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Risikomanagement in sozialen Medien: Expertentipps zur Risikominderung
Inhaltsverzeichnis
Social Media ist eine sich ständig weiterentwickelnde Welt. Da sich Algorithmen, Zielgruppen und Nutzung ständig ändern, sind für Unternehmen, die auf sozialen Kanälen tätig sind, bestimmte Arten von Risiken inhärent. Das Risiko besteht unabhängig von Ihrer Branche. Es kann sich sowohl auf die sozialen Medien von Unternehmen als auch auf die Kanäle kleiner Unternehmen auswirken und umfasst sowohl externe als auch interne Faktoren.
Lassen Sie sich dadurch jedoch nicht von den sozialen Medien abschrecken. Soziale Medien wirkt sich auf jeden Teil Ihres Unternehmens aus , und es lohnt sich, eine umfassende Social-Media-Strategie zu entwerfen. Zu einer intelligenten Strategie gehört die Auseinandersetzung mit potenziellen Risiken. Dazu gehört auch die Prüfung, welche Maßnahmen und Tools auf dem Markt verfügbar sind, um Sie bei der Planung und Bewältigung herausfordernder Situationen zu unterstützen.
Wie das Sprichwort sagt: „Eine Unze Vorbeugung ist mehr wert als ein Pfund Heilung.“ Wenn Sie sich im Voraus auf eine Vielzahl von Ergebnissen vorbereiten, kann Ihre Marke souverän mit allem umgehen, was auf Sie zukommt. Das Social-Media-Risikomanagement kann problemlos Teil Ihres fortlaufenden, integrierten Marketingansatzes werden.
Bitte beachten Sie: Die in diesem Artikel bereitgestellten Informationen stellen keine formelle Rechtsberatung dar und sind auch nicht als solche gedacht. Bitte überprüfen Sie unsere Vollständiger Haftungsausschluss bevor Sie weiterlesen.
Was ist Social-Media-Risikomanagement?
Unter Social-Media-Risikomanagement versteht man die Planung von Social-Media-bezogenen Faktoren, die eine Krise für Ihre Marke auslösen könnten.
In Ihrer gesamten Marketingstrategie verfügen Sie möglicherweise über einen Krisenkommunikationsplan, der verschiedene Probleme definiert, die Ihrer Marke finanziell oder dem Ruf schaden könnten, und wie Ihr Unternehmen darauf reagieren würde. Ein Risikomanagementplan für soziale Medien dient einem ähnlichen Zweck.
Das Risikomanagement umfasst Vorabprozesse zur Risikominderung, Maßnahmen zur fortlaufenden Risikoabsicherung und einen Krisenreaktionsansatz für den Fall, dass etwas schief geht. Um erfolgreich einen Social-Media-Risikomanagementansatz zu entwickeln, müssen Sie verstehen, welche Arten von Risiken bestehen. Lassen Sie uns einige häufige Probleme untersuchen.
Risiken beim Social-Media-Management, die Sie im Auge behalten sollten
Die Social-Media-Konten Ihrer Marke können sowohl von externen als auch von internen Quellen bedroht sein. Es gibt zwar Personen mit bösen Absichten außerhalb Ihres Unternehmens, Risiken können jedoch auch in Form gutmeinender, aber uninformierter Teammitglieder und Inhalte entstehen. Sie sollten beides in Ihrer Risikomanagementstrategie berücksichtigen, einschließlich Präventions- und Managementstrategien für den Fall, dass etwas passiert.
Zu den häufigen Risiken im Zusammenhang mit sozialen Medien gehören:
- Sicherheitsverletzungen. Ein Sicherheitsverstoß in sozialen Medien ist in der Regel die Folge eines groß angelegten Hackerangriffs an einem anderen Ort. Wenn beispielsweise die Dateien einer Großbank gehackt werden und Hacker Zugang zu persönlichen E-Mails und Passwörtern erhalten, wissen sie, dass die Leute an anderer Stelle häufig dieselbe Passwort-/E-Mail-Kombination verwenden. Das persönliche Konto eines Mitarbeiters kann dann zu einer Verbindlichkeit werden, wenn es mit dem Konto Ihrer Marke verknüpft ist.
