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Die Social-Media-Kundendienstmetriken, die Experten messen
Wenn du darüber nachdenkst Social-Media-Kundenservice , gibt es wahrscheinlich zwei Begegnungen, die mir in den Sinn kommen: die beste Erfahrung, die eine Marke je gemacht hat … und die schlimmste.
Vielleicht sind Sie der Fluggesellschaft zum Beispiel absolut treu, deren Kundendienstmitarbeiter auf magische Weise den perfekten Flug für Sie gefunden hat. Auch bei Preiserhöhungen und Flugstreichungen buchen Sie nie wieder bei einer anderen Fluggesellschaft.
Auf der anderen Seite könnten Sie immer noch wütend auf die Möbelfirma sein, die die falschen Artikel zu Ihnen nach Hause geliefert und sich geweigert hat, Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Auch nach fünf Jahren kann Sie nichts dazu bewegen, Ihren Markenboykott zu beenden.
Viele von uns wissen aus erster Hand, dass schlechter sozialer Kundenservice Konsequenzen hat, und die Daten stimmen zu. Entsprechend Der Sprout Social Index ™, wenn Marken zu lange brauchen, um zu reagieren, teilen 36 % der Verbraucher ihre negativen Erfahrungen mit Freunden und Familie, 31 % schließen ihren Kauf nicht ab und 30 % kaufen stattdessen bei einem Wettbewerber.
Nur die Marken, die für ihre Kunden über das hinausgehen, erhalten eine beneidenswerte Markentreue. In diesem Artikel schlüsseln wir die wesentlichen Social-Media-Kundendienstkennzahlen auf, die Sie verfolgen müssen, um sicherzustellen, dass Sie in den sozialen Netzwerken außergewöhnlichen Service und Betreuung bieten. Da die Kundendienstanfragen auf dem Kanal weiter zunehmen, hilft Ihnen die Steigerung Ihrer Bemühungen dabei, Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen und sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben.
Was sind Social-Media-Kundendienstmetriken?
Social-Media-Kundendienstmetriken sind Datenpunkte, die Ihnen helfen, die Geschichte darüber zu erzählen, wie gut Ihre Kundenbetreuungsbemühungen Ihre Kunden zufrieden stellen. Diese Kennzahlen zeigen, was Ihr Social-Kundenbetreuungsteam gut macht, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen und welche Tools erforderlich sind, um diese Lücken zu schließen. Social-Kundendienstmetriken können in drei Kategorien eingeteilt werden: Geschwindigkeit und Effizienz, Volumen und Teamproduktivität sowie Stimmung.
Social-Kundensupportdaten zeigen auch, wie Ihre Supportstrategie in sozialen Netzwerken in das Omnichannel-Kundenerlebnis Ihrer Marke passt. Mithilfe von Daten können Sie Fragen beantworten wie:
- Wo stellen unsere Kunden am ehesten Serviceanfragen?
- Wie zufrieden sind unsere Kunden mit unserem Support in den sozialen Medien? Wie schneidet es im Vergleich zu anderen Kanälen ab?
- Was sind die häufigsten Fragen unserer Kunden?
- Wo im Trichter bleiben unsere Kunden am ehesten stecken?
So nutzen Sie Kundenservice-Metriken, um Ihre unternehmensweite Leistung zu steigern
Die Nutzung von Kundenservice-Metriken wird Ihnen dabei helfen, sich weiterzuentwickeln Ansatz zur Kundenbetreuung . Mit diesen Erkenntnissen sind Sie auf dem besten Weg, eine emotionale Bindung zu Ihrem Publikum aufzubauen, Markenloyalität aufzubauen und die Kundenbindung und Interessenvertretung zu fördern.
Aber die Verwendung dieser Metriken geht über die Verbesserung des Kundenerlebnisses hinaus. Social-Media-Kundendienstmetriken können Ihre Geschäftsabläufe verändern – von der Verfeinerung der Produktentwicklung bis zum Aufbau Ihrer unternehmensweiten Strategie. Zum Beispiel das Team von Grammatik verwendet eingehende Kundensupportnachrichten, um wertvolle Benutzergeschichten für ihre Produkt- und Benutzererfahrungsteams sowie für die Unternehmensführung aufzudecken.
Und sie sind nicht allein. In einem Gartner Online-Umfrage von 283 Kundendienst- und Supportleitern von August bis Oktober 2022, 84 % der Kundendienst- und Service-Support-Führungskräfte nannten Kundendaten und -analysen als „sehr oder äußerst wichtig“ für das Erreichen ihrer Unternehmensziele im Jahr 2023.
Kundeneinblicke, die aus Serviceinteraktionen in sozialen Netzwerken gewonnen werden, sind Ihre „geheime Zutat“ für den Aufbau einer funktionsübergreifenden Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen. Lassen Sie uns auf die 10 spezifischen Metriken eingehen, die Sie überwachen müssen, und wie Sie können verfolgen Sie sie mit Sprout Social .
