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Conversational Commerce 101: Was Sie wissen müssen
Ist Ihr Unternehmen auf die Ära des Conversational Commerce vorbereitet?
Bei so vielen Möglichkeiten für Verbraucher, Einkäufe zu tätigen und mit ihren Lieblingsgeschäften zu interagieren, müssen Händler überall und überall mit Kunden in Kontakt treten.
Vor Ort. Per Smartphone. Sozialen Medien. Sie nennen es.
Aber ein einfacher Helpdesk oder ein Kundenkontaktformular reicht nicht mehr aus. Moderne Kunden erwarten Gespräche und sinnvolle Interaktionen mit Marken.
Wir haben es aus erster Hand gesehen: Unsere eigene Forschung stellt fest, dass 76 % der Verbraucher Marken in sozialen Medien folgen, um Kunden zu unterstützen.
Aus diesem Grund müssen Marken heute Conversational Commerce annehmen und als digitaler Concierge fungieren, um ein besseres Erlebnis zu schaffen und mehr Umsatz zu erzielen.
Numerologienummer 25
Und in diesem Leitfaden werden wir die Grundlagen aufschlüsseln, wie man genau das macht.
Was ist Conversational Commerce überhaupt?
Beginnen wir mit einer kurzen Definition.
Conversational Commerce stellt den Einsatz von Technologie durch Händler dar, um mit Kunden in Echtzeit in Kontakt zu treten und den Kaufprozess zu unterstützen. Durch Messaging-Apps, Chatbots und andere automatisierte Tools können Marken Personalisierung und Effizienz für ein besseres Einkaufserlebnis in Einklang bringen.
Als leuchtendes Beispiel für Multichannel-Marketing ist Conversational Commerce eine Win-Win-Situation für Händler und Käufer gleichermaßen.
Durch digitale Messaging-Tools und Bots können Händler Kunden aufmerksam bedienen, entweder durch Gespräche in Echtzeit oder automatisierte Antworten. Im Gegenzug erhalten Kunden die Antworten, die sie benötigen, ohne unnötiges Warten oder Hin und Her.
Beispiele für Conversational Commerce
Wahrscheinlich haben Sie sich selbst mit Chatbots oder Live-Support beschäftigt, oder?
Und wenn ja, haben Sie Conversational Commerce in Aktion gesehen.
Im Folgenden sind einige der gängigsten Methoden aufgeführt, mit denen Marken Kundengespräche und mehr Umsatz mit digitalen Tools überbrücken.
Live-Chat
Denkanstöße: 41 % der Verbraucher bevorzugen Live-Chat-Support gegenüber konkurrierenden Servicekanälen.
Jeder Kunde ist anders, aber es lässt sich nicht leugnen, dass es Käufer gibt, die Chat-Support gegenüber Anrufen oder E-Mail bevorzugen. Der Live-Chat ist ideal für diejenigen, die so schnell wie möglich direkte Antworten wünschen, ohne Schnickschnack.
Tools wie Help Scout sind auf den heutigen E-Commerce-Websites alltäglich. Diese Plattformen bieten Benutzern die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Updates direkt von einer Storefront zu erhalten. Im Idealfall geben Live-Chat-Plattformen den Kunden die Wahl, ob sie mit einer echten Person chatten möchten oder ein bot.
Unterdessen bauen Marken wie Clinique ihre Unterstützung durch persönliche Live-Chats in Echtzeit mit ihren Beratern aus. Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Marken weit darüber hinausgehen können, um ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten.
Erwarten Sie, dass Videoanrufe die Zukunft des Conversational Commerce werden (insbesondere da Remote-Arbeit und E-Commerce weiterhin boomen).
Messaging- und Support-Tools
Automatisierte Helpdesks und Messaging-Tools können als Ergänzung zum Live-Chat dienen.
Idealerweise sollten diese Tools mit Ihrem CRM und Ihrer Datenbank synchronisiert werden, um den Bestellverlauf und frühere Interaktionen Ihrer Kunden im Auge zu behalten. Beispielsweise lässt sich Zendesk in Shopify integrieren, sodass Händler die Fragen und Bedenken ihrer Kunden in einen Kontext stellen können.
