Laut dem Sprout Social Q2 Index ist die Anzahl der Social-Media-Nachrichten, die eine Antwort von Marken benötigen, im vergangenen Jahr um 18 % gestiegen. 2016. Trotz steigender Verbrauchererwartungen sinken die Markenreaktionsraten in allen Branchen. Tatsächlich erhalten weniger als 11 % der sozialen Nachrichten eine Antwort.



Betrachtet man insbesondere den Banken- und Finanzsektor, müssen fast die Hälfte (46,4 %) der eingehenden Nachrichten beantwortet werden. Allerdings werden nur 13,4 % der Verbrauchernachrichten von Finanzmarken, die eine Antwort benötigen, tatsächlich beantwortet. Dies lässt Raum für Verbesserungen.



Bis vor kurzem hielten Datenschutz- und Compliance-Bedenken Finanzmarken davon ab, online zu gehen und sozialer zu werden, aber das änderte sich alles, als der Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) Leitlinien veröffentlichte, wie man die soziale Präsenz erhöhen und Risiken reduzieren kann.

Es gibt zwar Compliance-Regeln, aber diese sollten Sie nicht davon abhalten, Ihren Kunden online zu helfen. Hier ist ein umfassenderer Überblick darüber, was Sie wissen müssen, um Ihr Finanzinstitut sozialer zu machen:

Compliance & rechtliche Risiken

Wenn Sie Zeit, Geld und Energie in die Aufrechterhaltung einer Social-Media-Präsenz und die Durchführung von Social-Marketing-Kampagnen investieren, dann wollen Sie alles richtig machen. Dies sind nur einige Beispiele für Compliance-Risiken und relevante Rechtsrisiken, die vom FFIEC identifiziert wurden. Sie stammen aus den Leitlinien der Organisation zu Social Media und Risikomanagement und gelten für eine breite Gruppe von Finanzinstituten, die von den folgenden Behörden reguliert werden:

  • Das Amt des Rechnungsprüfers der Währung
  • Der Gouverneursrat des Federal Reserve Systems
  • Die Eidgenössische Einlagensicherungsgesellschaft
  • Die Nationale Kreditgenossenschaftsverwaltung
  • Das Amt für finanziellen Verbraucherschutz
  • Das Staatsverbindungskomitee

Bevor wir uns mit einigen der Compliance- und regulatorischen Risiken befassen, die für Banken, Kreditgenossenschaften und andere gelten, sollten wir beachten, ob dies spezifisch für US-Finanzinstitute ist. Erkundigen Sie sich bei Ihrer lokalen Regierung, welche Vorschriften für Sie gelten.

Best Practices für die Durchführung von Wettbewerben und Werbeaktionen

Die Durchführung eines Wettbewerbs in sozialen Medien ist branchenübergreifend ein beliebtes Marketing. Und während es plattformspezifische Regeln gibt, die Sie berücksichtigen müssen, müssen sich Finanzinstitute auch an eine Reihe von Vorschriften halten.



Beispiel Chase-Bank

Abschnitt 5 des Federal Trade Commission Act befasst sich mit unlauteren, irreführenden oder missbräuchlichen Gesetzen oder Praktiken. Sie erklärt, dass Nachrichten, die in sozialen Netzwerken gepostet werden, weder irreführend noch als unfair angesehen werden sollten. Einfach ausgedrückt, Sie müssen sicherstellen, dass die von Ihnen weitergegebenen Informationen korrekt sind und mit den an anderer Stelle veröffentlichten Informationen übereinstimmen.

Wenn es um Wettbewerbe geht, bedeutet das, dass Sie Ihre Worte sehr sorgfältig wählen müssen. Ein gebräuchlicher Ausdruck, zum Beispiel eintreten und gewinnen, ist keine akzeptable Option, da er impliziert, dass, wenn ein Kunde eintritt, er oder gewinnen. Die beste Option ist, hereinzukommen und die zu haben Chance Sieg.

