Lassen Sie mich Ihnen von der wilden Gänsejagd erzählen, die ich für eine winzige Sammlerfigur unternommen habe.



Es begann ganz einfach: Meine Tochter bat um einen L.O.L. Surprise Doll, eine Art Version der beliebten Beanie Babies aus den 90er Jahren des 21. Jahrhunderts. Was ich bald entdeckte, war nicht nur der L.O.L. Puppen limitierte Auflage und Mangelware, es fühlte sich an, als müsste jedes Kind in einem Umkreis von 10 Meilen eine haben.



Nur ein paar Jahre alt, die L.O.L. Puppen Marke dominiert bereits eine Spielzeugkategorie, die mit Puppen gesättigt ist. Wie? Meine Tochter würde dir sagen, dass sie ihren YouTube-Inhalt und die Zufriedenheit liebt, die mit dem Auspacken ihrer Puppen einhergeht. In der Zwischenzeit würde ich Ihnen sagen, dass ich L.O.L. Puppenwerbung überall, wo ich hingehe, egal ob ich online einkaufe, in sozialen Medien surfe oder zu Hause bin und mir die Kinderprogramme im Fernsehen ansehe.

Was lol. Dolls versteht, dass das Produkt allein nicht dazu beiträgt, sich von der Konkurrenz abzuheben. Im Einzelhandel, wo die Volatilität um zugenommen hat 250% seit 2010 Verbraucher werden immer Wert auf Preis und Qualität legen. Aber mit mehr Optionen als je zuvor erwarten Käufer mehr als ein gutes Geschäft von den Marken, bei denen sie einkaufen. Das L.O.L. kombiniert Kinderpsychologie mit Knappheitstaktiken. Die Marke Dolls hat etwas viel Gefragteres geschaffen als das Spielzeug selbst: das Kundenerlebnis.

Anstatt um Produkt und Wert zu konkurrieren, investieren Marken in ihre Kundenerfahrung im Einzelhandel, um die Verbraucher dazu zu bringen, mehr zu erreichen - weit über den ursprünglichen Kauf hinaus. Erfolgreiche Einzelhändler erfüllen nicht nur die Erwartungen ihrer Kunden. Sie setzen diese Erfahrungen auch so schnell ein, wie es die Leute verlangen. In einer von Innovation geprägten Branche benötigen Einzelhändler Erkenntnisse, die sich genauso schnell bewegen wie die Verbraucher. Da sich die Vorlieben und das Kaufverhalten der Kunden weiterentwickeln, muss sich auch das Kundenerlebnis im Einzelhandel weiterentwickeln.

Bequemlichkeit und Wert rücken in den Fokus

Wenn Vermarkter eines aus der Quarantäne gelernt haben, sehnen sich die Verbraucher nach Bequemlichkeit und Wert. Viel.

Neun von zehn Verbrauchern sind eher bereit, einen Einzelhändler aus Bequemlichkeitsgründen zu wählen. Heutzutage bedeutet dies, Funktionen wie Online-Shopping, sofortige Erfüllung und Abholung am Straßenrand anzubieten - alles, was den Kaufweg des Kunden vereinfacht. Seit Beginn der Pandemie 79% der US-Verbraucher begann mit dem Online-Einkauf von Lebensmitteln, ein Anstieg von 39% gegenüber den Zeiten vor COVID. Wenn Lebensmittelgeschäfte jedoch keine Kundenbestellungen ausführen oder Schwierigkeiten haben, Artikel auf Lager zu halten, 20% der Käufer sagen, dass sie ihren Hauptlebensmittelhändler für einen mit besseren E-Commerce-Angeboten verlassen werden.



Da die Arbeitslosigkeit steigt und die Einkommen weiter sinken, Kunden verlagern ihre Ausgaben weitgehend in Richtung wesentlicher Dinge und insgesamt weniger ausgeben. Verbraucher tauschen Kleidung und andere unwesentliche Dinge gegen persönliche Hygiene- und Reinigungsprodukte aus, da sie ihrer Gesundheit und Sicherheit zunehmend Priorität einräumen.

Diese Veränderungen im Verbraucherverhalten wurden durch COVID-19 beschleunigt, aber es ist wahrscheinlich, dass sie hier für immer bleiben. Auch nach Beendigung der Sperrung nur 37% der Verbraucher Planen Sie, wieder in physischen Geschäften einzukaufen, was darauf hindeutet, dass sich die meisten an Online-Dienste halten werden. In Zukunft müssen Einzelhändler Prioritäten für Gebäudeerlebnisse setzen, die sowohl einfach zu bedienen sind als auch ihren Kunden den größten Mehrwert bieten.

Führende Einzelhändler wissen, wie sie ihrem Publikum zuhören können

Um sich weiter mit ihren Kunden zu verbinden, nutzen Marken ein Tool, auf das jede Marke bereits Zugriff hat: soziale Medien.



Mit sozialen Daten können Marken sowohl die Trends des Gesamtbildes als auch die spezifischen Interaktionen der Verbraucher im Auge behalten, um personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab zu erstellen. Und Werkzeuge wie soziales Zuhören Ermöglichen Sie Einzelhändlern, diese Tausenden von Datenpunkten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, um zu erfahren, wie sie sowohl mit einzelnen Verbrauchern als auch mit ihrem Publikum insgesamt sprechen.

