Die Arbeit in sozialen Medien kann angesichts des rasanten Wandels in unserer Branche anstrengend sein. Insbesondere in einer Führungsposition gibt es viele Faktoren, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen und die Leistung Ihres Teams beeinträchtigen können - wie eine globale Pandemie.



Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie sich auf die Faktoren konzentrieren, die Sie steuern können, um sicherzustellen, dass Ihr Team auf Erfolg ausgerichtet ist. Als Manager sind Sie möglicherweise direkt für die Effizienz Ihres Teams verantwortlich, für die Verwaltung der sozialen Netzwerke in Ihrem Unternehmen und für die Überprüfung, ob Sie über die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen verfügen, um Ihre Ziele zu erreichen.



Klingt einfach, oder? Während diese Konzepte einfach erscheinen, sind unsere jüngsten HASHTAGS Index stellten fest, dass Social Marketingspezialisten aufgrund von Zeitmangel (59%), zu viel taktischer Arbeit (29%), Ressourcenmangel (27%) und mangelndem Wissen, wo sie anfangen sollen (17%), häufig von strategischer Arbeit abgehalten werden (Index, 41).

Sie können sich wahrscheinlich mit mindestens einer dieser Herausforderungen identifizieren. Wir können zwar keinen Zauberstab schwingen und ihn für Sie reparieren, aber wir können das nächstbeste tun: einfache Strategien aufschlüsseln, um die Zeit und die Ressourcen zu optimieren, die Sie haben, alles innerhalb eines einzigen Workflows in Sprout.

Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie Ihr Team mithilfe von drei leistungsstarken Sprout-Funktionen optimieren können. Wir werden Folgendes behandeln:

Bauen Sie eine starke Infrastruktur mit Tags und Automatisierung auf

Wenn eine Infrastruktur vorhanden ist, kann Ihr Team seine Arbeit effizient erledigen und gleichzeitig Zeit für strategischere Initiativen gewinnen.

Beginnen Sie mit den Grundlagen: Kategorisieren und Hinzufügen von Namenskonventionen. Dies ist eine Ausrede für Sie, über Ihre sozialen Prioritäten nachzudenken. Zum Beispiel, wenn Ihr Team eine hat Saisonkampagne Erstellen Sie als Nächstes eine Liste aller Inhalte, die für das Team wichtig sind, um sie zu verfolgen. Wenn das Verständnis von negativem Produktfeedback für Ihr Unternehmen von Nutzen ist, können Sie sich überlegen, welche Arten von negativem Feedback Sie sammeln und priorisieren möchten, um darauf zu reagieren.



Wenn Sie diese Kategorien festgelegt haben, richten Sie Tags basierend auf den Kategorien ein, damit Sie relevante Inhalte segmentieren, sortieren, filtern und isolieren können. Wählen Sie in allen Bereichen von Sprout einheitliche Tag-Namen, um Doppelarbeit oder Verwirrung im Team zu vermeiden. Wir empfehlen, sich an ein Muster zu halten, das in zukünftigen Tags verwendet werden kann.

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Tipp: Zu den allgemeinen Kategorien für Tags gehören Kampagnen, Ereignisse, Influencer, Produkttypen, Inhaltstypen, Kundendienstbeschwerden oder bestimmte Agenten.

Als nächstes backen Sie Tags in Ihre Workflows. Tags sind für die Marketing- und Kundenbetreuungsbemühungen Ihres Teams von entscheidender Bedeutung und können auf neue ausgehende Posts und eingehende Nachrichten angewendet werden. Wenn Sie beispielsweise allen zugehörigen Inhalten für Ihre bevorstehende Kampagne ein 'Saison-Kürbisgewürz' -Tag hinzufügen, kann Ihr Team relevante Kürbisgewürzinhalte isolieren, wenn sie in der Kalenderansicht nach Tags filtern.



Tipp: In dieser Ansicht kann Ihr Team Inhaltslücken in Bezug auf Tag-Kategorien erkennen und schließen.

