Unternehmen auf der ganzen Welt verlieren jedes Jahr Billionen durch schlechte Serviceerfahrungen. Ich habe über fünf Jahre meiner Karriere bei einem führenden Unternehmen für Kundenservice-Software verbracht und viele weitere Jahre mit einem anderen Marktführer in diesem Bereich, Salesforce, zusammengearbeitet. Ich weiß, wie wichtig der Service für das gesamte Kundenerlebnis ist. Es gibt kaum eine andere Geschäftsfunktion, die einen derart großen Einfluss auf die Kundentreue, -bindung und den Lifetime-Wert hat.



Warum also denken so viele Marketingleiter weiterhin darüber nach? Kundendienst als etwas, das „das Problem einer anderen Abteilung“ ist? Marketing und Pflege sind zwei Hälften desselben Ganzen. Ist Ihnen Ihr Markenimage wichtig? Ist Ihnen die allgemeine Kundenstimmung über Ihr Unternehmen wichtig? Tauchen Sie tief in den NPS-Wert Ihres Unternehmens und die dahinter stehenden Treiber ein und Sie werden genau verstehen, wovon ich spreche.



Die anhaltende und schnelle Entwicklung von Social Media – einem Kanal, der typischerweise dem Marketing gehört – von einem „Verstärkungs“-Kontaktpunkt zu einem bevorzugten Ziel für Kunden, die Unterstützung suchen, zwingt Marketingleiter dazu eine größere Rolle spielen in den Kundendienststrategien ihrer Marke. Soziale Medien sind für Marken- und Verbraucherbeziehungen bereits unverzichtbar geworden; Mittlerweile wird auch die soziale Kundenbetreuung zu einem immer größeren Teil des Markenerlebnisses.

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Marken, die dies erkennen – und den Anruf mit schnellerer, personalisierter Betreuung beantworten – übertreffen die Konkurrenz, sowohl bei individuellen Interaktionen als auch im großen Maßstab. Schauen wir uns das genauer an.

Die Customer Journey neu denken

Viele CMOs orientieren die Strategie ihres Teams an einer „idealen“ Customer Journey: Bekanntheit, Überlegung, Kauf. Viele andere CMOs denken ebenfalls darüber nach, wie Kunden-Onboarding, -Akzeptanz und -Bindung eine Rolle spielen.

Wie gehen Sie mit Unebenheiten auf der Straße während einer Testphase oder nach einem Kauf um? Wenn unweigerlich Produktfragen, technische Probleme und fehlende Bestellungen auftauchen, müssen Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten. Und ob Sie bei ihnen für sie auftauchen oder nicht Kanäle Ihrer Wahl wird ihr Gesamterlebnis mit Ihrer Marke beeinflussen.

Traditionell stellten Unternehmen den Kundenservice zu ihren eigenen Bedingungen bereit. Wir alle kennen das Gefühl, als tausendster Mensch in der Warteschlange in der Warteschleife festzusitzen. Oder wiederholen Sie Ihre Situation gegenüber mehreren Servicemitarbeitern. Langsame, veraltete und frustrierende Kommunikationsmittel wurden für Kunden zur Norm.



Die alten Sitten werden nicht mehr toleriert. Entsprechend Der Sprout Social Index™ 76 % der Verbraucher bemerken und schätzen es, wenn Unternehmen den Kundensupport in sozialen Netzwerken priorisieren, und weitere 76 % legen Wert darauf, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann.

Ihre Kunden erwarten, dass Sie in den sozialen Medien eine schnelle und qualitativ hochwertige Betreuung bieten – und wenn nicht, dann auch ihre Kunden Loyalität ist zu gewinnen.

Das Recht soziale Interaktionen mit dem Kundenservice kann dazu beitragen, dass Ihre Kunden Sie noch mehr lieben … oder sie schnell dazu bringen, nach Alternativen zu suchen. Sie berühren jeden, von Menschen, die noch nie von Ihrer Marke gehört oder bei Ihnen gekauft haben, bis hin zu bestehenden Kunden und Markenbefürwortern. Wenn Marketingleiter die Kundenbetreuung zu einer Priorität in der Customer Journey machen, profitieren alle.



Der Aufbau einer Weltklasse-Marke liegt in der Verantwortung jedes Einzelnen

Die Verbraucher sind immer noch preissensibel , die demografische Zielgruppe ist im Wandel und die Kundenbedürfnisse entwickeln sich rasant. Eine schlechte Erfahrung kann Ihren Kunden das Leben kosten. Und wenn es in einem öffentlichen Forum wie den sozialen Medien passiert, kann das Ergebnis katastrophal sein.

