Im digitalen Zeitalter der Sofortinformationen verlassen sich Unternehmen mehr denn je auf Strategien zur Kundenbetreuung. Unabhängig von der Unternehmensgröße ist es dennoch wichtig, auf Ihre Kunden einzugehen, die Verbesserungsvorschläge haben, ein Lob hinterlassen oder sich beschweren möchten.



Möglicherweise verfügen Sie jedoch nicht über das Personal oder die Ressourcen, um ein Kundendienstteam einzustellen, das Kundenanliegen sofort erfasst, verfolgt und darauf reagiert. Aber anstatt an ein Büro voller Leute mit Kopfhörern in Kabinen zu denken, die Telefongespräche führen, stellen Sie sich vor, Sie und Ihre Mitarbeiter verwalten alle Anforderungen über eine soziale Kundenservice-Plattform.



Einige mögen denken, dass dies eine großartige Idee ist, aber Sie und Ihre Mitarbeiter haben einfach keine Erfahrung im Kundenservice.

Alles gut.

In den sozialen Medien verschafft sich Ihr Unternehmen Respekt, indem es einfach präsent ist und mit Ihrem Publikum spricht. Der Schlüssel zum Kundenservice in den sozialen Medien ist das Engagement, was bedeutet, dass Sie beim Aufbau von Kundenbeziehungen die Anforderungen des Kundenservice erfüllen.

Was ist Kundenaufmerksamkeit in sozialen Medien?

Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, was Kundenservice in den sozialen Medien ist, sind Sie nicht allein. Viele Unternehmen haben keinen Kundenbetreuungsplan in den sozialen Medien, weil sie die Idee der sozialen Kundenbetreuung und des Kundenservice nicht trennen können.

Einfach ausgedrückt bietet der Kundenservice auf Social Media Unterstützung über verschiedene Social-Media-Kanäle, ob B2B oder B2C. Diese Strategie befasst sich mit dem Problem der Kundenbindung und steigert den Umsatz durch Engagement und Interaktionen in sozialen Medien. Laut einem Nielsen-Bericht mehr als ein Drittel der Kunden zieht es vor, Unternehmen mit Fragen zum Kundensupport über soziale Medien zu kontaktieren.

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Tatsächlich fand ein Bericht von ZenDesk dies heraus Kundensupporterwartungen wachsen für Unternehmen rasant. Von den Befragten gaben 45 % der Kunden an, dass sie jeden Support-Kanal ausprobieren würden, sobald das Problem gelöst ist. Darüber hinaus gaben 89 % der Befragten an, dass Lösungsgeschwindigkeit und Reaktionszeit der wichtigste Faktor bei der Lösung eines Problems seien.



zendesk-Infografik-Beispiel

Der Bedarf an schnelleren Antworten führt dazu, dass Kunden versuchen, Unternehmen über soziale Medien zu kontaktieren. Das Problem ist, wie können wir auf diese Bedenken in den sozialen Medien reagieren, ohne uns Zeit für alles andere zu nehmen? Mach dir keine Sorgen. Diese Frage werden wir in Kürze beantworten.

Wie die Kundenaufmerksamkeit in sozialen Medien das Engagement fördert

Wie wir bereits gesagt haben, benötigen Sie möglicherweise kein Kundendienstteam für Ihr Unternehmen und können es sich auch nicht leisten, aber Sie können die Probleme Ihrer Kunden in den sozialen Medien effizient verwalten. Die Aufmerksamkeit für Kunden in sozialen Netzwerken zielt darauf ab, die Öffentlichkeit anzusprechen und eine Kontaktmöglichkeit zu sein, damit Kunden mit Ihnen sprechen können.