Zwillingsflamme Nummer 22

Es scheint, als gäbe es jeden Tag Hunderte von Wettbewerben und Gewinnspielen in den sozialen Medien, aber es gibt eine Menge Legalität, die damit einhergeht. Wenden Sie sich unbedingt an Ihre Rechtsabteilung oder Compliance-Abteilung, bevor Sie eine Kampagne starten. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie die Plattform-, Branchen- und lokalen Regierungsvorschriften einhalten.



Best Practices zum Sammeln von Kundendaten

Daten stehen im Mittelpunkt Ihrer Marketingbemühungen. Alles, von der Erstellung Ihrer Zielgruppe bis zur Bewertung des Erfolgs einer Kampagne, hängt von ihnen ab. Aber auch wenn Sie nicht aktiv Daten sammeln, müssen Finanzmarken dennoch wissen, wie sie mit Benutzerdaten interagieren.

Soziale Plattformen stellen ihren Nutzern demografische Daten zur Verfügung. Facebook zum Beispiel verfügt über eine Fülle von demografischen Daten über seine Nutzerbasis. Finanzmarken müssen beim Umgang mit diesen Daten vorsichtig sein. Entsprechend der Faires Kreditrecht dürfen Sie die Informationen nicht missbräuchlich sammeln oder verwenden oder den Eindruck erwecken, dass Sie solche Informationen verwenden.

Haftungsausschluss für gleiches Wohnen der Bank of America

Außerdem muss nach dem Fair Housing Act jeder Hypothekengeber, der eine Facebook-Seite hat, das Equal Housing Opportunity-Logo irgendwo auf seiner Seite anzeigen. Die Bank of America zum Beispiel hat eine kurze Erklärung in den Abschnitt „Über uns“ auf ihrer Facebook-Seite aufgenommen. Es ist unklar, ob dies konform ist, daher empfehlen wir erneut, sich mit Ihrer Rechtsabteilung zu beraten.

Best Practices für die Interaktion mit Kunden

Wussten Sie, dass 99 % der Amerikaner ein Handy haben, aber weniger denn je sprechen? 26 Minuten pro Tag werden für Textnachrichten aufgewendet, während nur sechs Minuten für Anrufe aufgewendet werden. Was das Reden mit anderen betrifft, 25 % der Menschen knüpfen online mehr Kontakte als persönlich, 32 % schreiben lieber als zu sprechen, und 51 % der Teenager kommunizieren lieber digital als persönlich.

aufmerksamer Screenshot

Bei so viel Wert auf der heutigen digitalen Kommunikation ist es nicht verwunderlich, dass sich sogar Inkassounternehmen den sozialen Medien zuwenden. Das Medium ist generationen-, orts-, einkommensübergreifend etc. Da eine große Gruppe von Menschen Telefonanrufe ignoriert und digitale Kommunikation bevorzugt, müssen sich Kreditgeber anpassen, aber nicht ohne Einschränkungen.

ZU Gesetz über faire Inkassopraktiken (FDCPA) besagt, dass sich Finanzinstitute und ihre Drittschuldner einhalten müssen, wenn sie das soziale Netzwerk nutzen, um einen säumigen Kunden zu kontaktieren. Beispielsweise können Sie nicht öffentlich bekannt geben, dass ein Kunde von Ihnen Schulden hat. Das Schreiben über Schulden von jemandem auf der Facebook-Timeline von jemandem könnte gegen den FDCPA verstoßen. Sie sollten soziale Netzwerke auch nicht nutzen, um Verbraucher, ihre Familie und Freunde auf unzulässige Weise zu kontaktieren.

Best Practices für Werbung

Glücklicherweise haben Finanzmarken nicht so viele strenge Werbevorschriften wie andere Branchen. Zum Beispiel Werbetreibende Marken alkoholischer Getränke müssen sich mit Altersbeschränkungen auseinandersetzen. Neben der Kenntnis der in Ihren Werbeaktionen verwendeten Sprache und Terminologie ist eine weitere Vorschrift, die Sie einhalten müssen, die einfache Platzierung eines Haftungsausschlusses.