- Reputationsschaden. Wir haben alle schon einmal Social-Media-Beiträge gehabt, die einfach nicht gelandet sind, aber wenn ein Markenbeitrag anstößige Inhalte enthält, kann sich die Gegenreaktion auf die Marke insgesamt auswirken. Dieses Risiko kann auch von externen Stellen ausgehen oder von verärgerten ehemaligen Mitarbeitern oder Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
- Rechtliche Fragen. Bestimmte Branchen wie die Regierung und das Gesundheitswesen müssen bei der Veröffentlichung von Inhalten in sozialen Medien einen sehr schmalen Grat beachten, um Verstöße gegen Gesetze und Vorschriften zu vermeiden. Wenn Sie es tun Soziale Medien für die Regierung oder einem anderen regulierten Bereich haben Sie möglicherweise spezifische Regeln für Dinge, die Sie tun dürfen und was nicht. Darüber hinaus können Marken, bei denen es zu einer Sicherheitsverletzung kommt, je nach Ursache und Situation Schadenersatz für ihre Kunden erleiden.
- Datenschutzbedenken. Das Veröffentlichen von Inhalten, in denen das Team Ihrer Organisation vorgestellt wird, ist eine großartige Möglichkeit, sie hervorzuheben und das Engagement zu steigern. Wenn dies jedoch ohne entsprechende Genehmigung erfolgt, kann dies verständliche Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes hervorrufen. Für Unternehmen im Gesundheitswesen gibt es Richtlinien rund um HIPAA und soziale Medien sind auch wichtig.
- Mitarbeiterzugang. Ein verärgerter ehemaliger Mitarbeiter mit Zugang zu den sozialen Kanälen einer Marke kann sehr schnell großen Schaden anrichten. Wenn Mitglieder des Social-Media-Teams ihre persönlichen Geräte zur Verwaltung der Kanäle verwenden, kann ein verlorenes Telefon auch zu einer Krise werden, wenn sie nicht wie nötig auf die Kanäle zugreifen können – oder wenn jemand außerhalb der Organisation Zugriff darauf erhält.
Der Schlüssel für alle diese Situationen besteht darin, ein Managementprotokoll zu haben, bevor sie auftreten. Keine Risikoplanung kann sich nachteilig auf den Ruf, die Stabilität und das Endergebnis einer Marke auswirken.
Was passiert, wenn Sie das Social-Media-Risiko nicht effektiv verwalten?
Eine Social-Media-Krise kann sich für Ihre Marke als sehr kostspielig erweisen. Je nachdem, wie Sie mit dem Vorfall umgehen und was die Situation mit sich bringt, könnten Sie Kunden, öffentliches Wohlergehen und sogar Geld und zukünftige Verkäufe verlieren. 66 Prozent der Kunden sagen, dass sie einer Marke, die von einer Sicherheitsverletzung betroffen ist, nicht mehr vertrauen würden.
Selbst wenn Ihre Marke die „angegriffene“ Partei ist, wird Ihre Vorbereitung und Reaktion auf dieses Ereignis die Kundenstimmung über Jahre hinweg beeinflussen. Eine schlechte Bewältigung der Situation kann zu bleibenden Schäden führen.
Auch wenn die Wahrscheinlichkeit, dass Sie mit einer Markenkrise zu kämpfen haben, gering ist, kann der Wert einer Social-Media-Risikostrategie und eines Managementtools nicht hoch genug eingeschätzt werden. Durch die Einrichtung von Prozessen kann die Wahrscheinlichkeit verringert werden, dass ein Problem auftritt, und die negativen Auswirkungen im Falle einer Krise verringert werden.
