Für die meisten Unternehmen und Kunden werden soziale Medien zu ihrem primären Kommunikationskanal und zu einem Katalysator für den Aufbau von Beziehungen untereinander. Es sind die öffentlichen sozialen Profile, Posts und Anzeigen, die es ermöglichen, ein breites Publikum zu erreichen, aber es sind die privaten, personalisierten Erfahrungen mit Unternehmen, die ein gutes Zeichen für die Kundenbindung sind.



Ab heute wird Sprout Social die Messenger-API-Unterstützung für Instagram für Kunden in den kommenden Monaten schrittweise erweitern. Diese neue Funktion ermöglicht es Unternehmen, im Netzwerk initiierte Kundengespräche effizienter zu verwalten und gleichzeitig ein ansprechenderes, zusammenhängenderes Kundenerlebnis zu bieten.



Martha O’Byrne-O’Reilly, Head of Messaging Developer Partnerships bei Facebook, teilt Sprouts Leidenschaft für Business Messaging als eine Möglichkeit für Marken, unzerbrechliche Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Wir haben uns kürzlich mit O’Byrne-O’Reilly zusammengesetzt, um zu diskutieren, wie Unternehmen Social Messaging nutzen können, um ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu heben.

Welche Rolle spielt Social Messaging im Kundenerlebnis?

MUHEN: Wenn wir darüber nachdenken, wie wir mit Unternehmen interagieren, sind die uns zur Verfügung stehenden Kommunikationsmethoden überall auf der Karte. Sie können sich für Textbenachrichtigungen anmelden, um einen Rabatt zu erhalten, ein Produkt online bestellen, eine Bestätigungs-E-Mail erhalten, aber dann eine Servicenummer anrufen müssen, um den Kundensupport zu erhalten. Das Kundenerlebnis ist extrem unzusammenhängend.

Numerologie Nummer 13

Twilio hat eine Umfrage in Auftrag gegeben und das herausgefunden nur zwei von 10 Personen in den USA, Großbritannien und Australien dachten, Unternehmen würden effektiv mit ihren Kunden kommunizieren. Die Menschen von heute haben ihre Toleranz gegenüber Reibung in jeglicher Form verloren. Sie möchten sich in ihrer Freizeit und über den Kanal ihrer Wahl, der zunehmend Social Messaging ist, engagieren.

Social Messaging ist sowohl für Kunden als auch für Unternehmen bequem, zugänglich und effizient. Deshalb mehr als 3,1 Milliarden Menschen und 180 Millionen Unternehmen , von Fortune-500-Unternehmen bis hin zu unabhängigen Cafés, nutzen unsere App-Familie, um jeden Monat miteinander zu kommunizieren – Zahlen, die sich in den letzten Jahren fast verdoppelt haben.

Welche anderen Faktoren haben den Wechsel zu Social Messaging beeinflusst?

MUHEN: 2020 war ein herausforderndes Jahr, aber gleichzeitig ein Jahr der beschleunigten digitalen Transformation. Während alle Menschen auf der ganzen Welt an Ort und Stelle Schutz suchten, verließen sich die Menschen auf Messaging, um mit Freunden, Angehörigen und Unternehmen in Verbindung zu bleiben. Während des Höhepunkts der Pandemie totale tägliche Gespräche in Facebook-Apps wuchs um über 50 % , sowie Sprach- und Videoanrufe Messenger und WhatsApp verdoppelt .



die Bedeutung von 999

Kleine und mittelständische Unternehmen nutzen zum ersten Mal Messaging anstelle von persönlichen Interaktionen, um ihre Produkte zu präsentieren und zu verkaufen. Wir sehen auch, dass größere Unternehmen in Messaging investieren, da Ladenfronten digitalisiert oder Callcenter entfernt werden und das Volumen der Kundensupportanfragen zunimmt.

Messaging ist jedoch kein flüchtiger Trend. Es ist hier, um zu bleiben, insbesondere da die Anwendungsfälle über die Eins-zu-Eins-Kommunikation und Kundenbetreuung hinausgehen.

Mit Blick auf die Zukunft schafft das starke Wachstum des Messaging in Verbindung mit dem digitalen Handel eine neue Welle des Conversational Commerce. Martha O'Byrne-O'Reilly
Head of Messaging Developer Partnerships bei Facebook

Wie stellen Sie sich die Zukunft von Social Messaging vor?

