Universität von Indiana (IU), die Heimat der Hoosiers, hat eine lange Geschichte als eine der besten Universitäten im Mittleren Westen. In den letzten 200 Jahren hat sich die Universität auf neun Standorte mit insgesamt 88.861 Studenten erweitert. Social Media ist zu einem integralen Bestandteil des Aufbaus der Markenidentität von IU und der Einbindung der Community geworden. Daher benötigte das Team eine leistungsstarke Lösung, um ein derart expansives System miteinander zu verbinden.



Sie wählten HASHTAGS . Seitdem haben die leistungsstarken Tools, die ihnen zur Verfügung stehen, dazu beigetragen, die Erfahrung der Studenten zu verbessern, den Ruf der Universität zu verwalten, ihre Stimme systemweit zu vereinheitlichen und sogar neue Mitarbeiter einzustellen.



Der Tag-Bericht war für uns im vergangenen Jahr eine große Veränderung. Wir haben viel zu tun. Wenn Sie diese Funktion zum Verfolgen von Kampagnen verwenden, können Sie die Dinge einfach trennen, die Leistung für jedes Konto überprüfen und einen schnellen Bericht erhalten, den wir an unsere Partner senden können.

Dezentralisierung überwinden

Für viele Hochschulen ist die Dezentralisierung eine Herausforderung. „Bevor die Hochschulen wirklich verstanden haben, was Social Media bedeuten würde und wie sie strategisch eingesetzt werden können, haben einzelne Abteilungen ihre eigenen Profile erstellt. Als ich 2017 hier anfing, gab es mindestens 600 verschiedene IU-bezogene Konten nur für IU Bloomington “, sagt Clayton Norman, der Leiter für soziale Medien und digitales Marketing bei IU Studios , die Marketing- und Kommunikationsabteilung der Universität.

IU verwendet auch mehrere soziale Plattformen, um unterschiedliche Zielgruppensegmente anzusprechen. Instagram , Youtube und Tick ​​Tack für aktuelle und zukünftige Studenten, Twitter In erster Linie für Studenten und Lehrkräfte, Facebook für die Erreichung von Eltern, Großeltern und Alumni und LinkedIn für Forschungsfakultäten und junge, professionelle Alumni.

Bei so vielen plattformübergreifenden Konten kann es schwierig sein, eine einheitliche Marke und eine einheitliche Strategie aufrechtzuerhalten. IU hat verschiedene Wege entwickelt, um diese Herausforderung zu bewältigen. Einer davon ist der Social Media Council, eine Gemeinschaft von IU-Praktikern, die zusammenkommen, um Best Practices, jüngste Erfolge, Möglichkeiten der Zusammenarbeit im gesamten IU-System und vieles mehr auszutauschen.

Darüber hinaus fungieren Norman und sein Team als Berater für verschiedene Einheiten, einschließlich Verwaltungsbüros, Abteilungen und Programme. „Wir helfen jeder Einheit dabei, strategischer darüber nachzudenken, wohin sie mit ihrer eigenen Marke wollen, wie ihre Geschichte weitergeht und wie sie dies auf sozialer Ebene umsetzen können, um in die größere IU-Marke zu passen“, sagt Norman.



Neben der wesentlichen Zusammenarbeit zwischen IU Studios und dem gesamten IU-Netzwerk verwenden Norman und sein Team Sprouts Message Tagging und Berichterstellungstools strategisches Denken und Ausführen zu unterstützen.

„Der Tag-Bericht war für uns im vergangenen Jahr eine große Veränderung. Wir haben viel zu tun. Wenn Sie diese Funktion zum Verfolgen von Kampagnen verwenden, können Sie die Dinge einfach trennen, die Leistung jedes Kontos überprüfen und einen schnellen Bericht erhalten, den wir an unsere Partner senden können “, sagt Morgan Campbell, Social Media von IU und Spezialist für digitales Marketing.

Hören Sie auf die Studentenstimme

Campbell verwaltet auch die Überwachung und Veröffentlichung in Sprout Jeden Tag steht sie an vorderster Front des Engagements der Gemeinschaft. Sie beobachtet genau, was die Schüler sagen, und bringt diese Erkenntnisse in die Führung ein.



Nummer 41 Bedeutung

Verwenden von Smart Posteingang von Sprout Campbell spricht Kommentare, Fragen und Bedenken in einem einzigen Stream an. Campbell kann auch auf den Konversationsverlauf in der Kontaktansicht verweisen, während er antwortet, um Nachrichten für alle Personen zu personalisieren, auf die sie zuvor geantwortet hat. Es ist auch eine nützliche Funktion für sie, um zu beurteilen, was die Absicht des Gesprächs ist.