Werfen wir einen Blick darauf, was in einem guten Risikomanagementplan enthalten ist und auf welche Strategien man sich konzentrieren sollte.
Risikomanagementstrategien für soziale Medien zur Reduzierung Ihres Risikos
Eine Social-Media-Risikomanagementstrategie sollte detaillierte Reaktionspläne für mögliche Situationen und praktische, laufende Maßnahmen für die Mitglieder Ihres Social-Media- und Marketingteams umfassen.
Die Entwicklung einer Risikomanagementstrategie ist eine großartige Gelegenheit, viele Teams in Ihrem Unternehmen zusammenzubringen. Während Ihr Social-Media-Team als Erster die Strategie umsetzt, können andere Abteilungen wertvolle Einblicke und Unterstützung erhalten.
Hier sind empfohlene Taktiken, die Sie in Ihren Ansatz integrieren sollten.
Erstellen Sie eine Social-Media-Richtlinie
Ein nützliches Social-Media-Politik fungiert als Teil Ihres geschäftlichen Verhaltenskodex. Richtlinien sollten abdecken, wie Mitarbeiter sich und das Unternehmen in sozialen Medien darstellen und wer Zugriff auf Social-Media-Konten hat. Sie können Ihren ersten Entwurf mit a erstellen Vorlage für Social-Media-Richtlinien und passen Sie es an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens an. Die Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung Ihres Unternehmens kann Ihnen bei der Entwicklung der Richtlinie helfen, insbesondere wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind oder ein großes Unternehmen sind Unternehmen, das soziale Medien nutzt .
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig und häufig
Sobald Sie eine Richtlinie fertiggestellt haben, möchten Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen. Fügen Sie Ihre Social-Media-Richtlinie, die besten Möglichkeiten zur Verwaltung sozialer Medien und gemeinsame Inhalte hinzu Fragen zu sozialen Medien im Onboarding-Training. Planen Sie anschließend das ganze Jahr über regelmäßige Schulungsaktualisierungen ein, um sich ändernde Best Practices, die allgemeine soziale Strategie und Sicherheitsansätze abzudecken.
Setzen Sie strenge Sicherheitsmaßnahmen für soziale Medien ein
Sicherheit in sozialen Medien erfordert Wachsamkeit. Zugriffskontrollen wie die Multifaktor-Authentifizierung (MFA) und die Beschränkung des vollständigen Administratorzugriffs auf wichtige Teammitglieder sind wichtig. Erwägen Sie die Zusammenarbeit mit dem Informationssicherheitsteam Ihres Unternehmens, um strenge Sicherheitsmaßnahmen zu entwickeln und über neue Risiken auf dem Laufenden zu bleiben.
Erstellen Sie einen Krisenmanagementplan
Selbst die risikobewusstesten Marken könnten in den sozialen Medien irgendwann in eine Krise geraten. Ganz gleich, ob es sich um einen Verstoß gegen die Cybersicherheit oder um einen viralen negativen Beitrag handelt: Seien Sie sich darüber im Klaren, wie Sie rechtzeitig reagieren, bevor etwas passiert.
A Krisenmanagement Der Plan sollte sich auf mehrere Szenarien beziehen und angeben, wer wo und wie reagiert. Wenn Sie schnell und transparent auf eine sich anbahnende Krise reagieren, können Sie oft verhindern, dass sie sich noch verschlimmert.
Beispielsweise nutzte California Pizza Kitchen einen erfolgreichen Einsatz Krisenmanagement in sozialen Medien Ansatz, indem Sie auf ein virales TikTok über die falsche Makkaroni- und Käsebestellung eines Kunden antworten. Das Unternehmen reagierte humorvoll auf TikTok und bot in den nächsten Wochen allen, die Makkaroni und Käse bestellten, einen Rabatt an.