Um zu priorisieren, wie Ihr Team auf Nachrichten reagiert, können Sie eingehenden Nachrichten in Ihrem Smart-Posteingang Tags hinzufügen, um Inhalte nach Dringlichkeit oder Anwendungsfall zu organisieren und jedem Einzelnen seine eigenen Marschbefehle zu erteilen.

Tipp: Verwenden Sie eine einfache Struktur, die auf verschiedene Kategorien und Unterkategorien angewendet werden kann, z. B. das Kundendienst-Tag 'CS - Beschwerde-Typ'. In Aktion würde dies wie 'CS - verspäteter Versand', 'CS - beschädigt' usw. aussehen.

Legen Sie schließlich die Berechtigungen fest, um Ihre Teammitglieder auf ihre Verantwortlichkeiten zu konzentrieren, indem Sie ihnen nur Einblick geben, was für ihre Rolle relevant ist. Berechtigungen können basierend auf der Interaktion Ihrer Teammitglieder mit eingehenden oder ausgehenden Nachrichten und sogar ihrer Fähigkeit, neue Tags zu erstellen, angepasst werden.

Personalisieren Sie Workflows, um die Teammitglieder auf dem Laufenden zu halten

Effizientes Arbeiten im sozialen Bereich kann schwierig sein, insbesondere wenn Teammitglieder mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten und Fachkenntnissen unter einen Hut gebracht werden. In Sprout können Sie Workflows personalisieren, um herauszufinden, was für jedes Teammitglied relevant ist.

Erstellen Sie nach dem Festlegen der Berechtigungen Workflows, die auf einzelne Teamrollen ausgerichtet sind. Aufbauend auf den von Ihnen erstellten Tags können Sie personalisierte Smart Inbox-Ansichten basierend auf Agent-Routing oder -Triaging einrichten. Diese Posteingangsansichten können basierend auf mehreren Filtern (Profil, Nachrichtentyp, Markenschlüsselwörter und Tags) für Agenten personalisiert werden und halten jeden Agenten bei der Arbeit, indem ein effizienter Workflow verwendet wird, der seine Zeit optimiert, anstatt durch ein Meer irrelevanter Nachrichten zu sortieren.

Um diesen Workflow noch schneller zu gestalten, verwenden Sie tagbasierte Posteingangsregeln, um Nachrichten automatisch an die Posteingangsansicht des entsprechenden Agenten oder Teams weiterzuleiten. Automatisierung kann in Bezug auf soziale Medien einschüchternd klingen, aber mit Tags wird sie Ihre neue Lieblingsfunktion sein. Markieren Sie Nachrichten automatisch mithilfe von Posteingangsregeln basierend auf bestimmten Kriterien (wie Schlüsselwort, Autor usw.), um Prioritätsnachrichten schneller zu finden und wiederholte manuelle Arbeiten beim Durchsuchen aller eingehenden Nachrichten im Smart Inbox zu vermeiden.

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Personalisieren Sie die Posteingangsregeln weiter, indem Sie Benachrichtigungen für bestimmte Nachrichten mit hoher Priorität einrichten oder sogar den Namen eines Teammitglieds markieren, wenn es inhaltsspezifische Smart-Posteingangsnachrichten wie negative Kundendienstanfragen verarbeitet.

Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre Posteingangsregeln für eine Variation von Schlüsselwörtern eingerichtet sind. In Aktion wird 'CS - beschädigt' markiert, wenn eine eingehende Nachricht 'defekt', 'beschädigt', 'geknackt', 'zerbrochen' oder 'zerrissen' enthält. Diese automatisierte Tagging-Struktur hilft dabei, den Workflow Ihres Teams zu standardisieren, sodass es sofort auf vorrangig negative getaggte Nachrichten reagieren kann. Erfahren Sie mehr über Posteingangsregeln Hier .

Fügen Sie Backups in den Workflow Ihres Teams ein, um sicherzustellen, dass nichts durch die Risse rutscht und dass Prioritätsnachrichten an das Teammitglied oder Team weitergeleitet werden, das am besten dafür gerüstet ist. Lassen Sie für die Nachrichten, die nicht markiert oder in einer bestimmten Posteingangsansicht sortiert wurden, ein bestimmtes Teammitglied eine Trittfrequenz durchlaufen und wichtige Nachrichten manuell markieren.