MUHEN: Messaging kann die gesamte Reise eines Kunden mit einem Unternehmen unterstützen. In einer Umfrage in mehreren Märkten weltweit haben wir das herausgefunden 81 % der Menschen nutzen Messaging um nach Produkten zu fragen, 78 %, um Unterstützung zu erhalten, und 74 %, um einen Kauf oder einen Termin zu vereinbaren.



Manchmal treten die transformativsten Veränderungen auf, wenn zwei Trends aufeinanderprallen, um etwas Mächtiges und Neues zu bilden. Mit Blick auf die Zukunft ist das Hyperwachstum von Messaging gekoppelt mit digitaler Handel schafft eine neue Welle von dialogorientierter Handel .

Wir betrachten Conversational Commerce als die Verwendung von Chat- oder Sprachunterstützung mit der Absicht, den Kauf von Waren und Dienstleistungen voranzutreiben. Es umfasst die gesamte Bandbreite der Gründe, warum Menschen mit Unternehmen chatten, von der Frage nach Ladenöffnungszeiten über die Buchung von Terminen bis hin zur Nachverfolgung von Lieferungen und der Lösung von Problemen. Und es passiert an allen Orten, an denen Menschen Zeit online verbringen, was hauptsächlich auf sozialen und Messaging-Plattformen der Fall ist.

Die Unternehmen, die über eine Social-Messaging-Strategie verfügen und bereit sind, die Bedürfnisse ihrer Kunden im Moment konsequent zu erfüllen, werden in der Lage sein, eine starke Rendite aus Conversational Commerce zu sehen.

Wie können Unternehmen Messaging effektiv nutzen, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen?

MUHEN: Die Forschung von Facebook hat ergeben, dass über 66 % eher etwas von einem Unternehmen kaufen, das sie per Messaging kontaktieren können, weshalb wir uns dafür einsetzen, Marken mehr Möglichkeiten zu bieten, ein asynchrones, produktives Kundenerlebnis zu bieten.

Als Verbraucher habe ich die Messenger-Erfahrung einer bekannten Athleisure-Marke auf Instagram genutzt, um einen Einkauf zu tätigen, und es fühlte sich an, als hätte ich einen Personal Shopper bequem von meiner Couch aus. Jemand stellte mir Fragen zu meinen Vorlieben, präsentierte neue Optionen basierend auf meinem Feedback und personalisierte das private Gespräch kontinuierlich.

Nummer 3 bedeutet Spiritualismus

Unternehmen jeder Größe in die Lage zu versetzen, diese Art von effizientem, maßgeschneidertem Service bereitzustellen, ist der Grund, warum wir uns so freuen, die API von Messenger in Sprout einzuführen.

Da sich verschiedene Teile einer Organisation, vom Vertrieb bis zum Kundenservice, stärker mit Social Messaging beschäftigen, hilft die Verbindung der API mit einem Social-Media-Managementsystem wie SproutArbeitsabläufe organisiert halten, verbessern Sie die Antwortzeiten und erschließen Sie Möglichkeiten zur Personalisierung von Gesprächen.

Alle großen Beziehungen beginnen mit einem Gespräch

Ganz gleich, wo eine Konversation beginnt, ob durch Instagram-DMs, Story-Antworten, Shop-Anfragen oder Erwähnungen, Unternehmen können sich direkt auf der Sprout-Plattform einen ganzheitlichen Überblick über den Kunden und die Interaktionen verschaffen, die sie hatten.

Diese Funktionalität wird die bereits robuste Integration der Sprout-Plattform mit Instagram ergänzen, einschließlich Funktionen, mit denen Marken Instagram-DMs, -Berichte und -Analysen einfacher verwalten können. Wir sind zuversichtlich, dass diese neue Lösung Marken dabei helfen wird, Messaging als wahres Epizentrum für den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Steigerung des Umsatzes zu erschließen.

Nummer 339

Dies ist erst der Anfang. Gemeinsam freuen sich Sprout Social und Facebook auf die neuen Möglichkeiten, die sich ergeben werden, wenn unsere Kunden Messaging weiterhin anders sehen.

Nutzen Sie das volle Potenzial von Instagram für Marken, indem Sie Messaging in Ihre ganzheitliche Strategie integrieren. Laden Sie diesen Leitfaden herunter, um Best Practices, Engagement-Ideen und andere Grundsätze zu erhalten, die für die Erstellung einer wirkungsvollen Instagram-Strategie erforderlich sind.

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