Überprüfen und aktualisieren Sie weiterhin Praktiken und Richtlinien
Die sozialen Medien ändern sich ständig, daher müssen Sie Ihre Risikomanagementpraktiken regelmäßig überprüfen und aktualisieren. Während Sie die von Ihnen entwickelten Richtlinien umsetzen, möchten Sie diese möglicherweise anpassen oder ergänzen, nachdem Sie sie in einigen realen Situationen angewendet haben.
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Social-Media-Kanäle
Durch die regelmäßige Prüfung Ihrer sozialen Kanäle (vierteljährlich, jährlich usw.) erhalten Sie Einblick in die allgemeine Stimmung Ihrer Kommentare und Interaktionen, einschließlich der Häufigkeit, mit der negative Beiträge erscheinen. Eine Prüfung stellt außerdem sicher, dass Ihre Inhalte und Seiten den von Ihnen festgelegten Social-Media-Regeln entsprechen, und deckt mögliche Risiken auf, an die Sie vorher nicht gedacht haben.
Verwenden Sie ein spezielles Social-Media-Management-Tool
Ihre Social-Media-Management-Tools können mehr für Sie tun, als nur Inhalte zu veröffentlichen. Eine gute Plattform erleichtert das Risikomanagement in vielerlei Hinsicht, einschließlich der Sicherheit, der Arbeitsverwaltung und der Gewährung des Zugriffs für Mitarbeiter.
Wie ein zentralisiertes Social-Media-Management-Tool das Risiko reduziert
Wenn Sie den Zugriff und die Verwaltung Ihrer sozialen Medien an einem zentralen Ort behalten, können Sie die Konten Ihrer Marke besser kontrollieren und einige der Risiken beseitigen, die mit der In-Channel-Verwaltung einhergehen. Diese Plattformen stellen auch Daten bereit, die Sie über Best Practices und die notwendigen Vorsichtsmaßnahmen informieren können. Kurz gesagt, sie fungieren auch als Reputationsmanagementdienst .
Sprout Social ist ein Beispiel für ein Tool, das Ihnen hilft, Ihr Social-Media-Management zusammenzuführen und gleichzeitig die Sicherheitsmaßnahmen zu erhöhen.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie robuste Social-Media-Management-Tools wie Sprout Ihnen helfen, Risiken zu reduzieren.
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SSO und Multi-Faktor-Authentifizierung
Mit der Single-Sign-On-Funktion (SSO) können Sie mit einem Satz Anmeldeinformationen auf alle Ihre Social-Media-Kanäle zugreifen. Teammitglieder müssen sich nicht auf mehreren Geräten bei verschiedenen Markenkonten anmelden und können stattdessen über eine Plattform auf soziale Konten zugreifen. Mit den SSO-Funktionen von Sprout Social können Sie Benutzern schnell den gesamten Zugriff auf soziale Medien entziehen, wenn Teammitglieder das Unternehmen verlassen oder ein Gerät verloren geht. Dies ist viel einfacher, als einen Benutzer manuell aus jedem sozialen Konto in allen Netzwerken zu entfernen.
Wenn Sie bei Ihren Social-Media-Aktivitäten mit einer Agentur zusammenarbeiten, bietet SSO auch hier Vorteile. Anstatt externen Agenturpartnern Zugriff auf native Social-Media-Konten zu gewähren (und das Risiko einzugehen, diese nach Ende der Partnerschaft zu entfernen), können Sie ein Tool wie Sprout verwenden, um Anmeldungen zu verwalten.
Die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) bietet eine zusätzliche Schutzebene, indem sie eine Anmeldebestätigung erfordert, die über nur Benutzername und Passwort hinausgeht. Sollten die E-Mails Ihres Teams jemals durch eine Sicherheitsverletzung offengelegt werden, kann die Einrichtung von MFA verhindern, dass potenzielle Hacker Zugriff erhalten.