2020 Numerologie Bedeutung
Geschwindigkeits- und Effizienzkennzahlen für den Kundendienst
Wie schnell Ihre Marke auf Social Media reagiert, trägt zu Ihrem Ruf bei, guten Kundenservice zu bieten. Laut Indexdaten erwarten zwar mehr als drei Viertel der Verbraucher eine Antwort in den ersten 24 Stunden, nachdem sie eine Marke in den sozialen Medien kontaktiert haben, aber 57 % erwarten tatsächlich eine Antwort innerhalb der ersten Stunde.
Es ist unerlässlich, die Effizienz der Rücklaufquote Ihres Teams zu messen. Sehen Sie sich die folgenden Metriken an, um Benchmarks zu erstellen und Ihre Leistung zu verbessern.
1. Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort bezieht sich auf die Zeit, die Ihr Team benötigt, um innerhalb der Geschäftszeiten die erste Antwort auf eine eingehende Kundennachricht zu senden.
2. Durchschnittliche Antwortwartezeit
Die Messung der Zeit bis zu Ihrer ersten Antwort ist nur der Anfang. Die durchschnittliche Antwortzeit zeigt, wie lange Kunden zwischen den Antworten warten, bis ihre Probleme gelöst sind, was ebenso wichtig ist.
Wenn Sie beispielsweise fünf Minuten für die Beantwortung der ersten Nachricht und 10 Minuten für die Beantwortung der zweiten benötigen, beträgt die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort sieben Minuten.
So verfolgen Sie diese in Sprout Social
In Sprout Social ist die Intelligenter Posteingang vereint alle Ihre eingehenden Nachrichten in einem einzigen Stream, sodass Sie eingehende Nachrichten überwachen, Gespräche fördern und schnell auf Ihr Publikum reagieren können. Der Posteingang erstellt auch mehrere Berichte, die die Kundenserviceleistung Ihres Teams visualisieren und kontextualisieren.
Der Posteingang-Teambericht ermöglicht es Ihnen, die Antwortzeiten Ihrer Marke auf Teamebene zu bewerten und die Metriken nach Teammitglied zu destillieren. Der Bericht zeigt auch die durchschnittlichen Zeiten für die erste Antwort, die langsamsten Antwortzeiten, einzelne Nachrichten, auf die geantwortet wurde, und die Gesamtzahl der von Teammitgliedern aufgelisteten Antworten.
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Antwortleistung der Agenten genauer zu bewerten, Engpässe in den Arbeitsabläufen Ihres Teams zu identifizieren und die Aktivitäten der einzelnen Agenten zu Qualitätssicherungs- oder Schulungszwecken genau zu überwachen.
Durch die Verwendung von Funktionen wie dieser in Sprout, MeUndies reduzierten ihre durchschnittliche Antwortzeit auf weniger als 20 Minuten.
Kundenservice-Metriken für Volumen und Teamproduktivität
Bei einem hochwertigen Kundenservice geht es nicht nur um Reaktionszeiten. Sie müssen auch nachweisen, dass Sie alle Probleme, Fragen und Anfragen von Kunden lösen, die umfassende Supportlösungen erfordern. Vergleichen Sie dazu Ihre Produktivitätsdaten mit Ihrem Gesamtvolumen und Social-Media-Kundendienst Statistiken in Ihrer Branche.
3. Gesamtzahl empfangener Nachrichten
Die Anzahl der insgesamt empfangenen Nachrichten gibt an, wie viele Kundennachrichten insgesamt in Ihrem Posteingang gelandet sind.
4. Gesamtantworten oder Antwortvolumen
Diese Zahl stellt die Gesamtzahl der Antworten dar, die Ihr Team an Kunden sendet.
5. Antwort- oder Rücklaufquote
Die Antwortrate ist die Rate, mit der Marken auf Nachrichten oder Kommentare reagieren, die sie täglich erhalten. Nicht jeder einzelne Kommentar oder jede einzelne Nachricht muss beantwortet werden, und die Menge, die Sie beantworten müssen, hängt von den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab.
Die Rücklaufquoten der sozialen Medien variieren je nach Branche, mit einer durchschnittlichen Gesamtrücklaufquote von 34 %. Die Konsumgüter-, Gesundheits-, Wellness- und Fitness-, Einzelhandels- sowie die Lebensmittel- und Getränkeindustrie sind führend in den Antwortquoten, indem sie auf über die Hälfte aller eingehenden Kundennachrichten reagieren.
6. Auflösungsrate
Die Lösungsrate – der Prozentsatz der vollständig gelösten Kundenanfragen – zeigt, wie gut Ihr gesamtes Unternehmen für die Beantwortung von Kundenanfragen gerüstet ist. Diese Daten zeigen, wie gut Ihre internen Teams zusammenarbeiten, um zeitnah Lösungen für Kunden zu finden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der insgesamt bearbeiteten Nachrichten durch die Gesamtzahl der Nachrichten dividiert wird.
