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Von der Prospektion zur Kundenbindung: Warum Casio HASHTAGS für die Kundenbetreuung eingeführt hat
Casio ist sich bewusst, dass das Kundenerlebnis die Kaufabsicht an jedem Berührungspunkt beeinflusst, von digital bis außer Haus. Eigentlich, Defaqto Research fanden heraus, dass 55% der Verbraucher mehr für ein besseres Kundenerlebnis bezahlen würden. Und McKinsey verstärkte dieses Gefühl mit Erkenntnissen, die enthüllten 70% der Kauferfahrungen basieren darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt.
Um den sich wandelnden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, wusste Casio, dass seine Geschäftsstrategie auf die Kundenbetreuung ausgerichtet sein musste. Im Jahr 2016 adoptierte Casio HASHTAGS Optimierung der Verbraucherkommunikation, Verbesserung der Qualitätssicherung und Implementierung eines effizienteren, funktionsübergreifenden internen Workflows.
Die Ergebnisse?
- Steigerung der Rücklaufquote bei Facebook und Twitter um 22% im Monatsvergleich
- 60% weniger Reaktionszeit an Wochentagen
Dies sind KPIs, die belegen, dass die globale Elektronikmarke die Kundenerwartungen von der Prospektion bis zur Kundenbindung übertrifft.
Beschneiden der Zweige des digitalen Telefonbaums
Tastaturen. Taschenrechner. Kameras. Uhren. Das Support-Team von Casio ist für ein vielfältiges Produktportfolio verantwortlich. Der Casio-Support ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse der Verbraucher in einer Vielzahl von demografischen Merkmalen und Anwendungsfällen zu berücksichtigen. Er ist ein Anlaufpunkt für potenzielle Käufer und Markentreue. Aus diesem Grund hat sich die Elektronikmarke absichtlich für einen Umzug entschieden soziale Kundenbetreuung im Haus.
Nummer 1023
Für viele ist Social Media der erste Kontaktpunkt mit einer Marke. EIN Sprossenumfrage 2017 fanden heraus, dass über 50% der Millennials, Gen Xer und Baby Boomer vor dem Kauf eines Produkts einer Marke im sozialen Bereich folgen. Und Casio weiß, dass der erste Eindruck wichtig ist. Wenn die Kundenbetreuung von einer Agentur übernommen wurde, konnte Casio weder das Kundenerlebnis kontrollieren noch sicherstellen, dass es den Markenstandards entspricht.
'Social Media ist eine Erweiterung unserer Marke und wir müssen unser Ladenerlebnis auf alle unsere digitalen Kontaktpunkte übertragen', sagte Richard Sharpe, Bereichsleiter Operational Services.

Kunden stimmen zu. Aktuelle Forschung aus Zwangsversteigerung zeigten, dass 75% der Verbraucher eine konsistente Erfahrung erwarten, wo immer sie sich engagieren (z. B. Website, soziale Medien, Mobilgeräte, persönlich).
'Indem wir soziale Netzwerke in unser Unternehmen integrieren, können wir die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen', sagte Sharpe. 'Wir haben die Ressourcen und das Fachwissen, um Fragen sofort zu beantworten und die richtigen Lösungen zu finden, ohne die Kunden zu frustrieren.'
1414 Engelszahl Bedeutung
Casio hat die Barrieren des digitalen Telefonbaums überwunden und den Kunden die Sorgfalt geboten, die sie forderten.
„Außergewöhnliche Kundenbetreuung schafft Vertrauen in eine Marke. Das ist es, was Casio auszeichnet “, sagte Sharpe.
Sharpe hat recht.
Nummer 712
Einundsiebzig Prozent von Sprossenumfrage 2017 Die Befragten gaben an, dass sie eher von einer Marke kaufen, die eine positive Interaktion bietet - ein weiterer Beweis dafür, dass ein optimierter Kundenservice mit dem Endergebnis einer Marke korreliert.

