In Zeiten der Unsicherheit sind soziale Medien der erste Ort, an dem Menschen Meinungen austauschen, nach Antworten suchen oder den Nachrichten folgen. Soziale Plattformen können sich schnell von einem Ort zum Starten Ihrer nächsten Kampagne oder zur Bereitstellung erfreulicher Kundenmomente zu einem Kanal entwickeln, in dem kritische Kommunikation und Konversation die globale Wirkung beeinflussen.



Da die Aufmerksamkeit der Welt auf die Entstehung des Coronavirus gerichtet ist, setzen sich Vermarkter mit der Rolle ihrer Marken in dieser sich schnell verändernden Landschaft auseinander. Die Herausforderung für jede Organisation im sozialen Bereich besteht derzeit darin, herauszufinden, welche Nachrichten für unser Publikum am relevantesten sind, und sie schnell, mit Einfühlungsvermögen und Verständnis bereitzustellen.



Damit Ihr Team so effektiv wie möglich reagieren kann, stellen wir eine Reihe von Sprout-Funktionen zur Verfügung, mit denen Sie von der Unterbrechung Ihrer ausgehenden Nachrichten bis hin zur Bereitstellung schnellerer Informationen und Kundenbetreuung alles steuern können. Wenn Sie Fragen haben oder zusätzliche Informationen zur Verwendung dieser Funktionen wünschen, wenden Sie sich bitte an uns. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Um Ihnen beim Navigieren in diesem Beitrag zu helfen und herauszufinden, was für Sie am wertvollsten ist, finden Sie hier eine Liste der folgenden Themen:

Wichtige Tools für alle Sprout-Pläne

In diesem Abschnitt werden drei Tools behandelt, von denen wir glauben, dass sie für den Workflow eines Teams oder einer Person in Zeiten der Unsicherheit von entscheidender Bedeutung sind. Alle Tools sind in allen Sprout-Plänen verfügbar:

  • Alle anhalten (unter Veröffentlichungseinstellungen zu finden)
  • Kollaborative Posteingangstools wie Nachrichtenvervollständigung , Aufgaben und Kollisionserkennung
  • Die mobilen Apps von Sprout (verfügbar am iOS und Android )

Verwenden Sie Alle pausieren, um geplante Inhalte zu stoppen

Eine häufige Überlegung für Social-Media-Manager in Zeiten der Unsicherheit ist, ob weiterhin regelmäßig geplante Inhalte veröffentlicht werden sollen. Zumindest ist es wichtig, die zuvor geplanten Inhalte zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie angesichts der aktuellen Situation Ihrer Community immer noch relevant sind.

Einige Marken, Spross enthalten haben sich entschieden, alle regelmäßig geplanten sozialen Inhalte für den Moment anzuhalten. Wenn sich dieser Ansatz für Ihre Marke richtig anfühlt, Alles pausieren (finden Sie unter Veröffentlichungseinstellungen) stellt sicher, dass Sie alle ausgehenden Nachrichten mit einem Klick stoppen können. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden geplante Nachrichten an Entwürfe gesendet und Sprout-Warteschlangen angehalten. Das Antworten auf Nachrichten und das Verfassen einer Publish Now-Nachricht bleibt davon unberührt.



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Pause alle in HASHTAGS

Verwenden Sie Tools für die Zusammenarbeit im Smart Inbox, um Nachrichten effektiv zu verwalten

Unabhängig davon, ob Sie ein Team von einem sind, das einen Anstieg des Nachrichtenvolumens verwaltet, oder eine Gruppe von Teammitgliedern, die diese Woche neu von zu Hause aus arbeiten, erleichtert der intelligente Posteingang von Sprout die Verwaltung und Bearbeitung der eingehenden Nachrichten Ihrer Marke.

Speziell, Nachrichtenvervollständigung hilft Teams jeder Größe dabei, Nachrichten zu verbergen, für die keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, effizienter auf Ihre Kunden und die Community zu reagieren.

Wenn Sie mit einem Team arbeiten, Aufgaben Mit dieser Option können Sie Nachrichten an die Person weiterleiten, die für die Antwort am besten geeignet ist. Einzelne Nachrichten können Teammitgliedern als Aufgaben zugewiesen und als allgemeine Aufgabe, Vertriebsleiter oder Supportproblem konzipiert werden. Wenn Sie eine Aufgabe zuweisen, können Sie einen internen Kommentar hinzufügen und eine Aufgabe bei Bedarf als hohe Priorität markieren. Benutzer in den Professional- und Advanced-Plänen können Support-Probleme auch in dieser Ansicht mit Helpdesk-Tickets verbinden.