(Es macht doch Spaß, ein Vermarkter zu sein, oder?)

Der Sprout Social Index™ ergab, dass 8 % der Serviceteams und 16 % der Marketingteams ausschließlich über Social-Media-Kundenbetreuung verfügen. Alle anderen waren irgendwo in der Mitte. Die Mehrheit der Marken ist sich einig, dass beide Teams harmonisch zusammenarbeiten müssen, um erstklassigen Service zu bieten.

die Zahl 555
Eine Datenvisualisierung von The Sprout Social Index™ mit der Überschrift:"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Wenn sich Social-Marketer allein um die soziale Betreuung kümmern, kann es mehrere Stunden (oder sogar Tage) dauern, bis Kunden an den richtigen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden oder ihre Fragen beantwortet werden. Und wenn das Serviceteam für die gesamte soziale Kundenbetreuung verantwortlich ist, kann es passieren, dass es Gelegenheiten für positives Engagement verpasst (zu Gunsten der Bearbeitung von Beschwerden und Eskalationen) und es versäumt, relevante Kundenerkenntnisse weiterzugeben.

Wenn Marketing- und Serviceteams als Partner zusammenarbeiten, können Servicemitarbeiter sofort einspringen, um Kundenbeschwerden zu lösen. Und Social-Marketer können sich auf die Erstellung von Inhalten, das Engagement in der Community und die Interpretation von Kundendaten aus Serviceteam-Interaktionen konzentrieren, um bessere Entscheidungen zu treffen. Diese Art der Zusammenarbeit erfordert, dass beide Teams über kompatible Tools und angemessene Ressourcen verfügen.

Zusammenarbeit sollte mehr als eine Übergabe sein

Viele Serviceprofis sind mit ihren bestehenden Tech-Stacks unzufrieden und finden es schwierig, ihre Bemühungen mit anderen Teams zu koordinieren. Schuld daran sind einmalige Direktnachrichten, lange E-Mail-Ketten und nicht übereinstimmende Tools.

Laut Daten der Sprout Social Pulse-Umfrage im dritten Quartal 2023 bewerten nur 25 % der Kundenbetreuer die Reaktionen ihrer Teams auf Kunden in sozialen Netzwerken als ausgezeichnet, und nur 32 % sind sehr zuversichtlich, dass ihr Team einen plötzlichen Zustrom von Kundenanfragen in sozialen Netzwerken bewältigen kann .

Wenn man über diese Zahlen nachdenkt, sollten die Alarmglocken schrillen.

Die meisten Pflegeteams arbeiten mit bruchstückhafter Technologie, sodass sie unzureichend vorbereitet sind und wichtige Kundeninformationen in der Schwebe bleiben. Dies ist insbesondere im sozialen Bereich besorgniserregend. Social Media ist der Bereich, in dem Pflege und Marketing am engsten zusammenarbeiten, und es ist ein direktes Portal zum Verständnis der Leistung Ihrer Marke, Ihres Publikums und Ihrer Branche. Dezentrale, inkompatible Tools können zu erheblichen Opportunitätskosten führen.

Ohne gemeinsame Technologie zur Nutzung sozialer Erkenntnisse haben Pflege- und Marketingteams Schwierigkeiten, die Markenaffinität zu steigern. Fast alle (94 %) der Unternehmensführer stimmen zu, dass Social-Media-Daten und Erkenntnisse dazu beitragen, den Ruf und die Loyalität einer Marke aufzubauen. Weitere 88 % stimmen zu, dass soziale Daten ein entscheidendes Instrument für die Kundenbetreuung sind.

Nummer 1133 Bedeutung
Eine Datenvisualisierung aus dem Bericht „State of Social Media 2023“ mit der Überschrift: „Auswirkungen von Social-Media-Daten und Erkenntnissen auf Geschäftsprioritäten“. Die von den Unternehmensleitern identifizierten Auswirkungen waren: Aufbau von Marken- und Ruftreue (94 %), Verbesserung der Wettbewerbspositionierung (92 %), Gewinnung eines besseren Kundenverständnisses (91 %), Vorhersage zukünftiger Trends (89 %) und Weiterentwicklung des Geschäfts mit reduzierten Budgets (76 %).

Wie die Linien dazwischen Marketing und Kundenservice Blur: Marketingleiter müssen mehr tun, als nur die Übergabe von Aufgaben und Tickets zwischen ihren Teams zu meistern. Sie müssen wirklich zusammenarbeiten, um die Markenwahrnehmung zu verändern – indem sie Prozesse und Tools finden, die die Produktivität steigern und strategisches Wissen ans Tageslicht bringen.