'Wenn ich sehe, dass ein Benutzer immer wieder Beschwerden im Posteingang hat, kann ich mir den Verlauf ansehen und sehen, wie lange er schon läuft.' Suchen sie tatsächlich nach Antworten? Oder lüften sie einfach so, wie es viele Leute in den sozialen Medien tun? “ sagt Campbell. 'Wir möchten Beziehungen zu so vielen Menschen wie möglich aufbauen, aber keine Zeit verschwenden. Ein Blick auf den Gesprächsverlauf hilft uns bei der Entscheidung, ob eine Antwort hilfreich ist oder ob der Benutzer aufgrund seiner Frustrationen nur schwierig ist. “

Neben der Überprüfung des Posteingangs durch Campbell und der Verwaltung der 1: 1-Kommunikation erhält das IU-Team wertvolle Erkenntnisse Sprouts Hörwerkzeuge . Als die Studenten im Herbst 2019 auf dem Campus der Indiana University-Purdue University Indianapolis (IUPUI) ankamen, nutzte das soziale Team Sprout Listening, um das Geschwätz im Auge zu behalten. Sie stellten fest, dass die allgemeine Stimmung gegenüber IUPUI im September zu 85% positiv war, aber Parkprobleme beeinträchtigten diese Stimmung.

Das IU-Team hat eine Social-Listening-Abfrage mit den Schlüsselwörtern 'IUPUI' und 'Parken' sowie allen Tweets an die eingerichtet @ IUPUI und @IUPUIPARK Konten, die das Wort 'Parken' erwähnen. Innerhalb eines Monats wurden 211 Themen erwähnt, was das wachsende Problem hervorhob. Nicht nur das, sondern das Team entdeckte auch spezifische Frustrationen wie die Kosten für Parkausweise, die Unfähigkeit, Plätze zu finden, und den Bau des Campus, die das Problem verschärften. Mit diesen Informationen konnten die IU Studios ihre Erkenntnisse der Führung melden und ein größeres Gespräch über das Problem beginnen.

'Man kann nicht einfach aus dem Nichts neue Parkplätze machen, aber das war eines der ersten Beispiele, bei denen wir den Wert des sozialen Zuhörens gegenüber Schulleitern wirklich demonstrieren konnten', sagt Norman.

Mit den Hörwerkzeugen von Sprout konnten wir unseren Platz am Tisch in Bezug auf Strategie, Marketing, Entwicklung von Inhalten und das Verhalten und Reagieren der Universität in herausfordernden Situationen wirklich festigen.

Milderung von Campus-Krisen

Wenn es darum geht Krisenmanagement Das IU-Team hat gelernt, dass eine schnelle Bewegung, wenn ein Problem an Fahrt gewinnt, der Schlüssel zu einer erfolgreichen und koordinierten Reaktion ist. Ihre Fähigkeit, auftretende Probleme zu identifizieren und aufzudecken, ist entscheidend für die Entwicklung einer wirksamen Strategie für soziale Reaktionen sowie für die Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse für das Führungsteam der Universität.

Zuhören ist zu ihrem bevorzugten Instrument für die Krisenkommunikation geworden. Als ein Twitter-Account mit einer halben Million Followern einige unempfindliche Tweets eines fest angestellten IU-Professors entdeckte und sie mit ihrem Netzwerk teilte, war dies ein echtes Problem für die Universität. Das soziale Team ergriff jedoch rasch Maßnahmen und richtete ein Hörthema ein, um das Volumen und die Reichweite der Gespräche zu verstehen, die rund um das Thema geführt wurden.

Als nächstes richten sie ein Posteingangsregeln Tags automatisch auf die spezifischen eingehenden Nachrichten anwenden, die sich auf das Problem und die Universität beziehen. „Wenn wir diesen Prozess so automatisieren können, dass alle in diesen Situationen eingehenden Nachrichten in einem Bereich zusammengefasst werden, können wir Nachrichten schnell analysieren, Entscheidungen treffen oder der Führung Vorschläge unterbreiten, welche Maßnahmen ergriffen werden sollten“, sagt Norman.

Durch die Annahme dieses Spielbuchs konnten sie schnell auf globale und Markenprobleme im sozialen Bereich reagieren und den Reaktionsplan der Universitätsleitung informieren. Ihr Team kann Einblicke in den Verlauf der Krisenerzählung geben, einschließlich der Wendepunkte und deren Ursachen, und umsetzbare Informationen austauschen, um der Universität dabei zu helfen, mit sozialer Geschwindigkeit zu reagieren.