Zu guter Letzt, Kollisionserkennung Ermöglicht es Teams, zu vermeiden, dass mehr als ein Teammitglied gleichzeitig an einer Antwort arbeitet. Wenn ein anderes Teammitglied aktiv eine Antwort auf eine Nachricht eingibt, wird dies in Echtzeit auf der Oberfläche der Nachricht selbst angezeigt, wenn Sie sich den Posteingang ansehen. Darüber hinaus wird ein vollständiger Prüfpfad darüber angezeigt, wer auf eine Nachricht geantwortet, sie beauftragt oder abgeschlossen hat, sobald diese Maßnahmen ergriffen wurden.

HASHTAGS Smart Inbox - Zeigt die Kollisionserkennungsfunktion an

Verwenden Sie die mobilen Apps von Sprout, um unterwegs zu arbeiten

Unabhängig davon, von welchem ​​Gerät aus Sie arbeiten, möchten Sie in der Lage sein, auf Ihre Community zu reagieren und wichtige Inhaltsanpassungen vorzunehmen. Die mobilen Apps von Sprout sind verfügbar unter iOS und Android haben nahezu Parität zu unserer Web-App für alle Veröffentlichungs- und Engagement-Tools und Workflows.

Zusätzliche Tools, die in den Professional- und / oder Advanced-Plänen verfügbar sind

Über die oben aufgeführten Grundlagen hinaus bietet Sprout zusätzliche Funktionen für die Professional- und Advanced-Pläne oder als Add-Ons, die für Organisationen, die soziale Netzwerke in einer Krise verwalten, äußerst hilfreich sein können. In diesem Abschnitt werden wir Folgendes behandeln:

  • Genehmigungsworkflows und das Asset-Bibliothek
  • Spike-Warnungen und Posteingangsansichten
  • Posteingangsregeln , einschließlich einer COVID-19-Regelvorlage
  • Chatbots
  • Fortgeschrittenes soziales Zuhören , einschließlich eines COVID-19-Sonderthemas,und Premium Analytics (hinzufügen Auf)

Verwenden Sie Genehmigungsworkflows und die Asset Library für die Messaging-Governance

Verwenden von Genehmigungsworkflows In Sprout hilft Ihrem Team bei der Zusammenarbeit bei ausgehenden Inhalten, um das Risiko von Off-Brand- oder unempfindlichen Nachrichten zu verringern. Genehmigungsworkflows können Teammitglieder dazu ermutigen, Kopien zu variieren und anzupassen, während die Überprüfung beibehalten wird, bevor Nachrichten veröffentlicht werden. Agenturen können Ihnen dabei helfen, Kunden die Gewissheit zu geben, dass sie die endgültige Genehmigung für Inhalte erhalten, die Ihr Team in ihrem Namen erstellt.

HASHTAGS

Eine andere Möglichkeit für Ihr Team, die Qualität, insbesondere in Ihren Antworten, sicherzustellen, besteht darin, ein Nachrichtenprotokoll zu erstellen und genehmigte Antworten auf dem zu speichern Asset-Bibliothek .

Ein Nachrichtenprotokoll ist eine bewährte Methode, die jedes Unternehmen aus der Agenturwelt ausleihen kann - ein Dokument, das mögliche Kommentare und Fragen beschreibt, die Sie erwarten, und verschiedene Antworten liefert. Diese können von Kunden genehmigt und / oder legalisiert und dann in der Asset-Bibliothek von Sprout als einzelne Assets gespeichert werden, um sicherzustellen, dass alle mit dem richtigen Wortlaut und Ton arbeiten.

Das Einrichten eines Nachrichtenprotokolls und die Verwendung der Asset-Bibliothek zum Speichern genehmigter Antworten kann Ihrem Team dabei helfen, sich wiederholende Antworten zu vermeiden und hilfreiche Redewendungen als Ausgangspunkt bereitzustellen.

Verwenden Sie Spike-Warnungen und Posteingangsansichten, um sich auf die wichtigsten Nachrichten zu konzentrieren

Spike-Warnungen und Posteingangsansichten Stellen Sie Tools und Workflows für die erweiterte Verwaltung des Posteingangs und die Überwachung des Markenzustands bereit, damit Sie sich auf die wichtigsten Nachrichten konzentrieren können.

Erstellen Sie zunächst eine Posteingangsansicht mit dem bestimmten Nachrichtentyp, den Sie sehen möchten. Dies kann beispielsweise nur Profile auf einer bestimmten Plattform (z. B. nur Facebook oder nur Twitter), alle Nachrichten, die ein bestimmtes Tag oder eine andere Kombination enthalten, mithilfe von Optionen aus den Filtern in Ihrem Smart-Posteingang umfassen.

