Trello - ein weltweit führender Anbieter von Projektmanagementsoftware - bietet Unternehmen die Tools für die Zusammenarbeit, die sie benötigen, um ihre Ziele zu erreichen und produktiver zu arbeiten. Das Technologieunternehmen ist stolz darauf, eine nahtlose Benutzererfahrung innerhalb und außerhalb seiner Produktplattform zu bieten.



Brian Cervino, Product Marketing Manager von Trello, stellte fest, dass die Verteilung der Twitter-Inhalte der Marke inkohärent war. Wenn Leute @Trello über die mobile App des Netzwerks besuchten, sahen sie sofort Support-bezogene Antworten - nicht die Tweets, die für den Blog-Inhalt der Marke werben.



Cervino wusste, dass Trello dadurch neue Follower und Vertriebsleads verlieren könnte. Die Lösung: Das Marketingteam von Trello hat sein Kundensupportteam in den Social-Media-Prozess integriert und @TrelloSupport gestartet, ein separates Twitter-Handle, das Supportanfragen vom Hauptprofil von Trello aus leitet.

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Das Team ausgewählt HASHTAGS die überarbeiteten Bemühungen umzusetzen, weil sie Software wollten, die die Werte von Trello teilt und eine funktionsübergreifende Strategie für die soziale Kundenbetreuung angemessen unterstützen kann.

In drei Monaten Smart Posteingang von Sprout Mithilfe von Tools für die Zusammenarbeit konnte das @ TrelloSupport-Team seine Antwortrate um 16% verbessern, mehr als 2.000 soziale Kundendienstanfragen beantworten und 97% der Kundendienst-Tweets innerhalb von 24 Stunden beantworten.



Erfolg als Team messen

Heute 90% der Menschen nutzen soziale Netzwerke, um mit Marken zu interagieren . Da das Publikum von Trello technisch versiert ist, sind soziale Medien - insbesondere Twitter - für die überwiegende Mehrheit von ihnen eine inhärente Kommunikationsform. Benutzer interagieren regelmäßig mit der Marke, indem sie Fragen zu In-App-Problemen twittern und Produktfeedback und -ideen bereitstellen.

Aus diesem Grund wusste das Team, dass es soziale Netzwerke benötigt, um im Mittelpunkt seiner Kundenbetreuung zu stehen. Vertreter aus der gesamten Organisation, vom CEO von Trello bis zu Mitgliedern des Support-, Marketing- und Content-Teams, kamen zusammen, um einen Plan zu entwickeln und die wichtigsten Ziele zu skizzieren.

Die vereinbarten Geschäftsziele waren dreifach:



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  • Sei pünktlich : Erhöhen Sie die Gesamtantwortzeit auf Anfragen zu sozialen Themen
  • Effizient sein : Optimieren Sie die Kommunikation, indem Sie alle Kundenanfragen von @Trello an @TrelloSupport weiterleiten
  • Sei eine Autorität : Die Markenidentität von Trello als führender Anbieter von Produktivitätslösungen weiter festigen

Mit den Smart Inbox- und Team Collaboration-Tools von Sprout konnte das fünfköpfige Team von Trello innerhalb von drei Monaten seine ursprünglichen Ziele übertreffen.

Die Möglichkeit, unser Kampagnen-Hashtag im Smart Inbox herauszufiltern, war sehr hilfreich. Das Support-Team hat sich nicht geschlagen.

Agil bleiben inmitten wachsenden sozialen Volumens

Einer der Gründe, warum Trello seine neu erfinden konnte sozialer Kundenserviceplan und Erfolg zu erzielen war dank Sprout und seiner anpassbaren Oberfläche. Dies ermöglichte es dem gesamten Team, agil zu bleiben, während es seine Strategie verfeinerte.

Mithilfe von Markenschlüsselwörtern segmentierte Trello seine eingehenden Nachrichten über mehrere soziale Kanäle. Dies ermöglichte dem Support-Team eine genaue Darstellung des Verhaltens und der sozialen Aktivität des Publikums.

Darüber hinaus konnte das Team eine genaue Reaktionszeit quantifizieren, indem breitere Marketinginitiativen von unterstützungsbezogenen Tweets getrennt wurden. Diese Funktion ist besonders nützlich in Zeiten erhöhter sozialer Aktivität.