Kundenbetreuung verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

Wenn Unternehmen Kundenservice und Marketingzusammenarbeit beherrschen, schaffen sie das Markenerfahrung das Publikum sucht. Welcher Vermarkter da draußen möchte nicht der Beste der Besten sein?

Dem Index zufolge denken Verbraucher, dass das Einprägsamste, was Marken in sozialen Netzwerken tun können, darin besteht, auf sie zu reagieren. Eins-zu-eins-Engagement übertrifft das Veröffentlichungsvolumen und das Aufspringen von Trends. Anstatt die Feeds ihrer Follower mit Inhalten zu überladen, legen kluge Marken Wert darauf, auf Kundenanfragen zu reagieren und diese Interaktionen zu nutzen, um ihre Aufmerksamkeit zu steigern Markenwerte . Taktiken für Kundenbetreuung und Community-Engagement sind zu einem geworden Content-Strategie in ihrem eigenen Recht.

Datenvisualisierung aus dem Sprout Social Index™ 2023, der besagt, dass 51 % der befragten Verbraucher sagen, dass die einprägsamsten Marken in sozialen Netzwerken auf Kunden reagieren. Reagieren hat einen höheren Stellenwert als die Erstellung von Originalinhalten, die Interaktion mit dem Publikum, die Veröffentlichung von trendigen Inhalten, das Eingehen von Inhaltsrisiken, die Zusammenarbeit mit Inhaltserstellern und Influencern sowie das Sprechen über Anliegen und Neuigkeiten, die mit ihren Werten übereinstimmen.

Die Kundenbetreuung und alles, was dazu gehört (d. h. die Bearbeitung von Kommentaren und Fragen, Bewertungsmanagement, Personalisierung, kanalübergreifender Support), ist der entscheidende Teil der Markenwahrnehmungsgleichung. Mit den richtigen sozialen Daten und der richtigen Technologie können Marken die Pflege in den Mix integrieren und daraus einen echten Wettbewerbsvorteil und Umsatztreiber machen.

Nehmen Caseys , die fünftgrößte Pizzakette in den USA. Das Unternehmen legt stets Wert darauf, auf soziale Netzwerke auf seine Kunden zu reagieren und diese zu begeistern, und hat eine beeindruckende Care-as-Content-Strategie entwickelt. Sie reagieren schnell in ihrem typischen einfühlsamen und freundlichen Ton auf Kunden und gehen dabei auf individuelle Bedürfnisse und Schwachstellen ein.

Ein Bildschirm eines X-Benutzers (ehemals Twitter), der @CaseysGenStore auf der Plattform erwähnt und fragt, warum er das getan hat't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Ein Screenshot eines Gesprächs über X zwischen Casey's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Als weiteres Beispiel: Patagonien , der für seine Authentizität und Community bekannte Outdoor-Einzelhändler, ist weltbekannt Markenreputation . Genauso wie die Hilfsbereitschaft, für die das Unternehmen im Geschäft bekannt ist, bietet das Unternehmen auch eine hervorragende Betreuung in den sozialen Netzwerken. Die Mitarbeiter des Kundenbetreuungsteams stehen Ihnen schnell mit Outdoor-Expertise und Informationen zu ihrem Reparaturprogramm und ihren Rückgabebedingungen zur Seite.

Ein Screenshot eines Benutzers, der mit @Patagonia auf X interagiert. Der Benutzer teilt seinen Lieblings-Patagonia-Tagesrucksack, der 8 Jahre alt ist. Anschließend feiert die Marke den Nutzer's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

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Ein Screenshot eines Benutzers auf X, der Patagonien genießt's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Dieses Maß an Orchestrierung findet nur statt, wenn Marketing- und Kundendienstteams im Gleichschritt sind.

Eine positive Markenwahrnehmung hängt von einer qualitativ hochwertigen Kundenbetreuung ab

Kundenservice- und Marketingteams müssen besser aufeinander abgestimmt sein als je zuvor.

Aber CMOs und Marketingleiter können nicht zulassen, dass inkompatible Tech-Stacks und Abteilungssilos das Kundenerlebnis bestimmen. Um im gesamten Trichter wirklich ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie mit Ihrem Kundenservice-Team zusammenarbeiten, um neue Prozesse zu entwickeln, in die richtigen Ressourcen zu investieren und Ihre Teams auf beispiellose Weise zu vereinen.

Möchten Sie mehr über die sich entwickelnde Kundenbetreuungslandschaft erfahren und erfahren, wie Sie Ihr Unternehmen mit einer innovativen Strategie steuern können? Lesen Sie, wie Soziale Kundenbetreuung von Sprout Social fördert die Zusammenarbeit, bereichert das Kundenerlebnis und synthetisiert Kundendaten.

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