Conversational Commerce sollte sich personalisiert anfühlen, nicht Einheitsgröße. Es ist ein großes Plus, alle Daten Ihrer Kunden beim Hin- und Hergehen griffbereit zu haben. Sie können auch Sprouts eigene verwenden sozialer Handel und Geschäftsintegration, um die Kundenbestellhistorie und frühere Servicetickets zu verfolgen, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie dieser Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert hat.
Chatbots
Die Popularität des Chatbot-Marketings spricht für sich, insbesondere in den sozialen Medien.
Und lassen Sie sich von Neinsagern nichts anderes einreden: 40 % der Verbraucher Dabei ist es egal, ob sie mit einer Person oder einem Bot sprechen, solange sie finden, wonach sie suchen.
Die gute Nachricht ist, dass Social-Media-Chatbots perfekt für grundlegende Anfragen und häufig gestellte Fragen sind, die automatisiert werden können. So kann beispielsweise der Gymshark Facebook Messenger Bot mit wenigen Klicks Fragen zu Bestellstatus, Retouren oder Verfügbarkeit beantworten.
Chatbots geben Ihren Vertriebsmitarbeitern und Mitarbeitern letztendlich Zeit, damit sie nicht dieselben Fragen beantworten, sondern ihre Zeit damit verbringen, sich mit Kunden über dringendere Anliegen auszutauschen.
Sprachassistenten
Tatsache: fast die Hälfte der Millennial-Käufer die regelmäßig ihre virtuellen Assistenten (wie Amazon Echo oder Google Home) einsetzen, haben sie für Einkäufe verwendet.
Überraschend, oder?
Voice-Shopping ist vielleicht das wörtlichste Beispiel für Conversational Commerce. Zum Beispiel. Echo empfiehlt automatisch Käufe und erinnert Benutzer anhand ihrer Kaufhistorie an vergangene Bestellungen. Benutzer können dann per Sprache Bestellungen bestätigen oder Artikel zu ihrem Amazon-Warenkorb hinzufügen.
Die Verbreitung virtueller Assistenten in Haushalten bedeutet, dass wir davon ausgehen sollten, dass solche Geräte als eigener Verkaufskanal wachsen werden.
Conversational Commerce & die Reise des Käufers
Conversational Commerce ist in der Erwägungsphase am wichtigsten. Das heißt, wenn ein potenzieller Kunde recherchiert hat, begonnen hat, seine Optionen einzuschränken und sich meldet, aber nicht zu 100 % von Ihrem Produkt (oder sogar Ihrer Marke) überzeugt ist.
An dieser Stelle können Sie relevante Produkte vorstellen und Kaufinteresse wecken. Indem Sie eine Art Produkt oder den nächsten Schritt empfehlen, gewinnen Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Verkauf, als dass Sie Käufer nach dem Zufallsprinzip durchsuchen lassen.
Warum ist Conversational Commerce so wichtig?
Die Nutzung von Tools wie Live-Chat und Chatbots sollte für E-Commerce-Marken oberste Priorität haben.
Warum allerdings? Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie Conversational Commerce Händlern einen Wettbewerbsvorteil verschafft:
Seien Sie immer online und für Kunden verfügbar
Keine Überraschungen hier. E-Commerce-Marken verkaufen heute an Kunden über Grenzen und Zeitzonen hinweg.
Messenger und Bots ermöglichen es Ihnen, rund um die Uhr mit Kunden in Kontakt zu treten (Tipp: nicht nur diejenigen, die sich während der Geschäftszeiten melden). Wir haben aus erster Hand gesehen, wie sich Kunden von Marken lösen, die in Bezug auf ihre Reaktionszeit in den sozialen Medien hinterherhinken.
Kurz gesagt, Conversational Commerce ermöglicht es Ihnen, rund um die Uhr Support zu leisten. Vorausgesetzt, Sie beherrschen Ihre Markenidentität und -stimme, müssen sich die Tools, mit denen Sie mit Kunden in Kontakt treten, nicht unpersönlich anfühlen.
Optimieren Sie Ihr Kundenerlebnis
Zeit ist von entscheidender Bedeutung, wenn ein Kunde eine Frage oder ein Anliegen hat.
Anstatt Käufer zu zwingen, ziellos nach Antworten zu suchen oder auf eine Antwort zu warten, bringen Bots und Echtzeit-Messenger die Menschen von Punkt A nach Punkt B. Das Endergebnis ist (hoffentlich) ein Kauf und zufriedene Kunden.