Benutzerberechtigungen und Zugriffskontrolle
Die Verwendung einer zentralisierten Plattform wie Sprout vereinfacht die Zugriffskontrolle für Ihre Social-Media-Aktivitäten. In einem Tool wie Sprout können Benutzer Berechtigungen anpassen, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Benutzer auf Markenkonten veröffentlichen können. Sie können bestimmten Rollen spezifische Berechtigungen erteilen, damit Teams effektiv zusammenarbeiten können, aber nur ausgewählte Mitglieder können auf „Veröffentlichen“ klicken. Beispielsweise können Sie Praktikanten lediglich die Möglichkeit geben, Beiträge zu verfassen, während Manager Inhalte genehmigen und veröffentlichen können.
Genehmigungsworkflows veröffentlichen
Mit Social-Media-Management-Tools wie Sprout können Sie Veröffentlichungs- und Nachrichtengenehmigungsworkflows erstellen, die Ihnen die Veröffentlichung erst ermöglichen, wenn eine Nachricht genehmigt wurde. Diese verbessern die Benutzerberechtigungen weiter Teams können zusammenarbeiten ausgehende Nachrichten effektiv einzureichen, zu überprüfen und zu genehmigen oder abzulehnen. Administratoren in Sprout können Mitgliedern Ihres Teams die Genehmigung von Nachrichten vor deren Veröffentlichung zuweisen. Sie haben die Flexibilität, einfache Arbeitsabläufe mit einem einzelnen Schritt oder Benutzer oder komplexe Arbeitsabläufe mit mehreren Schritten und genehmigenden Benutzern zu erstellen.
Mit Sprout können Sie Teammitgliedern verschiedene Rollen zuweisen, um Ihre Veröffentlichungsworkflows zu verwalten. Zu diesen Rollen gehören Kein Zugriff, schreibgeschützt, Genehmigung erforderlich, kann antworten Und Vollständige Veröffentlichung . Bestimmten Mitarbeitern kann Zugriff auf die Erstellung und Übermittlung von Beiträgen zur Überprüfung ohne Veröffentlichungszugriff gewährt werden, sodass Sie den Administratorzugriff einschränken können.
Im Advanced Sprout-Plan können Sie auch externe Genehmigungen für Mitarbeiter hinzufügen, die keinen Platz in Sprout haben, wodurch es einfacher wird, Genehmigungen von externen Stakeholdern wie Kunden oder Influencern einzuholen. Dies trägt dazu bei, fehlerhafte Beiträge zu reduzieren, die nicht zur Marke gehören oder grammatikalisch falsch sind, und sicherzustellen, dass Beiträge Ihrem Veröffentlichungsplan entsprechen.
Das Risikomanagement in sozialen Medien ist für die Präsenz Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung
Obwohl die Verwaltung einer Markenpräsenz in sozialen Medien mit Risiken verbunden ist, ist es wichtig zu bedenken, dass die Vorteile alle potenziellen Nachteile überwiegen. Für heutige Marken sind und bleiben soziale Medien ein entscheidender Teil Ihrer Marketingstrategie.
Die Implementierung eines Social-Media-Management-Tools, das Ihre Risikomanagementstrategie unterstützt, ist eine hervorragende Möglichkeit, sicherzustellen, dass Sie die positiven Auswirkungen und das Engagement, das soziale Medien mit sich bringen können, genießen und gleichzeitig wissen, dass Sie mit einer möglicherweise auftretenden Krise umgehen können. Mit der richtigen Plattform können Sie den Zugriff verwalten, Veröffentlichungsworkflows erstellen, die für Ihr Unternehmen funktionieren, und die Sicherheit Ihrer Social-Media-Kanäle erhöhen.
Wenn Sie erfahren möchten, wie eine integrierte Social-Media-Plattform Ihre Risikomanagementbemühungen unterstützen kann, melden Sie sich für an kostenlose Testversion von Sprout Social heute.
HAFTUNGSAUSSCHLUSS
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