Soziale Daten kann Einzelhändlern helfen, sich besser mit ihren Kunden zu verbinden, indem sie Schwachstellen aufdecken und sie in Echtzeit ansprechen. Erinnerst du dich daran, dass du zu Beginn der Sperrung auf Toilettenpapier gelaufen bist? Die Leute teilten ihre Horrorgeschichten schnell online und mit verschiedenen Marken wie Wer gibt einen Mist , ging zu Twitter, um Kunden über den Status der Sendungen zu informieren und darüber, wann der Lagerbestand wieder vorrätig sein würde. Manchmal kann es einen großen Beitrag zur Glättung von Verzögerungen oder Problemen leisten, Kunden wissen zu lassen, dass eine Lösung in Arbeit ist.

Durch das Zuhören erfahren Einzelhändler auch, wie sich das Verbraucherverhalten seit Beginn der Pandemie verändert hat - und welche Trends hier bleiben werden. Wo zum Beispiel Menschen einkaufen, verändert sich; 25% der Verbraucher Kaufen Sie häufiger in Geschäften in lokalem Besitz ein und kaufen Sie Produkte aus der Region. Zusätzlich, 59% der Verbraucher sagen, dass sie wahrscheinlich auch nach dem Ende der Pandemie die Abholung am Straßenrand fortsetzen werden. Einzelhändler mögen Bed Bath & Beyond und Walgreens beschleunigen bereits die Einführung ihres Online-Kaufs und holen Angebote im Geschäft ab.

Durch die Möglichkeit, unerwünschtes Kundenfeedback in Echtzeit zu analysieren, können Einzelhändler Kampagnen nach Bedarf drehen oder das Käufererlebnis anpassen. Anstatt Aufholjagd zu betreiben oder auf größere Marktverschiebungen zu reagieren, können Einzelhändler, die Tools wie Social Listening einsetzen, den Trends immer einen Schritt voraus sein und mit dem Service, den sie benötigen, auf den gewünschten Kanälen für Kunden bereit sein.

Marken müssen mehr denn je online sein

Um die Relevanz in einem kundenorientierten Markt aufrechtzuerhalten, muss das Kundenerlebnis überall konsistent sein, unabhängig davon, auf welchem ​​Kanal (physisch oder digital) Verbraucher ihre Reise beginnen und beenden.

Verbraucher erwarten heute ein konsistentes Einkaufserlebnis, das sie begleitet, egal ob sie zu Hause am Computer, in einem physischen Einzelhandelsgeschäft oder unterwegs auf ihren Handys sind. Um Kunden zu erreichen, die zu Hause festsitzen, investieren Einzelhändler in bisher unerschlossene Kanäle wie den mobilen Handel. Ziel Vor kurzem wurde bekannt gegeben, dass seine Produkte über Instagram Checkout erhältlich sind, während Walmart a 160% mehr in täglichen Downloads für seine mobile App. Kunden wenden sich auch an Einzelhändler, um mehr über soziale Netzwerke zu erfahren. Im zweiten Quartal 2020 sahen Einzelhändler a 72% mehr Bei der durchschnittlichen Anzahl der täglich eingehenden Nachrichten im Vergleich zum zweiten Quartal 2019. Da stationäre Geschäfte größtenteils nicht in Frage kommen, spielen digitale Kanäle wie Apps und Smartphones eine wichtige Rolle für das Kundenerlebnis.

Noch wichtiger ist, dass Einzelhändler das Ladenerlebnis online stellen müssen, um den Grad an Personalisierung wiederherzustellen, den Kunden erwarten, wenn sie sich in einem physischen Geschäft befinden. Zum Walgreens Dies bedeutet, Tools zu erstellen, die es Kunden erleichtern, Rezepte online nachzufüllen, und Produktempfehlungen anzubieten, um das Erlebnis weiter zu personalisieren. In der Zeit der sozialen Distanzierung Make-up-Marken Wie MAC und Ulta Beauty setzen sie AR-Technologie in ihren mobilen Apps ein, damit Kunden Produkte probieren können, die sie normalerweise in Geschäften anprobieren würden.

Vor der Pandemie wurde das physische Geschäft eines Einzelhändlers einst als vorrangig für das Kundenerlebnis angesehen. Dies gilt nicht mehr und ohne Garantie, dass physische Geschäfte in naher Zukunft ein Comeback erleben werden, müssen Einzelhändler in ihre digitalen Kanäle investieren, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Vom Erwerb zu Beziehungen

Das alte Sprichwort, dass es sich um die Reise und nicht um das Ziel handelt, gilt insbesondere für Einzelhändler, die auf einem sich verändernden Markt navigieren. Wenn ich irgendetwas von diesen schwer fassbaren L.O.L. Puppen, es ist so, dass der Prozess der Jagd und des endgültigen Erhaltens einer dieser Puppen lohnender ist als das Spielzeug selbst. Und diese Erfahrung allein reicht aus, um meine Tochter dazu zu bringen, mehr zu verlangen.

In der heutigen Wettbewerbslandschaft sind es die Erfahrungen, die Marken ihren Kunden bieten können, die die Marktführer von denen trennen, die Schwierigkeiten haben, relevant zu bleiben. Die jüngsten Ereignisse haben jedoch gezeigt, dass erfolgreiche Einzelhändler nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllen - sie können diese Kundenerlebnisse so schnell aufrechterhalten, wie die Leute nach ihnen fragen. Da sich das Verbraucherverhalten immer schneller entwickelt, haben Marken, die keine Angst haben, ihren Kunden zuzuhören und auf sie zu reagieren, die größte Chance, in dieser volatilen Landschaft erfolgreich zu sein.

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