HASHTAGS Posteingangsansichten

Von dort aus können Sie die Spike-Erkennung konfigurieren. In diesem Schritt können Sie auswählen, welche Teammitglieder benachrichtigt werden, wenn Sprout einen Spike erkennt, und festlegen, wie oft Sprout Sie und Ihre Teammitglieder basierend auf der Alarmempfindlichkeit benachrichtigt.

Richten Sie Spike Alerts in HASHTAGS ein

Verwenden Sie Posteingangsregeln, um Rauschen zu vermeiden und das Nachrichtenvolumen zu verwalten

Viele unserer Kunden verzeichnen einen übergroßen Anstieg des eingehenden Nachrichtenvolumens - etwas, das in Krisen- oder Unsicherheitszeiten äußerst häufig vorkommt. Posteingangsregeln sowie Chatbots, die wir in Kürze behandeln werden,kann Ihnen helfen, Lärm zu beseitigen und diese Art der Erhöhung effektiv zu verwalten, während Sie die Zeit und Aufmerksamkeit Ihres Teams für Nachrichten reservieren, die eine menschliche Berührung erfordern.

Im intelligenten Posteingang können Sie Posteingangsregeln einrichten, um alle eingehenden Nachrichten basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern, Phrasen oder Nachrichtentypen zu kennzeichnen und / oder zu vervollständigen. Basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln können Sie dann automatische Benachrichtigungen einrichten, um Benachrichtigungen per E-Mail oder mobile Push-Benachrichtigungen für Nachrichten zu erhalten, die Sie als wichtig identifizieren.

Erstellen Sie in HASHTAGS eine Posteingangsregel, um Spike-Warnungen einzurichten

Da es für viele unserer Kunden wichtig ist, COVID-19-Konversationen zu finden und zu verfolgen, haben wir auch eine COVID-19-Posteingangsregelvorlage erstellt. Mit dieser Vorlage können Sie auf einfache Weise eine Posteingangsregel einrichten, um automatisch Aktionen (Kennzeichnen, Vervollständigen oder Abrufen von Warnungen) für diese Nachrichten auszuführen. Darüber hinaus können Teams eine tagbasierte benutzerdefinierte Posteingangsansicht erstellen, um alle diese Konversationen an einem Ort zu verwalten.

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HASHTAGS verwenden

Verwenden Sie Chatbots, um das Nachrichtenvolumen zu verwalten und schnell Hilfe zu leisten

Eine andere Möglichkeit, ein hohes Volumen eingehender privater Nachrichten zu verwalten, besteht darin, eine zu erstellen Chatbot das kann Gespräche über häufig auftretende Probleme aufnehmen oder zumindest beginnen. Im Moment kann dies eine hilfreiche Möglichkeit sein, Kunden, die in Twitter DMs oder Messenger Kontakt aufnehmen, sofort zu Ihren Stornierungs- oder Umplanungsrichtlinien weiterzuleiten oder sie möglicherweise an den Newsroom oder die Aktualisierungswebsite Ihres Unternehmens weiterzuleiten.

Chatbots sind kein Ersatz für menschliche Verbindungen, bieten jedoch Automatisierungstools, mit denen häufigere und transaktionale Anfragen optimiert und beschleunigt werden können. Dies wiederum gibt Ihrem Team Zeit, sich mit differenzierteren und komplexeren Kundenproblemen zu befassen. In Sprout können Sie mit einer unserer Bot-Vorlagen für Kundenbetreuung oder Content Discovery beginnen oder Ihre eigenen von Grund auf neu erstellen.

HASHTAGS Chatbot-Interaktion und Regeln

Verwenden Sie erweiterte Social-Listening-Tools, um Ihre nächste Geschäftsentscheidung zu treffen

Last but not least wenden sich viele unserer Kunden in einer Krise zunächst dem sozialen Zuhören zu. Erweiterte Social Listening Tools sind eine hervorragende Ergänzung zu den Überwachungs- und Einbeziehungsfunktionen in Sprout. Sie bieten Ihnen einen umfassenden Überblick über die breitere Konversation über Keywords, Hashtags, Marken, Branchen und Multimedia-Inhalte, um die Stimmung zu analysieren und Trends auf Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr und im Web aufzudecken.

Das Zuhören kann Ihnen dabei helfen, aktuelle Trends in Bezug auf die Markengesundheit und wichtige Ereignisse zu überwachen, um sowohl das stattfindende Gespräch zu verstehen als auch umsetzbare Informationen bereitzustellen, die Sie bei Ihren Entscheidungen unterstützen. Für aktuelle Sprout Listening Kunden sind wir nicht empfehlen Einrichten neuer Hörthemen in Sprout, die für „Coronavirus“ oder „COVID-19“ spezifisch sind; Vielmehr bietet Ihnen Sprout die Werkzeuge, um schnell zu verstehen, wie sich dieses aufkommende Thema auf die Gespräche auswirkt, die Sie bereits verfolgen.