Mit Social Media haben Sie die besten Chancen, Kunden sofort zu lösen, anzusprechen und mit ihnen in Kontakt zu treten, ohne die Bürokabinen und verärgerte Leute am Telefon. Ihr Publikum möchte einfach nur schnell mit Ihnen sprechen können, und soziale Medien sind die perfekte Plattform, um mit ihnen zu kommunizieren.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Der Q4-Index 2015 von Sprout Social zeigte, dass 8 von 9 Kundendienstfragen, die Unternehmen gestellt wurden, nicht innerhalb von 72 Stunden gelöst wurden. Dies ist ein großes Problem für Unternehmen, die den Kundenservice erhalten und in den sozialen Medien präsent bleiben möchten. Die Beantwortung von Fragen in sozialen Medien baut Vertrauen auf und schafft eine soziale Beziehung, die zu zukünftigen Einkäufen führen kann.

was bedeutet 222?

Überprüfung des ROI des Kundendienstes auf Social Media

Es ist wichtig zu wissen, wie grundlegend die Beziehung zwischen Kundenservice in sozialen Netzwerken und deren Engagement, Reputation und Ergebnissen ist. Es ist nicht einfach, ein Unternehmen von der Bedeutung des Engagements in sozialen Medien zu überzeugen, aber Sie können Analysen zu sozialen Medien bereitstellen, und die Zahlen sprechen eine klare Sprache.

Die Wahrheit ist, dass der Kundenservice in den sozialen Medien direkt mit Ihrem Gesamtumsatz zusammenhängt. Laut einem Rosetta-Bericht Kunden sind 5-mal wahrscheinlicher zu sagen, dass dies die einzige Marke ist, die ich wählen würde, wenn sie stark mit dem Unternehmen verbunden sind. Die Umfrage ergab auch, dass sehr engagierte Kunden mit 70 % höherer Wahrscheinlichkeit mit dem Werbeangebot einer Marke interagieren als nicht engagierte Kunden.

Am Ende des Tages ist Engagement dasselbe wie Kundenservice in den sozialen Medien. Ihre Gesamtrendite kann drastische Auswirkungen auf Ihre Social-Media-Initiative haben. Eine Studie von Pew Research fand das fast heraus 80 % der Kunden im Alter zwischen 18 und 29 Jahren benutzen ihr Smartphone beim Einkaufen. Diese Schritte auf Mobilgeräten können Preisvergleiche, das Lesen von Online-Rezensionen oder das Gespräch mit Marken über soziale Medien sein.

Der Bedarf an sofortigen Informationen ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, weshalb der Kundenservice in sozialen Medien ganz oben auf Ihrer Liste der Marketingstrategien stehen sollte.

Verständnis der 3 Hauptsegmente der Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken

Da sich Marken weiterhin in sozialen Medien engagieren, ist es wichtig, die drei Kundendienstsegmente in sozialen Medien zu kennen. Es spielt keine Rolle, ob Ihr Unternehmen groß oder klein ist, Sie müssen den gesamten Lebenszyklus Ihrer Kunden visualisieren.

Es ist wichtig, bei der ersten Interaktion mit dem potenziellen Kunden, im Moment der Kaufentscheidung und schließlich bei der Planung, was zu tun ist, um den Kunden zur Rückkehr zu bewegen, präsent zu sein. Hier werden wir die drei Hauptsegmente des Kundenservice in den sozialen Medien ausführlich besprechen.

  1. Proaktive Kundenbetreuung
  2. Präventive Kundenbetreuung
  3. Reaktive Kundenbetreuung

1. Der Wert einer proaktiven Kundenbetreuung in sozialen Medien

Der Kundenservice in den sozialen Medien muss in dem Sinne proaktiv sein, dass Sie möchten, dass Ihr Publikum so viele Informationen wie möglich über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihren Markt erhält. Sie können dies tun, indem Sie Ihre Markeninhalte trennen mit:

  • Infografiken
  • Blogeinträge
  • Führer
  • Fallstudien
  • Checklisten
  • Videos

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Ihr Publikum lenken können, aber Sie müssen proaktiv sein, damit Sie auf Kundenanliegen eingehen können, ohne zusätzlichen Support leisten zu müssen. Dies kann Unternehmen ersparen, jede einzelne Kundenfrage in den sozialen Medien beantworten zu müssen. Stattdessen verlagern Sie den Fokus auf einen Social-Media-Administrator, der sich um individuelle Gespräche kümmert.