Tanto eine Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) quanto eine National Credit Union Administration (NCUA) erfordern die Platzierung eines bestimmten Haftungsausschlusses in Anzeigen und auf Ihrem Social-Media-Profil. Aufgrund dieser Verordnung definiert die NCUA eine Werbung als etwas, das die öffentliche Aufmerksamkeit oder das Sponsoring eines Produkts oder Unternehmens erregen soll.

Für NCUA-versicherte Unternehmen müssen Sie die offizielle Werbeerklärung – bundesweit garantiert durch die NCUA – für alle Ihre Anzeigen einreichen. Wenn Sie ein FDIC-versichertes Unternehmen sind, müssen Sie jeder Anzeige die offizielle Werbeaussage – FDIC-Mitgliedschaft – beifügen.

Diese Angaben müssen gut lesbar sein und mindestens die gleiche Größe haben wie die kleinste Schriftart, die an anderer Stelle in der Anzeige zu finden ist.

Best Practices für die Überwachung in sozialen Medien

Wenn es um die Kommunikation mit einer Marke geht, nutzen 9 von 10 Personen das soziale Netzwerk. Und für 34,5 % der Befragten sind soziale Medien die bevorzugte Wahl für den Kundenservice. Diese eingehenden Nachrichten können in Bezug auf die Stimmung variieren. Tatsächlich nutzten 36 % der Menschen soziale Medien, um ein Unternehmen wegen schlechten Kundenservice in Verlegenheit zu bringen.

Wohl oder übel müssen Sie diese Fragen aufzeichnen. Um dies zu unterstützen, speichert Sprout Social Sozialdaten für die Dauer Ihres Abonnements, sodass Sie sich keine Gedanken über deren Archivierung machen müssen. Sie können Nachrichten verfassen und veröffentlichen sowie Ihre Protokolle nach Bedarf exportieren.

Sprout-Facebook-Entwurf

An Gemeinschaftsreinvestitionsgesetz , müssen Finanzinstitute ein Register mit Beschwerden und öffentlichen Kommentaren führen, in denen die Leistung des Instituts bei der Unterstützung der Gemeinschaft bei der Deckung ihres Kreditbedarfs anerkannt wird. Dies ist eine schwierige Aufgabe für Unternehmen, die soziale Netzwerke nutzen.

Ob obligatorisch oder nicht, Social Monitoring und Social Listening sind wichtig für Unternehmen, die soziale Medien nutzen. Es macht Ihr Engagement effizienter und effektiver. Social Monitoring gibt Ihnen ein Gefühl für die allgemeine Stimmung nicht nur in Bezug auf Ihre Marke, sondern auch auf Ihr Produkt und Ihre Wettbewerber. Außerdem ist es gut für die Überwachung der Inhalte, die von den Leuten gepostet werden, insbesondere auf Plattformen, die für den Kundensupport verwendet werden. Sie sollten zu keinem Zeitpunkt personenbezogene Daten von Kunden über soziale Medien weitergeben.

Es gibt eine Reihe weiterer Gesetze und Vorschriften, die Sie kennen müssen. Für eine vollständige Liste lesen Sie die Leitfaden zum Compliance-Risikomanagement für Verbraucher . Wenn Sie ein außerhalb der USA ansässiges Finanzinstitut sind, erkundigen Sie sich bei Ihrer Regierung nach spezifischen Vorschriften, die möglicherweise für Sie gelten.