Das wegnehmen? Das Eliminieren unnötiger E-Mails, Anrufe oder Scrollen stellt ein besseres Kundenerlebnis dar, schlicht und einfach.
Automatisieren Sie mehr von Ihrem Geschäft
Nicht zuletzt ermöglicht Ihnen Conversational Commerce, einige der mühsameren und zeitaufwändigeren Elemente Ihres Unternehmens auf Autopilot zu stellen. Das beinhaltet:
- Beantwortung grundlegender Fragen zu Richtlinien
- Bereitstellung von Updates, für die sonst eine E-Mail erforderlich wäre (z. B. Versand, Rücksendungen)
- Sammeln von Kundeninformationen zu Produkten (denken Sie an: Probleme, Beschwerden, Feedback)
Und im Gegenzug gewinnen Sie mehr Zeit, um tatsächlich mit Kunden zu sprechen, die Ihre Aufmerksamkeit gerade jetzt benötigen.
Was sind die Vorteile von Conversational Commerce?
Nachdem wir das Konzept nun aufgeschlüsselt haben, wollen wir uns einige der Vorteile ansehen, die es mit sich bringt, Conversational Commerce für Marken von heute zu nutzen.
Reduzierte verlassene Karren
Beachten Sie, dass die durchschnittliche Abbruchrate des Einkaufswagens immer noch vorhanden ist rund 70% . Dies stellt eine erstaunliche Menge an entgangenen Verkäufen und Geldern auf dem Tisch dar.
Aber mit Bots und Messengern schaffen Händler Möglichkeiten, Kunden zurückzugewinnen und zu verhindern, dass verlorene Leads zurückspringen.
Route führt sofort
Dies ist die große für Unternehmen im B2B.
Je länger Sie einen Interessenten oder Lead warten lassen, desto wahrscheinlicher verlieren sie das Interesse.
Ziehen Sie über den Live-Chat hinaus Tools wie Chili Piper in Betracht, die dabei helfen, potenzielle Kunden an Mitarbeiter weiterzuleiten und Meetings automatisch zu planen. Die App richtet nicht nur Meetings ein, sondern qualifiziert Leads, damit Sie mit Personen telefonieren können, die am wahrscheinlichsten kaufen.
Dies führt zu schnellen Gesprächen mit wirklich interessierten Käufern und ebenso zu einem vollen Kalender für Ihre Vertriebsmitarbeiter.
Sammeln Sie aussagekräftiges Feedback
Marken sollten danach streben, so viel wie möglich von ihren Kunden zu lernen. Das Gute, das Schlechte und alles dazwischen.
Denk darüber nach. Wenn Ihr Live-Chat mit den gleichen Problemen oder Bedenken bombardiert wird, wissen Sie, dass Sie etwas ändern müssen.
Vielleicht gibt es auf Ihrer Website eine verwirrende Richtlinie. Vielleicht haben Kunden ständig Probleme mit Ihrem Produkt.
In jedem Fall kann es ein Augenöffner sein, eine Möglichkeit zu haben, regelmäßig solches Feedback zu sammeln.
Entdecken Sie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
Auch hier können die richtigen Interaktionen mit Kunden dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, anstatt Kunden zu verlieren.
Beispielsweise können Chatbots Upselling und Cross-Selling unterstützen, indem sie:
- Empfehlen von Premium-Produkten
- Mehr Ausgaben fördern (um eine Schwelle für kostenlosen Versand zu erreichen)
- Förderung von Angeboten und Angeboten
Bauen Sie Markentreue auf
Bedenken Sie schließlich, dass Conversational Commerce Ihnen mehr Möglichkeiten bietet, näher an Ihre Kunden heranzukommen.
Die Bequemlichkeit von Bots und Chat-Apps ist in den Augen einiger Käufer ein Muss. Wenn Sie es anbieten, können Sie sich von Mitbewerbern abheben und auch dazu beitragen, einen bleibenden, positiven Eindruck bei Ihren Käufern zu hinterlassen.
3 Möglichkeiten, Conversational Commerce in Ihr Marketing zu integrieren
Nehmen wir an, Sie sind begeistert von Conversational Commerce, haben aber keine Ahnung, wo Sie anfangen sollen.