Wenn Sie Ihr Publikum informieren, geben Sie ihm mehr Ressourcen, um zu wissen, was zu tun ist. Wenn Sie ein Problem lösen müssen, das normalerweise einige Zeit in Anspruch nimmt, können Sie Leitfäden und andere Anleitungsinhalte bereithalten, die Sie Ihren Kunden anbieten können.

GE Lighting stellte seinen Kunden hilfreiche Anweisungen zur Verfügung, die möglicherweise nicht ohne Weiteres verfügbar waren. Das Unternehmen war bereit, das wiederkehrende Problem anzugehen, indem es proaktiv mit dem Inhalt umging. Die Kundenbedürfnisse im Auge zu behalten, ist absolut entscheidend, um den besten Kundenservice in den sozialen Medien zu bieten.

2. Seien Sie präzise bei der vorbeugenden Kundenbetreuung in den sozialen Medien

Es ist nicht so schwer, Ihr Publikum mit proaktiven Inhalten zu informieren, und tatsächlich tun dies die meisten Unternehmen bereits. Das größte Problem ist jedoch, dass viele Marken beim ersten Schritt des Kundenservice in den sozialen Medien aufhören, was dazu führt, dass die Kanäle mit unpersönlichen, produktorientierten Inhalten übersättigt sind. Um Ihr Publikum voll einzubeziehen, müssen Sie einen Schritt weiter gehen und vorbeugend vorgehen und die Bedürfnisse der Kunden antizipieren.

Wenn Sie ein großes Unternehmen wie die Bank of America sind, müssen Sie darauf vorbereitet sein, jederzeit unzählige Nachrichten zu erhalten. BOA leistet hervorragende Arbeit bei der Auflistung, wo Sie Informationen erhalten können, den Zeiten, die in den sozialen Medien verfügbar sind, und macht Kunden auf nationale Feiertage aufmerksam, wenn sie offline sind.

Twitter-Kundensupport der Bank of America

Sie müssen kein großes Unternehmen sein, um mit dem Kundenservice in den sozialen Medien in die gleichen Fußstapfen zu treten. Wenn Sie die Erwartungen online verwalten, halten Sie Ihr Publikum informiert und zufrieden. Die Daten des Sprout Social Q1 2016 Index zeigen, dass Unternehmen jedes Jahr durchschnittlich 11.000 Nachrichten auf Twitter und Facebook erhalten.

Allerdings erhalten nur 10,7 % der Nachrichten eine Antwort. Sie können sich nicht nur auf Werbeinhalte konzentrieren. Sie müssen Ihre Kunden ansprechen, wenn sie zu Ihnen kommen.

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3. Seien Sie mit einem reaktionsschnellen Kundenservice in den sozialen Medien verfügbar

Wenn Kunden in den sozialen Medien nach Ihnen suchen, erwarten sie eine Antwort, genauso wie sie es tun würden, wenn sie eine E-Mail senden oder Ihr Unternehmen anrufen würden. ZenDesk stellte fest, dass drei von vier Kunden zu einem Unternehmen zurückkehren würden, das einen guten Kundenservice bietet.

Deshalb ist es so wichtig, in den sozialen Medien reaktiv zu sein, um Kunden zufrieden zu stellen. Kunden möchten erkannt werden, wenn sie zu Ihnen kommen (besonders wenn sie ein Problem lösen müssen). Sie können Tweets, Facebook-Posts oder Instagram-Kommentare nicht unbemerkt lassen. Wenn Sie das Gespräch ignorieren, entwerten Kunden Ihre Kundendienstinitiativen vollständig.

