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10 Tipps zum Umgang mit Twitter-Trollen
Das alte Sprichwort lautet: Wenn Sie nichts Nettes zu sagen haben, sollten Sie überhaupt nichts sagen. Leider vergessen zu viele Leute im Internet diese goldene Regel. Dies bedeutet, dass Ihr Unternehmen immer anfällig für Dinge wie Twitter-Trolle ist.
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Twitter hat Unternehmen die Möglichkeit gegeben, sofort mit Kunden in Kontakt zu treten. Jetzt hören Unternehmen jeden sozialen Dialog, der mit ihrer Marke zusammenhängt. Aber wie Sie wahrscheinlich wissen, ist es nicht immer schön. In der Tat, a Support-Infografik bereitstellen erklärte einige kritische Statistiken:
- Verärgerte Kunden benötigen 12 positive Erfahrungen, um eine schlechte Interaktion auszugleichen
- 73% der Unternehmen gehen nicht auf Kundenbeschwerden auf Twitter ein
- 88% der Verbraucher glauben, dass unadressierte Beschwerden über soziale Netzwerke die Kaufwahrscheinlichkeit verringern
Die Mehrheit der Unternehmen hat einen Aktionsplan, um mit verärgerten Kunden umzugehen. Aber was sollten Social Media Manager tun, wenn sie ständig belästigt, unangemessene Nachrichten gesendet oder bedroht werden?
Sie möchten Ihre Markentreuen erkennen und das Geschäft schätzen, das sie Ihnen bringen. Gleichzeitig können Sie sich nicht von einer verärgerten Person im Internet in Twitter-Kämpfe verwickeln lassen.
Twitter-Rindfleisch zwischen Politikern und Rapper kann unterhaltsam sein. Was Ihre Marke betrifft, möchten Sie niemals im Rampenlicht dieser Art stehen, da sie fast immer negativ endet.
Hier sind 10 Tipps zum Umgang mit Twitter-Trollen:
1. Bücken Sie sich nicht auf ihr Niveau
Trolle, Cyberbullies, Hasser oder wie auch immer Sie sie nennen möchten, haben normalerweise alle ein Ziel - unter die Haut zu gehen. Mit 500 Millionen Tweets werden pro Tag gesendet , Mobbing auf Twitter ist eine echte Bedrohung für Unternehmen. Negative Menschen auf Twitter haben weit weniger Konsequenzen als diejenigen, die tatsächlich in ein Geschäft gehen, um ihre Meinung zu äußern. Es ist für Leute viel einfacher, eine sofortige Reaktion zu twittern, ohne über den Namen nachzudenken oder ihm ein Gesicht zu geben. Aus diesem Grund ist es wichtig, nicht auf das Niveau verärgerter Kunden zu sinken.
Als Social Media Manager sind Sie eine wichtige Stimme für Ihr Unternehmen. Dies bedeutet, dass Sie immer an Kundendienstfähigkeiten denken sollten. Wenn jemand den Twitter-Feed Ihres Unternehmens belästigt, antworten Sie nicht, ohne vorher darüber nachzudenken. Atmen Sie tief ein und überlegen Sie, wie Sie reagieren möchten.
2. Haben Sie immer einen Plan für Twitter-Missbrauch
Während einige Tweets in Ihrem Unternehmen schädlich sein können, können andere Bedrohungen sein. Wenn ein Unternehmen eine physische Bedrohung hat, hat das Unternehmen normalerweise einen Aktionsplan. Das gleiche sollte vorhanden sein, falls jemand eine Bedrohung twittert.
Wenn Sie eine haben Aktionsplan können Sie die Situation effektiver und vorsichtiger angehen. Wenn Ihr Unternehmen mehrere Twitter-Konten verwaltet, kann es schwierig sein, alle Tweets zu sehen, die in Ihrem Unternehmen ein- und ausgehen. Unternehmen mit mehreren Netzwerken benötigen Social Media Management um sicherzustellen, dass jede Nachricht angemessen ist.