Zum Abschluss hier einige grundlegende Strategien, mit denen große und kleine Marken neue Wege gehen können.
1. Integrieren Sie den Live-Chat auf Ihrer Website
Ob durch Bots oder Echtzeit-Vertreter, es gibt viele digitale Marketing-Tools, die Ihnen helfen, mit Kunden in Kontakt zu treten. Das beinhaltet:
- Gegensprechanlage (Live-Chat und Chatbot)
- ZenDesk (Chatbot, Kundenservice-Chat und Helpdesk)
- Drift (Live-Chat und Chatbot)
Der Chatbot von Intercom erleichtert beispielsweise das Präsentieren von vorgefertigten Antworten und gibt Kunden die Möglichkeit, mit einem echten Menschen zu sprechen.
Der Vorteil dieser Art von Tools besteht darin, dass sie sich automatisch in das CRM Ihrer Wahl integrieren, sodass Sie direkt auf Ihre Kundendaten zugreifen können. Dadurch erhalten Sie einen umfassenderen Überblick über die Beziehung Ihrer Kunden, sodass Sie den bestmöglichen Support leisten können.
2. Führen Sie Ihre eigenen Chatbots ein
Um Ihre eigenen Kundendienst-Chatbots zu erstellen, müssen Sie kein Technikexperte sein.
Tatsächlich kann Sprout Social Ihnen dabei helfen, dies über Twitter-DMs oder Messenger zu tun. Sie können Konversationen und Abfragen aufbauen, die häufig gestellte Fragen abdecken und Bringen Sie die Stimme Ihrer Marke in die Antworten ein:
Hier ist ein Schnappschuss von einem unserer Bots in Aktion. Für Unternehmen mit Echtzeit-Vertretern haben Sie die Möglichkeit, Kunden entsprechend weiterzuleiten.
Und wie bei den zuvor erwähnten Tools können Sie Ihre Interaktionen in unserem sozialen Kunden-CRM überwachen. Dies ist hilfreich, um langfristige Unterstützung zu leisten und Interaktionen ebenfalls zu personalisieren.
3. Verbessern Sie Ihren Social-Media-Dienst und hören Sie zu
Auch hier sind soziale Medien von zentraler Bedeutung für den Conversational Commerce, da immer mehr Menschen mit Fragen an Händler zu Twitter oder Facebook strömen.
Daher ist es ein Muss, Ihre soziale Kundenbetreuung zu intensivieren. Einige wichtige Aktivitäten, die priorisiert werden müssen, sind:
- Kunden spezifische Produkte empfehlen, anstatt allgemeine Ratschläge zu geben (besuchen Sie unser Geschäft)
- Lösen von Fragen, die zu einer Abwanderung von Kunden führen könnten (denken Sie an: Coupon-Fehler, Versandprobleme)
- Interaktion mit Erwähnungen zum Zweck der Kundenbindung und Markentreue (denken Sie an Shout-outs oder Call-outs)
Unternehmen wie Sweetwater werden zu Recht für ihre soziale Kundenbetreuung gelobt. Sie legen großen Wert darauf, Antworten auf Kunden mit umsetzbaren Ratschlägen in einem absolut menschlichen Ton zu personalisieren.
Im Gegenzug bekommen sie eine Menge Liebe von ihren Kunden.
Sehen Sie, wie das funktioniert? Das rechtzeitige Zuhören und Reagieren auf Erwähnungen kostet nichts, kann aber einen Unterschied machen, wenn es um Bindung und Loyalität geht.
Bereit für die Zukunft des Conversational Commerce?
Jetzt ist es an der Zeit, dass Marken die Art und Weise überdenken, wie sie Kunden ansprechen.
Durch Echtzeitkommunikation über Bots und Messenger sind Sie besser gerüstet, Käufer zu bedienen, unabhängig davon, woher sie kommen.
Und denken Sie daran, dass Ihre soziale Strategie geht Hand in Hand mit Conversational Commerce, da Sie mehr über Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse erfahren.
Wenn Sie es noch nicht getan haben, sehen Sie sich unbedingt den neuesten Sprout Social Index an, um über die neuesten Social Insights auf dem Laufenden zu bleiben, um Kunden im Jahr 2021 und darüber hinaus zu gewinnen.
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