Das in Seattle ansässige Plattenlabel Sub Pop erhält Kommentare zu fast jedem Instagram-Post, und das Ignorieren kann großen Schaden anrichten. Als Sub Pop beispielsweise ein Bild des Record Store Day-Setups am Flughafen Sea-Tac veröffentlichte, antwortete es schnell auf eine Frage nach seinem genauen Standort, was zu einem zukünftigen Kauf führen könnte.

Sub-Pop-Instagram-Beispiel

Leider haben nicht alle Marken das Glück, einfache Fragen zu beantworten. Andere Unternehmen, wie Jimmy John's, erhalten jeden Tag Hunderte von Nachrichten von Kunden. Aber mit einer reaktiven und sofortigen Reaktionsstrategie können sie Probleme sofort lösen und das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen.

In diesem Beispiel hat der verärgerte Kunde von Jimmy John eine Entschuldigung retweetet. Es mag nicht nach viel erscheinen, aber dies ist echtes Engagement von seiner besten Seite. Jetzt können alle Follower dieses Kunden sehen, dass Jimmy John sich selbst um die kleinsten Probleme kümmert.

So verwalten Sie den Kundenservice über mehrere Netzwerke hinweg

Selbst die kleinsten Unternehmen können mehrere Social-Media-Konten verwalten. Sie können Ihr Geschäft nicht auf ein einziges Netzwerk beschränken, sondern nutzen die Möglichkeiten jeder Plattform.

Beginnen Sie damit, Ihre Kunden zu ermutigen, per Direktnachricht auf Twitter, Instagram und Facebook Messenger zu antworten. Je größer Ihr Unternehmen wird, desto größer ist die Notwendigkeit, mehrere Twitter-Konten zu haben. Immer mehr Unternehmen haben Erfolg mit Accounts, die auf Nachrichten, Support-Fragen und Karrieremöglichkeiten ausgerichtet sind.

Delta-Twitter-Konten

Einzigartiger intelligenter Posteingang für soziale Medien

Das Sammeln aller @Zitate von Facebook, Twitter und Instagram an einem Ort muss keine mühsame Aufgabe sein, sich ständig bei Ihren sozialen Medien an- und abzumelden. Wir wissen, wie wichtig Zeit ist, weshalb die Smart Inbox von Sprout Social die beste Möglichkeit ist, Ihre Inhalte, eingehenden Nachrichten und andere Beobachtungen des Kundendienstes auf einer einzigen Plattform zu organisieren.

Sprout Social Smart Posteingang

Sie können ganz einfach Administratorberechtigungen für die Personen einrichten, die Sie auswählen, um Kundendienstfragen zu beantworten, sowie Nachrichten für Benutzer bestimmter Konten markieren. Wenn Sie mit einem einzigen intelligenten Posteingang arbeiten, vergessen Sie keine Nachrichten.

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Sprout-Social-CRM-Beispiel

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihren Kundenservice in den sozialen Medien, indem Sie Ihren gesamten Gesprächsverlauf mit Ihren Kunden überprüfen. Mit unseren Social-Media-Tools zur Kundenbindung können Sie positive, dauerhafte soziale Beziehungen aufbauen, die sich auf alle Bereiche Ihres Unternehmens auswirken können.

Stellen Sie die Kunden an die erste Stelle

Alle Unternehmen haben eine Verantwortung gegenüber ihren Kunden und für die meisten von Ihnen sind positive Interaktionen ein Muss. Die Investition in eine Social-Media-Management-Plattform zur Unterstützung der Organisation Ihres Kundendienstteams (oder einfach Ihrer selbst) ermöglicht es, Probleme schneller, intelligenter und effektiver anzugehen.

Es ist an der Zeit, Ihrem Publikum zu zeigen, dass kein Computer das soziale Netzwerk steuert, sondern eine echte Person. Menschen lieben soziale Medien für den sofortigen Zugriff auf Informationen. Und wenn Sie in diese Kanäle investieren, müssen Sie bereit sein, zu interagieren und sich zu engagieren.

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