Innerhalb von fast 24 Stunden, nachdem das Problem wirklich eskaliert war, veröffentlichte der mit den Hördaten bewaffnete Provost der IU eine Erklärung, steckte die Position der IU ab, die die Tweets des Professors verurteilte, und leitete einen Großteil der auf Twitter wachsenden Konversation ab.

'Mit den Hörwerkzeugen von Sprout konnten wir unseren Platz am Tisch in Bezug auf Strategie, Marketing, Inhaltsentwicklung und das Verhalten und Reagieren der Universität in herausfordernden Situationen wirklich festigen', sagt Norman.

Den Wert des Sozialen beweisen

Der Wert von Social Media zu beweisen, ist eine der größten Herausforderungen für Vermarkter, aber bei Sprout Premium Analytics IU verwendet konkrete Metriken, die ihren Partnern den Wert ihrer Arbeit demonstrieren.

Norman, Campbell und der Rest ihres Teams arbeiten eng mit dem IU-Newsroom zusammen, um ihre Inhalte zu teilen. 'Wenn wir ihnen Sprout-Berichte mit Link-Klicks geben, um zu zeigen, wie viele Personen von unseren Posts aus in den Newsroom gelangen, hat sich unsere Beziehung als Partner wirklich gefestigt', sagt Campbell.

Wenn IU einen größeren Kampagnenbeitrag für den Newsroom veröffentlicht, der Engagement und Konversation fördert, kann Campbell den Post-Performance-Bericht freigeben, um den Newsroom-Partnern diesen Erfolg zu zeigen. 'Sprout-Berichte zeigen nicht nur den Menschen, was wir getan haben, sondern es ist auch nur befriedigend für mich, etwas Greifbares zum Vorführen zu haben', sagt Campbell.

Der Gruppenbericht machte es einfach, die satten 105 Millionen Impressionen, 4,2 Millionen Engagements und 350.000 Link-Klicks von IU in diesem Jahr über alle Kanäle hinweg zu messen. Mit diesen Daten ging das IU-Team einen Schritt weiter und erstellte ein Social-Media-Video zum Jahresrückblick, das sie problemlos mit ihren Partnern, Studenten und Führungskräften teilen können.

Argumente für zusätzliche Ressourcen

Als ein neuer Chief Marketing Officer 2019 zu IU kam, fragten sie, wie viel Prozent ihres Inhalts Video waren und wie es im Vergleich zu anderen Inhaltstypen funktioniert. Zu diesem Zeitpunkt musste das IU-Team die Videoansichten für ein ganzes Jahr manuell auf allen Plattformen in einer Excel-Datei berechnen, was zeitaufwändig und langwierig war.

'Zu diesem Zeitpunkt suchten wir nach mehr Analysen, die mehr Videometriken enthielten, die wir nicht von Hand abrufen mussten. Bei all der Arbeit, die wir zu Beginn geleistet haben, konnten wir sagen: 'Schauen Sie, wir können sechs Wochen Arbeit für die Universität zurückbekommen, indem wir einfach unseren Sprout-Plan aktualisieren, um Premium Analytics zu erhalten', sagt Norman.

Darüber hinaus konnten die IU Studios dafür eintreten, dass ihre Videopraktikanten länger als ursprünglich im Team bleiben. „Wir haben die Tagging-Funktion verwendet, um alles zu identifizieren, was die Praktikanten selbst gemacht haben. Der Tag-Bericht zeigte, wie viele Aufrufe sie hatten und wie viel mehr wir veröffentlichen konnten, wenn wir sie fast drei Monate lang hatten “, sagt Campbell. 'Das hat wirklich dazu beigetragen, den Fall zu beweisen, dass wir diese Jungs wirklich brauchen, um hier zu bleiben.'

Universitätsleiter werden

Es kann schwierig sein, herauszufinden, wo ein Social-Media-Team an eine Universität passt, aber das IU-Team hat sich zu einem wichtigen Akteur bei der Information über Universitätsentscheidungen entwickelt. „In der Vergangenheit schätzten die Menschen das Soziale und waren sicherlich bereit, mit uns in Sprout zu investieren, aber die Universität hat immer mehr in unser Team investiert, in die Daten und Analysen, die wir bereitstellen“, sagt Norman.

IU Studios arbeitet derzeit an neuen Wegen, um die Marke IU zu entwickeln und auszubauen. Sie möchte ihren digitalen Fußabdruck vergrößern und ihre Fähigkeiten als Team verbessern. Mit Sprout hat IU die Eitelkeitsmetriken hinter sich gelassen und sich mit fortschrittlichen Analysen befasst, um die Grundlage für eine ganzheitliche, wirkungsvolle Strategie zu schaffen, die die Schülererfahrung verbessert und Hoosiers weit und breit verbindet.

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