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'Eine Hashtag-Kampagne führte dazu, dass unser eingehendes Nachrichtenvolumen 20-mal höher war als üblich', sagte Emily Chapman, Technical Account Manager.

Während die Kampagne für das Marketingteam ein Erfolg war, stellte der Zustrom eingehender Nachrichten die Support-Mitarbeiter von Trello vor eine Herausforderung.

'Die Möglichkeit, unser Kampagnen-Hashtag im Smart Inbox herauszufiltern, war wirklich hilfreich', sagte Chapman. 'Das Support-Team hat sich nicht geschlagen gegeben. Wir konnten die Fragen der Leute immer noch beantworten. “

Durch das Markieren eingehender Nachrichten als vollständig konnte Trello effizient zusammenarbeiten und auf dem richtigen Weg bleiben.

'Anstatt raten zu müssen, ob soziale Netzwerke eingerichtet wurden, können wir den vollständigen Button sehen und anhalten.' Jeder von uns kann jederzeit übernehmen “, sagte Chapman.

In Bezug auf die fortlaufende Unterstützung helfen die Berichterstellungstools von Sprout dem Team, seine soziale Strategie schnell zu informieren und anzupassen.

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Mit Sprout können wir ein besseres Produkt entwickeln, indem wir von unseren Benutzern hören, sie einbeziehen und sie besser unterstützen.

Der Sprout-Bericht über gesendete Nachrichten hob die Antworten hervor, die für @TrelloSupport am besten geeignet sind, und gab dem Support-Team eine Vorstellung davon, auf welche Art von Fragen die Beantwortung kritisch war.

In der Zwischenzeit wurden im Engagement-Bericht die Antwortzeit und -rate nach Datum und Uhrzeit hervorgehoben. Dies machte es dem Team leicht, Spitzenzeiten zu bestimmen und die Besetzung entsprechend anzupassen. Chapman verwendet diese Analysen seitdem, um Trellos Einstellungspraktiken zu informieren.

'Wir verwenden diese Daten, um festzustellen, ob unsere ausgehenden Nachrichten zunehmen, und um zu verstehen, wann wir einstellen sollten', sagte Chapman.

Ein Produkt mit sozialem Wissen entwickeln

Agil zu bleiben und Aufgaben basierend auf der Rolle eines Mitarbeiters zu delegieren, ist ein wichtiger Teil der täglichen Erfolge für das Trello-Team. Was ist am innovativsten am Team? soziale Kundenbetreuungsstrategie ist, dass es seine langfristigen Geschäftsziele nicht aus den Augen verliert.

'Sprout ermöglicht es uns buchstäblich, ein besseres Produkt zu entwickeln, indem wir von unseren Benutzern hören und sie einbeziehen und sie besser unterstützen', sagte Cervino.

Mit Marken-Keywords und dem Sprout-Trendbericht kann Trello auf einfache Weise wertvolle Einblicke in Themen gewinnen, mit denen sich das Publikum beschäftigt und über die es twittert.

'Sprout hat uns ein ganzheitlicheres Bild davon gegeben, was die Leute mit der App machen', sagte Chapman.

Die Ergebnisse der Sprout-Plattform helfen dem Team dabei, Integrationsideen von Drittanbietern, Feature-Anfragen und Inhaltsvorschläge zu finden, und haben sogar beim Aufbau geholfen Beeinflussung von Marketingkampagnen .

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Nie einen Beat verpassen

Mit Sprout hat Trello eine Strategie für die soziale Kundenbetreuung von Grund auf strategisch entwickelt, umgesetzt und gemessen.

Seit dem Start von @TrelloSupport im November 2015 hat Trello:

  • Identifiziert und beantwortet über 2.000 Fragen zum Kundensupport
  • Erreichte eine völlig neue Bevölkerungsgruppe von 35- bis 44-Jährigen
  • Erreicht über 100 URL-Klickraten pro Monat
  • 164 neue Follower und 851 @ Erwähnungen erhalten
  • Retweets um 49% erhöht
  • Die durchschnittliche Rücklaufquote wurde um 16% erhöht
  • Beantwortete 97% der Tweets innerhalb von 24 Stunden

Wenn neue oder bestehende Benutzer Twitter der Marke besuchen, werden sie mit relevanten Inhalten begrüßt, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Indem man flink bleibt und Überwachung des sozialen Gesprächs Trello hat seine Ziele übertroffen und seinen Platz als Branchenführer für Produktivitätslösungen gefestigt.

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