Wir bei HASHTAGS wissen, dass ein schlechter Tweet Ihres Unternehmens viel Schaden anrichten kann. Deshalb haben wir die Nachrichtengenehmigungssystem Dadurch können bestimmte Benutzer nur Unternehmens-Tweets genehmigen, bevor sie ausgehen. Eine gut geplante und autorisierte Reaktion auf einen Cyberbully kann verhindern, dass Ihr Unternehmen den falschen Tweet sendet.
3. Versuchen Sie, kein einfaches Ziel zu sein
Dies mag eine der schwierigeren Aufgaben im Umgang mit Twitter-Missbrauch sein, aber es ist äußerst wichtig, dass Sie Ihrem Publikum keinen Grund geben, Ihnen negative Tweets zu senden. Zum Beispiel im Jahr 2013, J. P. Morgan führte eine Q & A-Kampagne durch mit dem Hashtag #AskJPM. Ziel war es, dass einer der Führungskräfte des Unternehmens hilfreiche Karriereberatung gab. Stattdessen war die Gegenreaktion der Antworten alles andere als thematisch.
Für einige Unternehmen verlangen diese sozialen Kampagnen lediglich, dass Twitter-Trolle ein Ziel sind. Befolgen Sie diese kurzen Tipps, um sicherzustellen, dass Ihre Twitter-Posts nicht einfach zu verprügeln sind:
- Seien Sie sich aktueller Ereignisse und Weltthemen bewusst.
- Posten Sie nichts Negatives.
- Seien Sie bereit, sich mit jedem Beitrag zu beschäftigen.
- Sagen Sie Ihrem Publikum nicht, was zu tun ist.
- Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Beiträge sofort löschen.
Jede dieser Aktionen hilft Ihnen dabei, Ihren Twitter-Trollen keinen Treibstoff für die Flamme zu geben.
4. Hab keine Angst
Twitter ist ein hochsensibler Bereich für Unternehmen. Es ist fast unmöglich für Unternehmen, sich ohne Kontroversen zu engagieren. Dinge passieren und Unternehmen machen Fehler. Es ist wichtig, Ihre Social-Media-Fehler zu begrenzen, aber Sie können keine Angst haben, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Twitter ist ein äußerst hilfreiches Tool für Ihr Unternehmen, um Ihre Zielgruppe anzuhören, einzubeziehen und zu analysieren. Sie sollten sich nicht von ein paar Trollen von Ihrem Marketingpotential abhalten lassen.
Außerdem können Sie keine Angst haben, auf einen verärgerten Kunden zu antworten. Wenn Sie einen längeren Twitter-Rant erhalten, ist es besser, die Situation anzugehen, als sie zu vermeiden. Antworten Sie der Person und danken Sie ihr für den Vorschlag, den Kommentar oder die Eingabe. Erklären Sie dann, wie Sie die Lösung beheben möchten.
Nummer 1101
Es ist fast unmöglich, alle Probleme sofort zu lösen. Machen Sie also keine leeren Versprechungen, die sie für einen Angriff auf der ganzen Linie verwenden können. Wenn Sie Ihren Plan zur Behebung des Problems erläutern, gibt es nicht viel anderes zu tun. Dies gibt Ihnen das Recht, das Gespräch zu beenden, wenn die Person weiterhin belästigt.
5. Fragen Sie nach Kontaktinformationen
Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Kunde nur auf Ihren Feed zugreift, fragen Sie nach seinen Kontaktinformationen, damit Sie antworten können. Normalerweise geben Twitter-Trolle auf, wenn Sie die Situation wie jedes andere Kundendienstproblem behandeln. Fragen Sie immer nach persönlichen Informationen, um das Problem zu beheben.
Sobald Cyberbullies vor Ort sind, um persönliche Informationen preiszugeben, werden sie wahrscheinlich aufhören, sich zu beschweren. Außerdem neigen sie dazu, ihren Ton zu ändern, sobald Sie ihren Namen haben. Dies wird nicht jedes Mal funktionieren, da einige Leute da draußen sind, nur um einen Aufstieg oder eine Reaktion von Ihnen zu bekommen. Wenn Sie sich jedoch nicht sicher sind, ob es sich um einen tatsächlichen Kunden handelt oder nicht, holen Sie sich am besten weitere Informationen und informieren Sie ihn über die nächsten Schritte.
