Am Ende eines letzten Reise-Mapping-Projekt Ein Kunde hatte meinem Team folgendes zu sagen:



'Beeindruckend. Dies ist die beste Reisekarte, die wir je erstellt haben. '



Aber als ich den Kunden fragte, was diese Reisekarte so besonders macht, antworteten sie offen:

die Zahl 45

'Nun, ich denke, das liegt daran, dass wir diesmal tatsächlich mit unseren Kunden gesprochen haben.'

Mein Herz sank. Das Erstellen einer Customer Journey Map, ohne mit Ihren Kunden zu sprechen, ist einer der häufigsten Fehler von Personen, die gerade erst mit der Journey Map beginnen. Ich fragte mich, wie viel Zeit und Geld sein Team für frühere Karten ausgegeben hatte, die Annahmen darüber enthielten, was Kunden erleben und was sie tatsächlich erleben.

Als Direktor von Highland Solutions In der Praxis der Kundenerfahrung habe ich Hunderte von Stunden damit verbracht, unseren Kunden zu helfen, Kunden zu verstehen, damit sie Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen entwickeln können, die ihren Anforderungen entsprechen. Journey Mapping ist ein Prozess, der Unternehmen ein ganzheitliches Verständnis der Erfahrungen ihrer Kunden vermittelt und zeigt, wo Pannen auftreten und wann Änderungen erforderlich sind.

Oberflächlich betrachtet klingt das Konzept einer Customer Journey Map recht einfach. Ein genauerer Blick auf die Erstellung einer effektiven Karte zeigt jedoch, wie entmutigend ein solches Projekt sein kann, wenn nicht die richtigen Prozesse und Rahmenbedingungen vorhanden sind. Forschung zeigt 82% der Organisationen haben ihre eigenen Customer-Journey-Karten, aber weniger als die Hälfte (47%) nutzt diese Karten tatsächlich effektiv.



<4 Bedeutung

Die Entwicklung Ihrer eigenen Customer Journey Map muss nicht überwältigend sein. Wenn es richtig gemacht wird, Reisekarten Stellen Sie Ihrem Team die Informationen zur Verfügung, die es benötigt, um jede Kundeninteraktion so gut wie möglich zu gestalten. In einer Zeit, in der Marken nach Wettbewerbsvorteilen suchen, spielen Reisekarten eine wichtige Rolle, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sich durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse hervorzuheben.

Obwohl es für Ihre Marke keine Möglichkeit gibt, die Reise Ihres Kunden abzubilden, haben wir fünf wichtige Must-Haves identifiziert, um Ihre Karten optimal nutzen zu können:

1. Sprechen Sie mit Ihren Kunden (nicht mit Ihrem Verkaufsteam)

Viele Unternehmen glauben, dass sie beim Erstellen einer Reisekarte Abstriche machen können, wenn sie nicht mit tatsächlichen Kunden sprechen.



Zu wissen, wo man anfangen soll, kann überwältigend sein. Mit welchem ​​Kundensegment sollen wir beginnen? Welche Fragen stellen wir? Wie erfassen wir die Interviewdaten?

All diese Fragen können Angst erzeugen und einige Unternehmen dazu veranlassen, sich an ihr Verkaufsteam zu wenden, um ihre Forschungslücken zu schließen. Aber selbst Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt können die tatsächlichen Gefühle und Gedanken Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke nicht reproduzieren. Bestenfalls bleibt Ihnen eine enge Annäherung. Um eine effektive Reisekarte zu erstellen, müssen Sie unbedingt mit Ihren Kunden sprechen.

Die guten Nachrichten? Sie müssen nicht mit allen sprechen. Nachforschungen haben ergeben, dass Sie mit nur wenigen Personen sprechen können fünf Kunden um 80% der Forschungsergebnisse zu sammeln, die Sie benötigen.

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Es gibt auch Tools, mit denen Teams mit knappen Ressourcen das Beste aus jedem Interview herausholen können. Verwendung einer geführter Storytelling-Ansatz So können Sie Ihren Kunden beispielsweise durch die Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung führen, über die Sie mehr erfahren möchten. Anstatt eine lange Liste von Fragen zu erstellen, stützt sich das geführte Geschichtenerzählen auf Techniken zum Abrufen von Erinnerungen, um sich in die Geschichte der einzigartigen Erfahrung des Kunden einzuwählen. Dies ist eine einfachere Möglichkeit, die Reise des Kunden mit eigenen Worten und Perspektiven zu gestalten und genau zu erfassen, wie die Menschen den Kaufprozess Ihrer Marke beurteilen.

2. Konzentrieren Sie sich jeweils auf eine Reise

Die besten Reisekarten erzählen eine einzige Geschichte. Während es verlockend ist, mehrere Fahrten auf einer Karte festzuhalten, widerstehen Sie dem Drang! Konzentrieren Sie sich darauf, die Geschichte eines Kundensegments wirklich, wirklich gut zu erzählen.