Tipp: Markieren Sie eingehende Nachrichten mit dem Namen des Teammitglieds, das antworten soll. Sie können beispielsweise Ihren Kundenbetreuer mit 'Carl' kennzeichnen. Um diesen Workflow zu optimieren, verfügt Carl über eine personalisierte Posteingangsansicht mit den Tags 'Carl' ODER 'CS - Level 3'.

Überwachen Sie die Leistung einzelner Teams, um Straßensperren zu identifizieren und zu beseitigen

Unabhängig davon, wie gut Ihr Team organisiert ist, kann die gesamte grundlegende Arbeit, die Sie geleistet haben, umsonst sein, wenn Sie die Effektivität ihrer sozialen Bemühungen nicht messen können. Wenn Sie einen Einblick in die Produktivität Ihres Teams haben, können Sie Lösungen für alle Straßensperren identifizieren und finden und eine Ressource für Teammitglieder sein, die über eine große Bandbreite verfügen. Mithilfe der Teamberichte von Sprout können Sie sich mit individuellen Leistungsinformationen befassen, die sich entweder auf eingehende oder ausgehende Nachrichten konzentrieren.

Der Posteingangsteambericht ist ein guter Ausgangspunkt, da er die Kundenbetreuung Ihres Teams beleuchtet und es Ihnen ermöglicht, im Laufe der Zeit Benchmarks zu erstellen. Innerhalb angepasster Zeiträume können Sie hilfreiche Erkenntnisse wie die durchschnittliche Zeit anzeigen, die für die Beantwortung einer neuen eingehenden Nachricht für das gesamte Team benötigt wurde.

Dieser Bericht kann auch die Leistungsmetriken für bestimmte Teammitglieder filtern. Wenn Sie beispielsweise die durchschnittliche erste Antwort und die durchschnittliche Wartezeit für Kunden mit nur negativen Kundendienstproblemen anzeigen möchten, können Sie den Bericht nach Ihren Teammitgliedern sortieren, die speziell auf negative Eskalationen reagieren. Schließlich können Sie die Leistungsmetriken (wie Gesamtantworten, durchschnittliche Antwortzeit, langsamste Antwortzeit usw.) nach einzelnen Teammitgliedern aufschlüsseln, um Praktiken Ihrer Leistungsträger zu emulieren oder Lücken mit Teammitgliedern mit geringerer Leistung zu schließen.

Der Publishing-Teambericht zeigt in ähnlicher Weise das Veröffentlichungsverhalten der Teammitglieder. Dieser Bericht hilft Ihnen zu verstehen, wie viele Beiträge jedes Teammitglied innerhalb Ihres bestimmten Zeitraums veröffentlicht und wie viel Prozent aller Beiträge der Beitrag ausmacht.

Tipp: Wenn Sie eine Aufschlüsselung der veröffentlichten Posts sehen möchten, empfehlen wir jedem Publisher, seinen Namen als Tag in jeden von ihm veröffentlichten Post einzufügen. Anschließend können Sie den Tag-Bericht verwenden und den Namen des Teammitglieds auswählen, um eine Liste mit Nachrichten und Metriken nach der Leistung anzuzeigen.

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Machen Sie das Beste aus der kostbaren Zeit Ihres Teams

Das Einrichten einer Teamstruktur kann entmutigend sein, aber wenn Sie Zeit investieren, kann dies der Effizienz und Produktivität Ihres Teams helfen, Ihnen als Manager mehr strategische Zeit zurückzugeben.

Denken Sie daran, dass all dies mit dem Markieren beginnt. Besuchen Sie also die Sprout App Jetzt richten Sie Ihre Tags ein. Wenn Sie bereit sind, Ihren Posteingang zu personalisieren, erstellen Sie eine Posteingangsansicht Hier . Viel Spaß beim Markieren!

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