Manchmal möchten Twitter-Trolle nur Ihr Unternehmen testen, um festzustellen, ob Sie antworten. Das Zeigen Ihrer menschlichen Seite macht es für Hasser viel schwieriger, wütende Tweets zu senden.
6. Achten Sie immer auf Transparenz
Die Social-Media-Präsenz einiger Unternehmen ist ein Trichter für Kundendienstanfragen. Sie können sich in einen Ort verwandeln, an dem sich Menschen entlüften können. Die meisten großen Transitunternehmen erhalten täglich endlose Social-Media-Tags, @ Erwähnungen und Tweets.
Tatsächlich befragte ein Georgia Institute of Technology 130 US-amerikanische und kanadische Transitagenturen. Das Institut entdeckte Fast 80% sahen soziale Medien als Kundenfeedback-Tool. Weniger als 65% der Befragten gaben jedoch an, nicht den Overhead zu haben, um alle eingehenden Nachrichten zu beantworten.
Deshalb ist es wichtig, transparent zu sein. Wenn Sie unzählige soziale Nachrichten erhalten, müssen Sie Ihre Tweets korrekt weiterleiten. Andernfalls decken negative Nachrichten Ihre Netzwerke ab. Dies zeigt nur andere Personen an, auf die Sie nicht antworten.
Mit HASHTAGS können Sie mehrere soziale Kanäle mit einem einzelnen Stream-Posteingang verbinden. Dort können Sie eingehenden Nachrichten von Kundendienstmitarbeitern zuordnen. Durch zugewiesene Nachrichten zeigen Sie jedem, dass Sie einen Impuls für jedes Anliegen haben, das Ihnen in den Weg kommt.
Wenn in Ihrem sozialen Netzwerk nur Aktualisierungen, Warnungen oder Änderungen am Unternehmen angezeigt werden, wird nur angezeigt, was mit Ihrem Unternehmen nicht stimmt. Sie müssen ein menschliches Element zeigen, um transparenter zu wirken, damit Cyberbullies und andere Online-Angreifer Ihr Unternehmen nicht herausgreifen.
7. Notieren Sie alles
Wenn Sie einen Trend beim Missbrauch von Twitter durch denselben Benutzer bemerken, müssen Sie aufzeichnen, was dieser gesagt hat. Wenn Sie einen Polizeibericht wegen Belästigung oder Drohungen einreichen müssen, ist es hilfreich, eine gründliche Zusammenfassung jeder Interaktion zu haben.
Benutzer, die als Trolle gelten, haben nur wenige Follower und springen zu neuen Konten, wenn ihre alten gesperrt werden. Es ist wichtig, ähnliche Tendenzen bei allen Twitter-Konten zu beachten. Dann verfolgen Sie jedes Mal, wenn die Person das soziale Netzwerk missbraucht.
Wir verstehen, dass es nicht einfach ist, die Trolle von Ihren tatsächlichen Kunden zu unterscheiden. Über Sprout verfügen wir über eine einfach zu navigierende Funktion zum Anzeigen von Kontakten, die Folgendes anzeigt:
- Twitter Bio
- Anhänger und Anhänger
- Klout (ein Social Influencer Ranking System)
- Geschichte der Tweets
- Erwähnungen
- Kontakt Informationen
- Status verfolgen
Über die Option Kontakt anzeigen können Sie Benutzern auch Notizen hinzufügen. Dies macht es einfach, jeden Missbrauch zu protokollieren, der Ihnen in den Weg kommt. Im selben Fenster haben Sie die Möglichkeit, als Spam zu melden oder Benutzer zu blockieren.
8. Geben Sie zu, wenn Sie im Unrecht sind
Für Unternehmen, die Twitter nutzen, ist es einfach, Dinge persönlich zu nehmen. Es ist besonders schwierig, cool zu bleiben, wenn Ihnen falsche Informationen vorgeworfen werden. Es wird zu einem empfindlichen Gleichgewicht zwischen dem Erhalt Ihrer Gefühle. Gleichzeitig möchten Sie sicherstellen, dass Sie zugeben, wenn Sie im Unrecht sind.