So verfolgen Sie diese in Sprout Social
Der Posteingangsaktivitätsbericht bietet einen ganzheitlichen Überblick über die sozialen Bemühungen Ihres Teams, indem Trends des eingehenden Nachrichtenvolumens dargestellt und die Rate und Geschwindigkeit der von Ihren Teams auf Nachrichten ergriffenen Maßnahmen ermittelt werden. Dieser Bericht gibt Aufschluss darüber, wie viel Ihr Team in der Smart Inbox erreicht.
Sie können auch die verwenden Aufgabenleistungsbericht um die Produktivität und Effizienz Ihres Teams basierend auf der Aufgabenverwaltung zu messen. Der Bericht vergleicht die Anzahl der zugewiesenen Aufgaben mit den insgesamt abgeschlossenen Aufgaben.
Sentiment Kundenservice-Metriken
Bei so vielen wertvollen Leistungsdaten könnte es verlockend sein, Wege zu finden, wie Sie Ihre Social-Customer-Care-Strategie optimieren können. Aber vergessen Sie nicht das große Ganze. Die Erkenntnisse, die Sie aus Ihren Kundeninteraktionen gewinnen, sind integraler Bestandteil Ihrer gesamten Unternehmensstrategie. Maximieren Sie die Wirkung Ihres direkten Zugangs zum Kunden, indem Sie Stimmungsanalysedaten unternehmensweit teilen.
7. Am häufigsten verwendete schnelle Antworten
Wenn Sie eine verwenden Chatbot Zur Optimierung der Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken beziehen sich die am häufigsten verwendeten Schnellantworten auf die am häufigsten ausgewählten Optionen. Verwenden Sie diesen Datenpunkt, um Kundensupporttrends zu identifizieren und Ihren Kundenserviceprozess zu optimieren, um diese häufigen Anfragen schnell zu bearbeiten.
8. Die am häufigsten erhaltenen Themen und Unterthemen
Die Schlüsselwörter oder Themen, die in Ihrem Posteingang auftauchen, sind oft Ihre am häufigsten erhaltenen Themen und Unterthemen. Das Nachverfolgen dieser Themen und Unterthemen ist ohne die Verwendung eines Tagging-Systems oder von maschinellen Lernfunktionen eine Herausforderung – es ist jedoch unerlässlich, sich auf sie einzustellen, um mehr über Ihr Publikum zu erfahren.
9. Positive und negative Stimmung
Stimmungstrends sagen viel darüber aus, was Ihre Kunden über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen denken. Insgesamt kann die Stimmung als allgemein positiv oder negativ beschrieben werden. Obwohl dies nicht den gesamten Kontext der Kundenerfahrung umfasst, hilft es Ihnen, ein gesundes Verhältnis positiver Stimmungen zu verfolgen und aufrechtzuerhalten und nach Veränderungen im Laufe der Zeit Ausschau zu halten.
10. Stimme der Kundendaten
Soziale Medien könnten als die weltweit größte Fokusgruppe bezeichnet werden. Es erschließt eine beispiellose Menge an Kundendaten, die Ihnen helfen, das Verhalten, die Schmerzpunkte, Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen. Diese Kundenservice-Metrik ist weniger quantifizierbar, aber dennoch wertvoll.
So verfolgen Sie diese in Sprout Social
Wenn Sie eingehende Nachrichten in der intelligenten Inbox von Sprout erhalten, können Sie hinzufügen Stichworte die den Inhalt der Nachrichten angeben. Sie können beispielsweise nach Zielgruppentyp oder Serviceproblem taggen. Durch das Markieren Ihrer Nachrichten können Sie Trends visualisieren und Ergebnisse melden.
Sie können auch die künstliche Intelligenz von Sprout verwenden Hörwerkzeuge Stimmungstrends aus dem Posteingang aufzudecken. Listening-Tools machen es einfach, Stimmungsänderungen zu verfolgen, wodurch Sie Berichte zeitnah teilen und auf negative Stimmungen reagieren können, bevor es zu spät ist.
Bieten Sie Ihren Kunden ein unvergessliches soziales Kundenservice-Erlebnis
Ganz gleich, ob Sie Teil eines Social-Media-Teams sind, das sich um den sozialen Support kümmert, Teil eines engagierten Support-Teams oder irgendwo dazwischen, verankern Sie sich in Ihren Zielen für den Kundenservice. Wenn Sie dann Leistungs- und Social-Media-Kundenbetreuungsmetriken messen, können Sie Ihre Kunden anpassen und besser darauf eingehen.
Testen Sie Sprout Social 30 Tage lang kostenlos diese Erkenntnisse zu sammeln und Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen.
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