Kontrolle übernehmen: Sicherstellen, dass aus Negativen Positive werden
Durch die Übernahme der Verantwortung für die soziale Kundenbetreuung kann Casio seine Markenerzählung über Kontaktpunkte hinweg steuern. Dies gibt der Elektronikmarke die Möglichkeit, negative Situationen in positive, unvergessliche Interaktionen umzuwandeln.
'Kundenbetreuung ist das Unterscheidungsmerkmal zwischen dem Kauf von Produkt A oder Produkt B', sagte Sharpe.
„Es beeinflusst die Markentreue. Die Leute möchten wissen, dass jemand da ist, um Informationen über die Funktionsweise eines Produkts bereitzustellen oder um zu helfen, wenn etwas schief geht. “
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Wenn die Kundenbetreuung von einer Agentur übernommen wurde, war es Casio weniger wahrscheinlich, dass die Kunden negative und positive Markenerlebnisse teilten. Dies war ein riesiger blinder Fleck, da negative Kundenerlebnisse Marken exponentiell beeinflussen. Gemäß Paratur Es sind 12 positive Kundenerlebnisse erforderlich, um eine negative Erfahrung auszugleichen.

Die interne Kundenbetreuung hat Casio nicht nur in die Lage versetzt, Probleme zu lösen, sondern gleichzeitig der Marke ermöglicht, die positiven Aspekte zu verstärken und Erfolgsgeschichten problemlos an die Marketingabteilung von Casio weiterzugeben.
Steigerung der Effizienz im gesamten Unternehmen durch Benutzerfreundlichkeit
Einer der größten Vorteile für Casio seit dem Wechsel zu Sprout ist die Möglichkeit, die Software so zu skalieren, dass sie den Anforderungen des gesamten Unternehmens der Marke entspricht.
„Die Konfiguration von Sprout ist sehr einfach. Sie haben einen Ort, an dem Sie alle benötigten Informationen abrufen können. Sie bewegen sich nicht über verschiedene Registerkarten. Das hat unsere Kommunikation wirklich rationalisiert “, sagte Sharpe.
Anstatt sich auf E-Mails oder interne Sofortnachrichten zu verlassen, können die Bereiche Kundenbetreuung und Marketing direkt über die Sprout-Plattform miteinander kommunizieren.
Nummer 33 Bedeutung
„Aufgaben sind fantastisch. Ich sehe alle sozialen Nachrichten von Casio - über Netzwerke hinweg - in einem Feed. Dann kann ich je nach Kontext Nachrichten an einen Kundendienstmitarbeiter, einen Vertriebs- oder Marketingmitarbeiter senden. Es beschleunigt den gesamten Prozess. Und im sozialen Bereich ist Geschwindigkeit der Schlüssel “, sagte Sharpe.

Die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit von Sprout gilt nicht nur für Funktionalität und Kommunikation. Dies gilt auch für die Berichterstattung. Casio konnte seine Berichtsmetriken mit Twitter Feedback und standardisieren NPS-Wertung Eine Metrik, mit der der Erfolg der E-Mail- und Telefonanstrengungen des Unternehmens gemessen wird.
„Der Vorteil einer NPS-Berichterstattung ist enorm. Dies steht im Einklang mit anderen Berichten, die wir durchführen. Es fügt sich also nahtlos in das ein, was wir bereits etabliert haben. Es ist nicht so, dass Leute versuchen, etwas anderes zu verstehen. Es ist sehr einfach und sehr unkompliziert “, sagte Sharpe.
Eine skalierbare soziale Kundenbetreuungsstruktur
Durch die interne Verlagerung der Kundenbetreuung und die Investition in Sprout im gesamten Unternehmen konnte Casio die Antwortrate um 22% gegenüber dem Vormonat erhöhen und die Antwortzeit an Wochentagen um 60% gegenüber dem Vormonat verkürzen. Außerdem konnte die Elektronikmarke ihre Markenmission kommunizieren und das Kundenerlebnis in großem Maßstab verbessern.
„Das Wertesystem von Casio für den Support besteht wirklich darin, mit unseren Endbenutzern in Kontakt zu treten. Wir möchten, dass sie das Gefühl haben, Teil der Marke Casio zu sein “, sagte Sharpe.
Durch Sprout fördert Casio konsistente Verbindungen zu seinen Kunden, indem es die Zusammenarbeit des Kundensupports mit anderen Teams im gesamten Unternehmen vereinfacht.
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