Wie wir bereits gesagt haben, ist es wichtig, transparent zu sein. Wenn Sie zugeben, dass Sie im Unrecht sind, werden die Trolle nicht so gefüttert, wie wenn Sie die Schuld bestreiten würden. Wenn Ihr Unternehmen an etwas schuld ist, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Die Kritik anzunehmen, zeigt Verdienst.
Aggressivere Interaktionen sollten jedoch keine Entschuldigung rechtfertigen. Sie könnten sich von Natur aus für schuldig halten. Phrasenantworten auf folgende Weise:
Nummer 20 Bedeutung
- Es tut uns leid, dass Sie so denken.
- Wir verstehen Ihr Anliegen voll und ganz.
- Vielen Dank, dass Sie uns auf das Problem aufmerksam gemacht haben.
- Dies ist nicht mit unseren Markenideen verbunden.
9. Begrenzen Sie Ihre Antworten
Es gibt nichts Schlimmeres, als ein Twitter-Rindfleisch zwischen Markenkunden und anderen Unternehmen zu sehen. Sie müssen Ihr Limit kennen. Geben Sie Ihren verärgerten Kunden immer einen Ort, an dem sie ihre Bedenken fortsetzen können.
Wenn Sie mit jemandem auf Twitter hin und her scherzen, könnte dies Ihr Unternehmen aussehen lassen. Sie müssen sich entschuldigen, weil es die reife und erwachsene Sache ist. Sie müssen das Gespräch jedoch nicht fortsetzen, sobald eine Lösung bereitgestellt wurde.
Unsere eigene Community Outreach Managerin Sarah Nagel erklärte, wie unerbittlich Twitter-Trolle in ihrer Taktik sein können. Nagel fügte hinzu, es sei nicht immer am besten, jede einzelne Nachricht anzusprechen. Sie sollten jede Nachricht auswerten und sicherstellen, dass die Konversation aufgezeichnet wurde.
'Es ist oft schwierig, Nachrichten und potenzielle Trolle über soziale Netzwerke zu interpretieren und darauf zu reagieren, wenn man die Begrenzung der Charaktere, Unterschiede im Humor und kulturelle Unterschiede berücksichtigt', fügte Nagel hinzu. „Um dies zu adressieren, recherchieren wir den Benutzer, die Kontexthinweise und Gesprächsgeschichte Dies trägt dazu bei, eine authentischere Verbindung herzustellen und Vertrauen aufzubauen. “
Halten Sie Ihre Antworten begrenzt und versuchen Sie, die Konversation zu beenden, sobald das Problem behoben ist. Wenn Sie herausfinden, dass es sich tatsächlich um einen Kunden handelt, können Sie ihn Wochen im Voraus überprüfen, um sicherzustellen, dass sein Problem behoben wurde.
10. Gib ihm Zeit
Wenn Sie erneut auf Twitter angegriffen werden, lassen Sie Ihre Emotionen nicht das Beste aus Ihnen herausholen. Sie kennen das Sprichwort - Hasser werden es hassen -, also lassen Sie sie eine Weile darauf sitzen und ihre Angriffe ausführen und ihm Zeit geben.
Selbst die hartnäckigsten Trolle geben im Laufe der Zeit auf. Das Beste, was Sie tun können, ist zu vermeiden, dass sie dem Feuer Treibstoff geben, und die Aggression auslaufen zu lassen. Wenn die Belästigung weiterhin besteht, wenden Sie sich an Ihre Personalabteilung oder Rechtsabteilung. Dies ist besonders wichtig, wenn etwas als ernsthafte Bedrohung erscheint.
Denken Sie daran: Füttern Sie die Trolle nicht. Sie sind immer hungrig und suchen nach einem Weg, um Sie und Ihr Unternehmen minderwertig erscheinen zu lassen.
Wenn Sie Anti-Troll-Empfehlungen haben, können Sie diese gerne unten kommentieren!
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