Finanzinstitute explodieren in den sozialen Medien

Bei all diesen zu berücksichtigenden Vorschriften ist es leicht, bei der Erstellung Ihrer Social-Media-Strategie uninspiriert zu sein. Sie müssen Unterhaltungs- und Informationsinhalte in Einklang bringen und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften verwalten und Kundennachrichten überwachen. Es ist schwierig, aber nicht unmöglich. Trotz der Herausforderungen sind hier einige Finanzmarken, die im sozialen Netzwerk erfolgreich waren:

Eicheln

Eicheln Facebook-Seite

Werbung macht einen großen Teil Ihrer Social-Media-Strategie aus und Sie müssen mit den verschiedenen Tools auf jeder Plattform vertraut sein. Acorns, die Finanzdienstleistungs-App, die Menschen dabei hilft, ihr Geld anzulegen, navigierte geschickt durch die Werbeangebote von Facebook und landete schließlich bei der Zuordnung 33 % seiner Investoren zu Facebook-App-Werbung.

Mithilfe von Facebook Custom Audiences und Lookalike Audiences half das Targeting dabei, ein Publikum von Personen aufzubauen, die bereits auf ihrer Facebook-Seite mit der Marke interagiert hatten. Dann ermittelte Acorns mithilfe von Audience Insights das Alter, das Geschlecht und den Standort seiner Zielgruppe und richtete den ersten Anzeigensatz auf dieses Segment aus.

Bank of America

BOA Bessere Geldgewohnheiten

Scheuen Sie sich nicht, andere soziale Netzwerke auszuprobieren. Twitter und Facebook sind großartig, aber Sie müssen dort sein, wo Ihre Zielgruppe ist. Die Bank of America wandte sich an Pinterest, um ihre Website „Better Money Habits“ zu bewerben, die sich an Menschen richtet, die gerade erst mit Geld anfangen, was für Millennials eine große Sache ist. Bei 34 % der Nutzer zwischen 18 und 29 Jahren kam diese Kombination nicht von ungefähr.

Die Bank of America hat Boards für verschiedene Momente im Leben erstellt, wie z. B. den Kauf eines Eigenheims und Reisepläne. Das Unternehmen füllte jeden mit relevanten Pins, die die Zuschauer zu instruktiven Inhalten auf der Website der Kampagne führten. In weniger als fünf Monaten Better Money Habits erreichte etwa 6 Millionen Menschen und generierte über 29.000 Speicherungen.

Navy Federal Credit Union

Kreditgenossenschaften stehen einzigartigen Herausforderungen gegenüber, wenn es um soziale Netzwerke geht. Im Gegensatz zu Banken, die allen offen stehen, haben Kreditgenossenschaften einen sehr spezifischen Kundenstamm. Aber kleinere, gezieltere Zielgruppen werden Ihren Erfolg nicht einschränken. In etwas mehr als einem Jahr verzeichnete die Navy Federal Credit Union einen Anstieg der Facebook-Likes, von 22.000 auf 770.000 und täglich ging es von 4.692 auf 896.782.

122 Bedeutung Engel

Was steckt hinter diesem Anstieg des Social-Media-Engagements? Ihre Mitglieder. Die Kreditgenossenschaft forderte ihre Mitglieder auf, Tell Your Story-Videos zu erstellen und sie auf Facebook hochzuladen, um einen Geldpreis zu gewinnen. Beworben wurde die Kampagne durch Facebook Ads. In der sechswöchigen Kampagne wurden über 60.000 neue Mitglieder gewonnen. Der Foto-/Videowettbewerb hat sich mit dem kürzlichen Start der Kampagne #JoinTheFamily weiterentwickelt.

Der NFCU-Zuschuss ist nicht Ihre kleine, lokale Kreditgenossenschaft, und nicht jeder wird Ihr Budget teilen. Aber die Strategien, die sie anwendet, dienen anderen als Inspiration, auch wenn Sie es sich nicht leisten können, Anzeigen zu schalten oder einen saftigen Preis anzubieten.

Sallie Mae

Das Ziel jeder Social-Media-Strategie sollte es sein, mit Kunden in Kontakt zu treten, und das ist etwas, was Sallie Mae sehr gut kann. Das Unternehmen, das vor allem für Studienkredite bekannt ist, interagiert regelmäßig mit Twitter-Followern, oft spontan.