Es ist völlig in Ordnung, hier mit Ihrem Bauch zu gehen, und die meisten Organisationen wissen instinktiv, welche Reise sie zuerst abbilden möchten. Wenn Sie jedoch immer noch Schwierigkeiten haben, Ihre Optionen einzugrenzen, denken Sie an Ihre übergeordneten strategischen Ziele und Geschäftsziele. Auf welchen Kunden konzentriert sich die Organisation gerade? Was müssen wir verbessern, um wirklich zu wachsen und wo fühlen wir uns festgefahren?

Unsere Journey-Mapping-Kunden beginnen häufig mit ihrer dominantesten und bekanntesten Customer-Journey, die häufig am engsten mit dem Umsatz verbunden ist. In unserer jüngsten Arbeit zur Dokumentation der Reisen von Studenten an einer Hochschuleinrichtung haben wir beispielsweise zunächst die traditionelle Reise für Studenten mit Krediten abgebildet. Während wir überlegten, mit nicht kreditwürdigen oder internationalen Studenten zu beginnen, erfasste die Reise für kreditwürdige Studenten die größte Anzahl von Studenten innerhalb der Organisation.

3. Erfassen Sie Chancen, die sich aus dem Mapping-Prozess ergeben

Wenn Sie mit dem Erstellen Ihrer Karte fertig sind, verlassen Sie den Raum erst, wenn Ihr Team die Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert hat, die sich während des Kartenprozesses ergeben haben.

Wir stellen fest, dass es sechs Kategorien gibt, unter die die meisten Verbesserungsmöglichkeiten fallen:

  1. Prozessverbesserung. Eine Neugestaltung eines vorhandenen Prozesses, die Kundenfrustration verursacht.
  2. Trainingsmöglichkeiten. Bedarf an Kundendienst- oder Supportteamschulungen. Dies beinhaltet normalerweise, dass Ihr Support-Team die Reise überprüft und die emotionalen und sozialen Erfahrungen versteht, die Kunden in jeder Phase machen.
  3. Tiefere Forschung. Wenn zusätzliche qualitative oder quantitative Untersuchungen erforderlich sind, um eine Frage oder Erkenntnis, die sich aus dem Kartierungsprozess ergibt, besser zu verstehen.
  4. Digitale Transformation. Nehmen Sie einen vorhandenen analogen Prozess und machen Sie ihn digital.
  5. Service-Design. Absichtliche Gestaltung der Art und Weise, wie ein Service erbracht wird, um bessere Kundenergebnisse zu erzielen.
  6. Neue Produktentwicklung. Die Schaffung eines völlig neuen Produkt- oder Serviceangebots als Reaktion auf die Ergebnisse einer Customer Journey.

4. Priorisieren Sie die Möglichkeiten in Bezug auf Machbarkeit und Auswirkungen

Nachdem Sie alle möglichen Möglichkeiten auf Ihrer Karte identifiziert haben, schreiben Sie sie auf Stickies und platzieren Sie sie an einer leeren Wand. Dies dient als Grundlage für Ihre Wirkungs- und Durchführbarkeitsmatrix, in der Sie priorisieren können, welche Chancen Sie zuerst angehen möchten.

In Ihrer Matrix ordnen Sie jede Idee nach 1) der Machbarkeit und 2) den Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Am Ende dieser Übung sollten Sie in der oberen rechten Ecke die Ideen mit der höchsten Auswirkung und der höchsten Durchführbarkeit sehen können. Jetzt ist es Zeit, einen Plan zu erstellen.

5. Erstellen Sie einen Aktionsplan, während sich alle im Raum befinden

Wenn Sie die Chancen identifiziert haben, die Sie priorisieren möchten, vereinfachen Sie den Prozess weiter, indem Sie sie in vierteljährliche Projekte aufteilen, die im nächsten Jahr verfolgt werden sollen. Um diese Projekte in Bewegung zu halten und sicherzustellen, dass die Arbeit pünktlich erledigt wird, weisen Sie eine Person an, die jede Gelegenheit nutzt, und richten Sie eine regelmäßige Trittfrequenz für Besprechungen ein, um Projektstatusaktualisierungen auszutauschen.

Mithilfe von Journey Mapping können Unternehmen aller Größen und Formen die Schwachstellen ihrer Zielgruppe besser angehen und geeignete Lösungen liefern. Der Prozess kann manchmal entmutigend erscheinen, kann jedoch erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmensergebnis haben und die langfristige Kundenbindung stärken.

Engel 1212 Bedeutung

Indem Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen, erfahren Sie aus erster Hand, was das beste Kundenerlebnis ausmacht - und welche Interaktionen sie am wahrscheinlichsten vertreiben. Je besser Sie verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke umgehen und sich für sie fühlen, desto mehr können Sie Interaktionen und Erfahrungen erstellen, um sie als Kunden fürs Leben zu binden.

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