsteams müssen darauf vorbereitet sein, mit einer Social-Media-Krise jeder Größe fertig zu werden.

Sie müssen einen Plan aufstellen, damit Sie nicht auf der Hut sind, wenn die Zeit gekommen ist. Indem Sie unseren Leitfaden herunterladen und lesen, erfahren Sie, wie Sie das gesamte Unternehmen in die Krisenplanung einbeziehen und Kundenbedenken zerstreuen können, bevor die Dinge außer Kontrolle geraten.

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3. Mitarbeiter einbeziehen

Dies hängt in gewisser Weise mit der Erstellung einer Richtlinie für soziale Netzwerke zusammen. Ihre Mitarbeiter sind Ihre beste Marke. Sie haben Kenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistung und sind begeistert von der Branche. Unabhängig davon, ob Inhalte über das soziale Netzwerk der Marke oder einfach als persönliche Marke geteilt werden, Mitarbeiter müssen vorbereitet sein.

Kennen sie Ihre Ziele in Bezug auf soziale Netzwerke? Wissen sie, wie man Kundendienstanfragen bearbeitet? Bevor Sie die Schlüssel zu Ihren Social-Media-Konten übergeben, informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die Protokolle und Regeln, die sie befolgen müssen. Indem Sie ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, Botschafter für Ihr Unternehmen zu sein, tragen Sie dazu bei, Ihre Reichweite auf eine Weise zu erweitern, die Marketingteams nicht erreichen können.

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