Es nimmt auch an Twitter-Chats teil, was eine großartige Möglichkeit ist, sich einem neuen Publikum zu präsentieren, die Markenbekanntheit zu steigern und sich als Branchenführer zu etablieren.

Lassen Sie sich nicht von Compliance-Problemen abschrecken und davon abhalten, in den sozialen Medien aktiv zu sein. Richten Sie Ihre Konten ein und kennen Sie Ihre Grenzen. Suchen Sie auch nach unterhaltsamen Möglichkeiten, um zu diversifizieren und neue Zielgruppen zu erreichen. Das soll für alle Beteiligten ein Erlebnis werden.

Schauen Sie über Ihre soziale Strategie hinaus

Egal, wie viel Sie geplant und vorbereitet haben, um Ihre Social-Media-Strategie aufzubauen, Sie müssen immer noch wissen, ob Sie auf das vorbereitet sind, was als nächstes kommt. Die Einführung Ihrer Strategie und die Definition von Kampagnen auf dem Weg dorthin eröffnen Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten. Mit diesen drei Tipps müssen Sie bereit sein, mit allem fertig zu werden, was auf Sie zukommt:

1. Erstellen Sie eine Richtlinie für soziale Netzwerke

Heute 74 % zwei Erwachsene online Soziale Netzwerke nutzen, aber nur 27 % der Unternehmen eine Social-Media-Richtlinie haben. Stellen Sie sicher, dass sich die Nutzung sozialer Medien durch Ihre Mitarbeiter nicht negativ auf Ihr Unternehmen auswirkt.

Eine Richtlinie für soziale Medien ist ein Verhaltenskodex, der Richtlinien für Mitarbeiter enthält, die Inhalte im Rahmen ihrer Stellenbeschreibung oder als persönliche Marke online veröffentlichen. Der Zweck einer Richtlinie für soziale Medien besteht darin, Erwartungen für ein angemessenes Verhalten im Internet zu wecken und Arbeitnehmer vor rechtlichen Problemen oder Krisen in den sozialen Medien zu schützen.

Erfahren Sie alles, was Sie über diesen Prozess wissen müssen, indem Sie unseren vorherigen Artikel lesen: Ihr Leitfaden zur Erstellung einer Richtlinie für soziale Medien.

2. Haben Sie bereits einen Krisenplan?

Dinge laufen falsch. Soziale Konten werden gehackt. Vertrauliche Informationen lecken. Produkte werden gesammelt. Unzufriedene Kunden gehen in die sozialen Medien, um Luft zu machen oder einfach nur zu trollen. Marketing- und Kommunikationsteams müssen darauf vorbereitet sein, eine Social-Media-Krise jeder Größe zu bewältigen.

Sie brauchen eine Reihe von Plänen, damit Sie nicht überrascht werden, wenn die Zeit gekommen ist. Wenn Sie unseren Leitfaden herunterladen, erfahren Sie, wie Sie Ihr gesamtes Unternehmen in die Krisenplanung einbeziehen und Kundenbedenken zerstreuen können, bevor die Dinge außer Kontrolle geraten.

3. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter ein

Das hat etwas mit der Erstellung einer Social Media Policy zu tun. Ihre Mitarbeiter sind Ihr größtes Kapital. Sie kennen sich mit dem Produkt oder der Dienstleistung aus und haben eine Leidenschaft für die Branche. Unabhängig davon, ob Sie Inhalte über einen Marken-Nickname teilen oder eine persönliche Marke erstellen, müssen Ihre Mitarbeiter darauf vorbereitet sein.

Sind sie sich ihrer Ziele für Social Media bewusst? Wissen Sie, wie man Kundendienstanfragen bearbeitet? Bevor Sie Schlüssel zu Ihren Social-Media-Konten übergeben, informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die Protokolle und Vorschriften, die sie befolgen müssen. Wenn Sie ihnen die Werkzeuge geben, um großartige Botschafter für Ihr Unternehmen zu sein, helfen Sie ihnen, ihre Reichweite auf eine Weise zu erweitern, die Marketingteams nicht können.

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