Verwenden Sie die Nachrichtensuchfilter Funktion in der rechten Leiste Ihres Themen-Dashboards, um einen Drilldown in die Konversation durchzuführen und zu verstehen, wie über „Coronavirus“ oder „COVID-19“ im Kontext Ihrer Marke oder der angrenzenden Themen gesprochen wird, die für Ihre Marke von Bedeutung sind. Anschließend können Sie diese Abhördaten verwenden, um Optimierungen oder Änderungen an Ihrem geplanten Inhalt zu beeinflussen. Dadurch wird sichergestellt, dass das, was Sie sagen, aktuell, relevant und im Einklang mit den Erwartungen Ihres Publikums ist.

Für Strom Hören Kunden, wir haben diese Analyse noch einfacher gemacht, indem wir unsere allererste Version veröffentlicht haben Ausgewähltes Thema Dies optimiert und standardisiert den Zugriff auf COVID-19-Daten. Innerhalb des vorgestellten Themas können Sie Konversationstrends einfach filtern und analysieren, um die Auswirkungen auf Ihre Marke oder Branche besser zu verstehen und zu bestimmen, wie Sie am besten zur Konversation beitragen können.

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Verwenden Sie Premium Analytics, um Ihre Gesamtstrategie zu bewerten und die nächsten Schritte festzulegen

Während des Betriebs in Zeiten der Unsicherheit ist es wichtig, aktuell und anpassungsfähig zu bleiben. Es ist nicht garantiert, dass die Inhalte oder Strategien, die in den letzten Wochen, Tagen oder sogar Stunden gut funktioniert haben, zu denselben Ergebnissen führen. Mit Premium Analytics können Sie die besten Datenpunkte ermitteln, um Ihre aktuelle Strategie effektiv zu bewerten und wichtige Verbesserungsmöglichkeiten oder strategische Richtungsänderungen zu ermitteln.

Innerhalb der Post Performance Report Mit der Post-Text-Suche können Sie Nachrichten zu einem bestimmten Thema schnell finden und melden. Sie können beispielsweise nach allen veröffentlichten Posts mit dem Begriff 'Support' suchen. Basierend auf der Leistung jedes einzelnen Beitrags oder des gesamten Kollektivs können Sie entscheiden, ob die zugehörigen Beiträge erneut veröffentlicht, für eine wöchentliche Zusammenfassung oder Hervorhebung kuratiert oder über Compose sogar überarbeitet und für verschiedene Plattformen verwendet werden sollen.

Um Themen in veröffentlichten Posts besser zu kategorisieren oder zu unterscheiden, können Sie Tags auch in großen Mengen aus dem Post-Performance-Bericht anwenden. Das Markieren ausgehender Nachrichten erleichtert die schnellere Durchführung von Inhaltsanalysen, was besonders unter rechtzeitigen Umständen von entscheidender Bedeutung ist.

Wir sind hier um zu helfen

Die meisten Krisen-Playbooks konzentrieren sich darauf, was passiert, wenn sich Ihre Marke in einer Krise befindet - ob es um Ihren Ruf, Ihre Geschäftstätigkeit, Ihre Führung oder Ihre Mitarbeiter geht. Eine der größten Herausforderungen, mit denen wir derzeit alle konfrontiert sind, ist, dass es kein etabliertes Spielbuch für die Rolle von Marken gibt, wenn sich die Welt in einer Krise befindet.

Wir möchten immer, dass unsere Kunden den maximalen Nutzen aus Sprout ziehen. Mit den oben genannten Tools kann unser Produkt Ihrem Team helfen, in einer sehr schwierigen Zeit maßstabsgetreu zu reagieren. Unser Team ist auch hier, um Ihnen zu helfen. Bitte wenden Sie sich über Ihren Sprout-Vertreter oder unser Support-Team an uns, wenn Sie mehr über die Verwendung dieser Funktionen zur Implementierung des Reaktionsplans Ihres Teams erfahren möchten.

Denken Sie vor allem daran, auf sich selbst aufzupassen. Als Social Marketingspezialisten gehört es zu unserer DNA, Empathie auszubauen und mit Menschen in Kontakt zu treten. Es ist jedoch wichtig zu wissen, wann Sie eine kurze Pause einlegen, sich für die Nacht abmelden oder sich selbst pflegen müssen, insbesondere in einer schwierigen Situation. Wir sind zusammen dabei. Und wenn Sie während dieser Zeit nach einer Peer-Verbindung hungern, besuchen Sie uns auf Facebook im Social Marketers 'Exchange Gruppe, um Best Practices auch an der Front mit anderen auszutauschen.

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